途牛訂的機(jī)票被告知航班取消 官網(wǎng)上航班正常且無(wú)訂退票記錄

2016年11月23日上午，揚(yáng)子晚報(bào)接到家住南京市玄武區(qū)苜蓿園東街的市民李小姐投訴。李小姐稱(chēng)，他們一家三口準(zhǔn)備去云南大理旅游，11月17日在途牛網(wǎng)上花3600元，預(yù)訂了南京到云南大理3套共計(jì)6張往返機(jī)票。

當(dāng)李小姐花3500元預(yù)定了不可撤消的大理一家酒店4晚住宿后，途牛網(wǎng)方面卻告知李小姐，因她預(yù)訂的回程航班被取消，他們沒(méi)法出票，承諾可全額退款。

李小姐說(shuō)，年假都請(qǐng)好了，酒店又不可撤消，如果不去就要損失3500元錢(qián)。為此，她到東航官網(wǎng)訂票，意外發(fā)現(xiàn)余票挺多，并成功預(yù)訂了與途牛網(wǎng)同天同班的往返機(jī)票，但要多花200元錢(qián)。記者致電東方航空公司客服查詢，工作人員回復(fù)稱(chēng)，該航班正常，沒(méi)有取消。

市民投訴

訂票成功，又被告知無(wú)法出票

網(wǎng)站的說(shuō)法是：航班將被取消

李小姐告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，他們一家三口準(zhǔn)備到云南大理旅游。為此，她和丈夫提前請(qǐng)好年假，并于11月17日在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了11月24日和29日南京往返云南大理的機(jī)票，共花費(fèi)了3600元錢(qián)。很快，途牛網(wǎng)回復(fù)了短信，提示預(yù)訂成功。

“因?yàn)闄C(jī)票已訂好了，我得趕緊預(yù)定住宿。”李小姐說(shuō)，她趕緊又預(yù)定了大理一家酒店共4晚的住宿，花費(fèi)3500元錢(qián)。李小姐告訴記者，既然機(jī)票已訂好了，此次去大理也應(yīng)該是鐵板釘釘，不會(huì)有更改，她預(yù)定的酒店為不可撤消不可延期。

11月22日中午時(shí)分，李小姐突然接到途牛網(wǎng)打來(lái)的電話，告訴她因預(yù)訂的29日的回程航班將要被取消，導(dǎo)致他們沒(méi)法出票?，F(xiàn)在只有兩個(gè)選擇，要么就退票退款，要么就請(qǐng)李小姐延期至26日出發(fā)。

記者看到，途牛網(wǎng)回復(fù)給李小姐的短信為：“尊敬的李小姐，您預(yù)訂的<大理6日自由行>僅含往返大交通費(fèi)用，住宿自理，訂單號(hào)1003826732已預(yù)訂成功，出發(fā)時(shí)間2016-11-24，為不打擾您的生活，出游前一般不會(huì)主動(dòng)致電給您……”訂單的信息為，24日下午1點(diǎn)15分由南京祿口T2至大理機(jī)場(chǎng)的MU9710東航航班，以及29日上午9點(diǎn)15分返程的MU9709航班。

“我的年假請(qǐng)好了，酒店也是不可撤消，如果去不了，僅酒店這一塊我就要損失3500元錢(qián)。”李小姐說(shuō)，她也沒(méi)有想到會(huì)是這樣，提出由對(duì)方雙倍賠償損失400元，但遭到拒絕。

上東航官網(wǎng)，訂到了同天同航班

東航的說(shuō)法是：沒(méi)查到此前的訂退票記錄

眼看自己的出行就要泡湯了，急不可耐的李小姐立即上東航的官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)顯示為“余票充足”，她趕緊打電話咨詢東航客服，對(duì)方稱(chēng)返程航班沒(méi)有取消，一切正常。再聯(lián)系途牛網(wǎng)，仍然是被告知該返程要取消，只是沒(méi)有更新而已，但可辦理全額退款。

無(wú)奈之下，李小姐趕緊在東航官網(wǎng)下單，很快便訂好了11月24日和29日南京至大理的往返機(jī)票。令李小姐意外的是，她所買(mǎi)的這兩套6張機(jī)票，竟然跟在途牛網(wǎng)上的是同一航班同一時(shí)間，只是價(jià)格多出了200元。

