SUV質(zhì)量投訴暴漲：業(yè)內(nèi)爆料4S店處理問(wèn)題往往小病大治

汽車銷量的不斷提升，汽車產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)的問(wèn)題也越來(lái)越突出。2017年前3個(gè)月，車企召回案例多達(dá)15起，對(duì)比去年數(shù)量增多，其中包括合資品牌及部分進(jìn)口車型。

3月14日，寰球汽車和車人網(wǎng)承辦的第六屆中國(guó)汽車售后服務(wù)大會(huì)發(fā)布了“2016年中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)報(bào)告”，報(bào)告公布的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴重點(diǎn)中緊湊型車和SUV占比最大，SUV車型的投訴量增速最快。

SUV車型投訴上升明顯，占比由2015年22.93%上升至2016年29.76%。3月19日，一位汽車后市場(chǎng)資深人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示：“SUV市場(chǎng)發(fā)展速度較快，投訴量上升也是必然的趨勢(shì)，因?yàn)槠嚱?jīng)銷商的售后服務(wù)跟不上汽車發(fā)展的步伐，而且國(guó)家推出的汽車‘三包’政策也有待完善。”

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計(jì)，合資品牌投訴占比62.42%，自主品牌占比34.54%，進(jìn)口品牌占比3.04%。與去年相比，合資、進(jìn)口品牌投訴量降低，自主品牌呈上升趨勢(shì)。

但從另一角度看，近七成的投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量上，特別是在10萬(wàn)-15萬(wàn)元這一區(qū)間的車型比重最高，而從近幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的整體投訴完成率分析來(lái)看，完成率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)，而中國(guó)品牌在完成率上要優(yōu)于合資、進(jìn)口品牌。

上述人士稱：“部分車企仍然在售后服務(wù)方面用落后的管理思維去應(yīng)對(duì)，不顧及消費(fèi)者的利益。因此，若要取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，車企在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)還應(yīng)該提升售后服務(wù)能力。”

質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2016年有效投訴量為96837例，投訴有效占比為76.74%，同比下降16.57%。值得注意的是，因?yàn)?ldquo;3·15”的到來(lái)，三月份投訴量暴增50%，共1032宗，比2月份暴增50%。

七成投訴源于質(zhì)量，2016年僅針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴有4764宗，占比53%，針對(duì)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行同時(shí)投訴的有1567宗，占比17%。上述人士表示：“在投訴和召回案例中，車輛同一問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)比較多，主要原因在于現(xiàn)在許多車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題只要找到原因，就可以很好去解決，關(guān)鍵在于沒(méi)有廠商或者維修人員花時(shí)間去為一輛車找問(wèn)題。”

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，整車質(zhì)量主要問(wèn)題集中體現(xiàn)在車身附件及電器投訴，占比35.71%，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴占比27.53%，變速箱投訴占比20.61%。而制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴占同比均有所增長(zhǎng)，其中最明顯的懸掛問(wèn)題呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2016年投訴占比達(dá)9.05%。

2017年上述質(zhì)量問(wèn)題依舊是高頻次出現(xiàn)。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解，1月中國(guó)品牌投訴量較多的車型是比亞迪宋、傳祺GS4、艾瑞澤5，主要問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速器異響、前后橋及懸掛系統(tǒng)懸掛故障等，合資品牌斯柯達(dá)明銳、雪佛蘭科魯茲、標(biāo)致408等，主要問(wèn)題是制動(dòng)系統(tǒng)異響、變速器異響、車身附件及電器、車內(nèi)異味等。

從以上數(shù)據(jù)反映的情況看，自主品牌和合資品牌之間質(zhì)量差距最大的是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速系統(tǒng)。

不過(guò)，自主品牌解決汽車質(zhì)量問(wèn)題態(tài)度更加積極。數(shù)據(jù)顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌投訴解決率為57.66%，進(jìn)口品牌投訴解決率為34.75%。

售后服務(wù)“通病”

目前消費(fèi)者日常保養(yǎng)和維修主要通過(guò)五大渠道：一是汽車4S店;二是傳統(tǒng)大中型維修廠;三是汽車維修路邊店;四是汽車專項(xiàng)服務(wù)店;五是品牌快修美容裝飾連鎖店。

售后整體局面混亂，造成售后服務(wù)投訴增多。數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)問(wèn)題投訴中，2016年所有服務(wù)類問(wèn)題均高于2015年，其中收到投訴量16307宗，同比增長(zhǎng)了31.9%，服務(wù)態(tài)度在售后服務(wù)中占據(jù)影響用戶的最直接因素，投訴總數(shù)為4585宗，同比上漲32.5%。承諾不兌現(xiàn)投訴增長(zhǎng)最明顯，同比上漲39.2%。

業(yè)內(nèi)人士分析稱，服務(wù)問(wèn)題多是由質(zhì)量問(wèn)題或其它因素引發(fā)，如4S店對(duì)車輛故障多次維修，但始終無(wú)法給出故障原因和解決方案，并且車主維權(quán)途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時(shí)間長(zhǎng)、反饋不力，最終導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。

雖然目前大部分維修和日常保養(yǎng)主要還是在傳統(tǒng)汽車4S店進(jìn)行，但消費(fèi)者投訴問(wèn)題基本一致，主要集中在承諾不履行、車輛信息欺詐、費(fèi)用問(wèn)題等欺詐行為。此外，價(jià)格欺詐、節(jié)能補(bǔ)貼等問(wèn)題上也是車主們主要的投訴對(duì)象，其中，承諾不履行的投訴量最大，有1035宗，占比達(dá)到4.19%。

并且消費(fèi)者訴求主要在維修、賠償與召回這三項(xiàng)，從投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，維修投訴27.38%，同比增長(zhǎng)2.91%，召回雖然在車輛投訴中占重要部分，但從近兩年的數(shù)據(jù)分析看，呈現(xiàn)出投訴比重下降趨勢(shì)。

上述人士表示：“目前部分4S店仍然沿用過(guò)去思維去管理，在處理車輛問(wèn)題時(shí)往往是‘小病大治’、‘無(wú)病呻吟’，更為嚴(yán)重的是欺騙消費(fèi)，從中賺取利潤(rùn)。”