內(nèi)蒙古呼和浩特市發(fā)布2019年度消費維權(quán)典型案例

近日，內(nèi)蒙古呼和浩特市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會發(fā)布2019年度消費維權(quán)典型案例。

案例一：裝修工程問題多 消協(xié)出手助維權(quán)

【案例簡介】2018年6月7日，消費者胡某與呼和浩特市某裝飾公司（以下簡稱裝飾公司）簽訂房屋裝修合同，裝修合同約定價款66000元。按照合同約定，胡某先后兩次向裝飾公司支付裝修款共64020元，剩余1980元尚未支付。按照合同約定，裝飾公司2018年7月30日裝修完畢并交付胡某驗收。在驗收工程時，胡某發(fā)現(xiàn)工程存在整體櫥柜變形等諸多質(zhì)量問題，胡某就發(fā)現(xiàn)的問題與裝飾公司多次交涉無果。

【處理過程及結(jié)果】

2019年1月18日，胡某向消費者協(xié)會進行投訴。協(xié)會工作人員按照法定程序向呼和浩特市某裝飾公司下發(fā)了《案件調(diào)查通知書》，該公司在接到《案件調(diào)查通知書》后主動前來接受調(diào)查，在協(xié)會工作人員的調(diào)解下，經(jīng)營者承認自己在裝修工程中存在一些問題，雙方最終達成調(diào)解協(xié)議：

一、整體櫥柜出現(xiàn)的問題，裝飾公司在兩個月之內(nèi)更換解決。

二、裝飾公司繼續(xù)履行合同約定，為業(yè)主贈送的床及床頭（2.0米*2.2米），由業(yè)主自選后，十天之內(nèi)由裝飾公司負責送貨上門。

三、免除胡某合同尾款1980元，并支付延期履行合同的賠償金3000元整。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”《合同法》第一百零七條明確規(guī)定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案中，裝飾公司未按照約定履行合同，對其造成的損失理應承擔相應的責任。案件最終調(diào)解結(jié)案，其調(diào)解內(nèi)容符合民法公平主義原則和誠實信用原則，符合《合同法》的相關規(guī)定，維護了合同雙方的合法權(quán)益。

案例二：定制櫥柜未交貨 投訴維權(quán)得解決

【案情簡介】

2019年2月15日，呼和浩特市賽罕區(qū)市場監(jiān)督管理局金盛市場監(jiān)督管理所接到消費者聶女士投訴金盛國際家居市場某櫥柜經(jīng)銷店，消費者在該店定做的櫥柜，已交清全部貨款25000元，合同約定2018年11月15日交貨安裝，但商家未按約定時間履行交貨約定，消費者后與商家協(xié)商簽定了退貨協(xié)議，但商家遲遲未將貨款退還。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，賽罕區(qū)金盛市場監(jiān)督管理所的工作人員將雙方當事人約于一處進行詳細調(diào)查了解后，經(jīng)執(zhí)法人員的多次調(diào)解，于2019年3月28日，商家退還消費者全額貨款25000元，并賠償違約金1650元。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條明確規(guī)定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案中，消費者聶女士與商家簽訂的合同中明確約定了交貨安裝的時間，但是經(jīng)營者違背了雙方約定的義務，構(gòu)成違約。在此情況下，消費者可以提出解除合同，經(jīng)營者應當承擔違約責任。

案例三：安全指引無提示 依法賠償理應當

【案例簡介】

2018年6月7日，郭某在某酒店就餐，因店內(nèi)地面光滑不慎摔倒，經(jīng)醫(yī)院診斷為粉碎性手腕骨折。經(jīng)過拍片、接骨、打石膏等初步治療后，花費醫(yī)藥費1萬余元。因與酒店協(xié)商賠償事宜無果，郭某投訴至呼和浩特市消費者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

2019年1月16日，協(xié)會工作人員按照法定程序向呼和浩特市某酒店下發(fā)了《案件調(diào)查通知書》，該酒店在接到《案件調(diào)查通知書》后主動前來接受調(diào)查，在協(xié)會工作人員的調(diào)解下，雙方最終達成協(xié)議，酒店同意賠付消費者4000元整。

【案例評析】

在酒店日常經(jīng)營中，是否做到充分注意安全保障義務，如在地滑處設立警示標志、溫馨提示等，或者進行相關安全指引是酒店經(jīng)營必不可少的服務之一。為了保障權(quán)利人的合法權(quán)益不受侵害，相關法律對權(quán)利人的安全保障義務也做了明確規(guī)定。

《消費者權(quán)益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”

本案中，酒店存在未履行安全保障義務的過錯，理應承擔對消費者的賠償責任，雙方最終在消費者協(xié)會的調(diào)解下達成一致。

案例四：滴灌帶爆裂異地維權(quán) 消協(xié)跨省協(xié)商終獲賠

【案例簡介】

2018年6月2日，張某在土左旗購買了新疆石河子市某農(nóng)塑料制品廠生產(chǎn)的農(nóng)作物滴灌帶108卷，價值3萬余元，鋪設種植面積可達400畝。6月15日，滴灌帶投入使用，在使用過程中滴灌帶多處出現(xiàn)了爆管開裂現(xiàn)象，嚴重影響農(nóng)作物（土豆）澆水滴灌，農(nóng)戶隨即通知經(jīng)銷商，并與生產(chǎn)商進行聯(lián)系。6月18日，經(jīng)銷商派人到達田間地頭進行查驗確認，之后雙方就此進行了多次協(xié)商未果，直到秋收也未達成解決協(xié)議。