“為了驗(yàn)證途牛網(wǎng)的說(shuō)法是否真實(shí)，我還專(zhuān)門(mén)跟東航客服溝通過(guò)，甚至讓他們查詢了訂票記錄，結(jié)果卻讓我非常氣憤。”李小姐說(shuō)，客服輸入她的身份信息后，明確地告訴她，此前根本就沒(méi)有預(yù)訂過(guò)機(jī)票，也沒(méi)有取消訂票記錄。如此一來(lái)，李小姐開(kāi)始懷疑，她收到的途牛網(wǎng)短信通知機(jī)票預(yù)訂成功根本就是假的。

記者反復(fù)驗(yàn)證了李小姐提供的信息，證實(shí)她在東航官網(wǎng)上預(yù)訂的機(jī)票，跟她在途牛網(wǎng)上預(yù)訂的機(jī)票，從航班號(hào)到日期、出發(fā)地點(diǎn)完全一致。

隨后，記者又致電東航客服，一名工作人員告訴記者，一般來(lái)說(shuō)，他們只能查詢到三天以內(nèi)的航班信息，是否取消或者正常，排除不可抗力的因素外，基本不會(huì)有錯(cuò)誤。系統(tǒng)顯示一切正常，三天以后售票也都正常，則說(shuō)明該航班是正常的，不存在取消一說(shuō)。而記者以李小姐的身份信息進(jìn)行查詢，同樣顯示她所預(yù)訂的航班處于正常狀態(tài)。

三大焦點(diǎn)

旅游網(wǎng)站能提前8天知道取消?

從11月22日告知李小姐算起，途牛網(wǎng)是如何提前知道8天后東航的返程航班會(huì)取消呢?記者就此問(wèn)題多次致電這家途牛網(wǎng)，昨天下午5點(diǎn)多，途牛網(wǎng)公關(guān)部一位負(fù)責(zé)人回復(fù)了記者。

“我們是與供應(yīng)商對(duì)接的，11月22日上午11點(diǎn)接到供應(yīng)商的電話，稱(chēng)東航29日返回南京的MU9709航班將會(huì)被取消。為確保萬(wàn)無(wú)一失，我們反復(fù)溝通過(guò)，確認(rèn)一定會(huì)取消，我們才跟客戶溝通，并為她提出了建議。”這名負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們途牛網(wǎng)是通過(guò)供應(yīng)商拿票，至于供應(yīng)商是如何提前知道29日的該次航班將會(huì)被取消，是供應(yīng)商“通過(guò)內(nèi)部消息提前得知的”。

為什么東航查不到訂票記錄?

關(guān)于此事的另一個(gè)疑問(wèn)是：李小姐收到了途牛網(wǎng)發(fā)送預(yù)訂機(jī)票成功的消息，為何東航系統(tǒng)卻查不到訂票記錄?

途牛網(wǎng)公關(guān)部這位負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，雖然東航的系統(tǒng)目前仍在正常售票，但很快就會(huì)下架。“現(xiàn)在就等一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)簽字，航班是要取消的。”這位負(fù)責(zé)人稱(chēng)，聽(tīng)說(shuō)共有4個(gè)航班會(huì)被取消，至于為何取消，這就是供應(yīng)商知道的事，他們就不太清楚了。

至于發(fā)送給李小姐成功預(yù)訂的消息，而東航官網(wǎng)查不到的疑問(wèn)，途牛網(wǎng)這名負(fù)責(zé)人稱(chēng)，預(yù)訂成功不代表訂票成功。這名負(fù)責(zé)人告訴記者，該消息可以認(rèn)定是成功訂了這一單，只是生成了訂單號(hào)，還不能表明訂票成功，還需要出票后的通知。

不過(guò)，記者在逐字逐句讀出該消息時(shí)，該名負(fù)責(zé)人說(shuō)，這條信息有缺陷，以后要改進(jìn)。

如果航班沒(méi)取消誰(shuí)能給個(gè)說(shuō)法?

“東方航空公司不是一個(gè)小公司，連內(nèi)部消息都透露出11月29日這個(gè)航班要取消，他們會(huì)不知道嗎，還會(huì)正常售票嗎，消息會(huì)如此滯后?”李小姐質(zhì)疑稱(chēng)，他們一家即將會(huì)乘這一班飛機(jī)回南京，到時(shí)就能見(jiàn)分曉。

“取消還是正常，我會(huì)第一時(shí)間通知揚(yáng)子晚報(bào)，然后會(huì)追究相關(guān)方面的責(zé)任。”李小姐告訴記者，購(gòu)買(mǎi)這班飛機(jī)票的乘客不在少數(shù)，排除極端天氣或者突發(fā)的非人為因素外，她一定要追究到底。