2019年柳州市12315：為消費者挽回經(jīng)濟損失2101萬元

2019年，廣西柳州市市場監(jiān)督管理局12315平臺共接收消費者咨詢、投訴、舉報29091件，比去年同期上升了34.2%。其中，咨詢19666件，投訴6696件，舉報2729件，總體辦結率為99.8%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失2101萬元。

2019年接收咨詢、投訴、舉報總量上升的主要原因：一是原工商、原質監(jiān)、原食藥、原知識產權、原物價熱線整合為12315一號對外提供維權服務，信息歸集；二是柳州市市場監(jiān)督管理局暢通消費維權渠道，加強消費維權宣傳；三是消費者對消費糾紛的維權意識不斷增強。

一、咨詢情況分析

（一）咨詢問題涉及非市場監(jiān)管業(yè)務的共有4785件，占所有咨詢總量的24.3%，同比減少14.4%。雖然非市場監(jiān)管業(yè)務的咨詢量有所減少，但涉及金融服務、房屋建設、環(huán)保、公安、城管、稅務等其他職能部門業(yè)務范圍的問題在咨詢仍占較大比重。

（二）涉及市場監(jiān)管部門職能的業(yè)務咨詢共有14881件，內容涵蓋服務消費監(jiān)管、食品安全監(jiān)管、商品質量監(jiān)管等消費維權領域，主要涉及以下問題：家用汽車、家居用品、家用電器等商品存在質量問題；家用電器、手機、汽車等商品的“三包”規(guī)定；商家發(fā)布的廣告存在虛假宣傳；定金、訂金等合同問題；登記注冊業(yè)務流程。

二、投訴情況分析

（一）按問題分類對比，2019年合同糾紛占消費者投訴比重最大，廣告類投訴有所下降。

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年涉及合同糾紛、商品及服務質量、售后服務及安全的投訴量都呈上升趨勢，只有廣告類投訴量較2018年同期相比有所下降。

2019年合同糾紛占投訴量比重最大，投訴問題涉及：商家虛構合同、誘導消費者簽訂合同、利用預付卡侵害消費者權益、定（訂）金糾紛等。投訴主體集中為汽車銷售、美容美發(fā)、健身場館、房屋裝修、房屋銷售等。

2019年廣告違法行為的投訴量有所下降，投訴對象集中在：食品、家居用品等。投訴問題多為：電商平臺商家發(fā)布虛假廣告、欺騙、誘導消費者，夸大商品功效等。投訴量同比下降的主要原因是各級市場監(jiān)管部門加大對電商平臺的監(jiān)管，食品和家居用品的廣告類違法行為投訴有所減少。

（二）按商品及服務分類對比，2019年交通工具類投訴熱度不退，排在首位，物業(yè)服務類投訴增長迅速。

2019年12315平臺共接收商品消費投訴3526件，占投訴總量的52.7%。投訴熱點前五位的類別依次是交通工具類、食品類、家居用品類、房屋類和裝修建材類。

與2018年同期相比，房屋類和裝修建材類投訴量大幅增長，進入熱點前五。各類投訴排名中，交通工具類投訴量持續(xù)增長，位居投訴熱點第一。交通工具類投訴內容集中汽車的銷售和售后服務上，表現(xiàn)為：購買的汽車和電動車存在質量問題；商家不履行售后責任或售后服務不到位；合同糾紛，如定金約定不明確、商家無法按約定提供車輛或商家違約時不退還定金。

食品類投訴較去年同期下降22.8%，主要原因是食品相關廣告類違法行為的投訴量較同比減少261件。食品類投訴的主要內容為：電商廣告有虛假宣傳、誘導消費；食品標價問題、未明碼標價、缺斤少兩等。其中電商廣告虛假宣傳的投訴量高達234件，占食品類投訴的43.7%，主要是消費者在電商平臺購買食品后投訴商家廣告中的“正宗”、“綠色”等詞語涉嫌虛假宣傳并索賠。

家居用品類投訴的問題主要有：合同糾紛，如商家違約不退還定金、不按約定時間送貨、貨不對版等；商家不履行售后責任，如“三包”期內商品有質量問題不予退換貨或免費維修等。

2019年12315平臺共接收服務消費投訴3170件，占投訴總量的47.3%。投訴熱點排名前五位的是物業(yè)服務類，文化、娛樂和體育服務類，制作、保養(yǎng)和修理服務類，餐飲和住宿服務類，電信服務類。

與2018年同期相比，物業(yè)服務類投訴大幅增長，躍居服務類投訴熱點第一位。主要原因是2019年機構改革后，原屬質監(jiān)局監(jiān)管范圍內的電梯服務質量問題劃歸市場監(jiān)管局監(jiān)管，而電梯服務質量投訴占物業(yè)服務投訴總量的52.9%。物業(yè)服務類投訴熱點為電梯服務質量和存、停車管理服務問題，集中表現(xiàn)在：電梯在使用過程中出現(xiàn)故障，故障經(jīng)過多次維修未能排除；住宅小區(qū)內業(yè)主購買車位合同糾紛、停車收費糾紛；城市道路和公共停車場停車收費問題，如沒有收費公示、不按公示收費等。

文化、娛樂和體育服務類投訴的內容多為辦理預付卡后，商家延遲開業(yè)、更換地址、跑路等。

制作、保養(yǎng)和修理服務類投訴集中在汽車、電動車、手機、家用電器、家具類等修理方面。投訴的內容多為：修理費用未事先告知，價格虛高；商家拖延修理時間；維修中將物品損壞，商家拒絕賠償?shù)取?/p>

三、舉報情況分析

2019年12315平臺共接收群眾舉報2729件，辦結率為99.3%，同比增長166.5%。群眾舉報排名前五位的分別是：違反登記管理行、侵害消費者權益行為、廣告違法行為、不正當競爭、產品質量違法行為。舉報內容主要是無照經(jīng)營、虛假廣告、欺詐消費者、產品質量問題等，涉及的主體多為私營企業(yè)、個體工商戶等。違反登記管理行為一直位于舉報熱點的首位，隨著消費者維權意識增強，侵害消費者權益行為、廣告違法、不正當競爭等舉報量也不斷增多。