【處理過程及結(jié)果】

2019年3月6日，呼和浩特市土默特左旗消費者協(xié)會工作人員趕赴新疆石河子市，多次約談農(nóng)塑料制品廠負責人，工作人員耐心向商家說明了生產(chǎn)銷售不符合質(zhì)量安全標準產(chǎn)品的法律后果，以及商家應承擔的相應賠償責任，但前后協(xié)商六次均無果，商家拒不承認農(nóng)作物滴灌帶存在質(zhì)量問題。隨后，相關工作人員與新疆石河子市工商局取得聯(lián)系，當?shù)毓ど叹钟枰愿叨戎匾?。?jīng)過多方的調(diào)查取證和調(diào)解協(xié)商，2019年3月13日，廠家在呼和浩特市土默特左旗消費者協(xié)會與新疆石河子市工商局共同出具的調(diào)解協(xié)議書上簽字，同意賠付受損害農(nóng)戶張某現(xiàn)金9萬元。

該案涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題交由新疆石河子市工商局處理。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

本案中，商家對其出售的農(nóng)作物滴灌帶具有質(zhì)量保證的義務。消費者因購買了商家出售的不符合質(zhì)量要求的商品，造成了經(jīng)濟損失，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

案例五：保姆公司未履約 消協(xié)幫忙退訂金

【案例簡介】

2018年3月10日，賈某與某保姆公司（以下簡稱保姆公司）簽訂《雇傭月嫂合同》。合同簽訂后，消費者刷卡支付訂金2000元。2018年5月，消費者要求月嫂6月1日到家履約。但因預約好的月嫂尚在別家履約過程中，無法到位，保姆公司另行提供的月嫂非合同中約定的金牌月嫂，消費者隨即向保姆公司提出解約和退還2000元訂金的權(quán)力主張。保姆公司以各種理由推辭不予退還訂金，無奈賈某向消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

2019年4月3日賈某向呼和浩特市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)協(xié)會工作人員調(diào)解，現(xiàn)雙方達成如下協(xié)議：

1、保姆公司同意退還訂金2000元

2、賈某不再追究保姆公司的其他責任。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。

本案中，保姆公司未按照約定保質(zhì)保量完成合同，屬單方違約行為，理應按照合同約定繼續(xù)承擔相應的責任，保姆公司退還消費者2000元訂金，案件最終調(diào)解結(jié)案。

案例六：侵犯商標專用權(quán) 依法查處并處罰

【案例簡介】

2019年7月3日，呼和浩特市新城區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到北京某商務有限公司代理人請求書，舉報新城區(qū)某服裝經(jīng)銷部銷售侵犯注冊商標專用權(quán)產(chǎn)品帶“FILA”標識服裝。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查了解，該服裝經(jīng)銷部于2019年06月購進帶“FILA”標識的服裝35件。向消費者銷售了5件標識服裝，剩余30件。每件進價25元，每件銷售價40元。商品貨值金額1400元。

【處理過程及結(jié)果】

在北京商務有限公司工作人員的配合下，呼和浩特市新城區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對新城區(qū)某服裝經(jīng)銷部銷售商品進行了檢查，經(jīng)北京某商務有限公司工作人員鑒定并提供的相關證據(jù)證明，該商品為侵犯注冊商標專用權(quán)產(chǎn)品。新城區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)相關法律法規(guī)采取扣押措施，并作出如下處罰：

一、責令立即停止侵權(quán)行為；

二、沒收、銷毀侵犯注冊商標專用權(quán)產(chǎn)品帶“FILA”標識服裝30件；

三、罰款10000元。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十二條第一款第（四）項的規(guī)定，對當事人銷售帶“FILA”標識服裝30件，采取扣押措施；上述行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條“有下列行為之一的， 均屬侵犯注冊商標專用權(quán)：第（三）項銷售侵犯注冊商標專用權(quán)商品；”的規(guī)定；根據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條第二款：“工商行政管理部門處理時，認定侵權(quán)行為成立的，責令立即停止侵權(quán)行為，沒收、銷毀侵權(quán)商品和主要用于制造侵權(quán)商品、偽造注冊商標標識的工具，違法經(jīng)營額五萬元以上的，可以處違法經(jīng)營額五倍以下的罰款，沒有違法經(jīng)營額或者違法經(jīng)營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。對五年內(nèi)實施兩次以上商標侵權(quán)行為或者有其他嚴重情節(jié)的，應當從重處罰。銷售不知道是侵犯注冊商標專用權(quán)的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明提供者的，由工商行政管理部門責令停止銷售。”的規(guī)定。

本案中，某服裝經(jīng)銷部在未經(jīng)商標權(quán)利人的授權(quán)允許，擅自銷售相同標識服裝的行為理應承擔相應的法律后果，商標侵權(quán)行為案件最終按照法定程序依法結(jié)案，維護了被侵權(quán)方的合法權(quán)益。

案例七：家裝糾紛難維權(quán) 投訴調(diào)解保權(quán)益

【案例簡介】

2019年7月5日，消費者高某與內(nèi)蒙古某建筑裝飾工程有限公司（以下簡稱裝飾公司）簽訂房屋裝修合同。合同約定：裝修工期為30天，裝修合同價款為90000元。高某按照工程進度分三次向裝飾公司支付87400元裝修款，剩余2600元裝修尾款未支付。因房屋裝修過程中合同約定的裝修項目中個別材料出現(xiàn)短缺，在與裝飾公司進行溝通后，由高某自行購買材料裝修并支付人工費用，裝飾公司承諾高某自行裝修部分在工程完工后按照實際裝修產(chǎn)生金額返還給高某。裝修工程初步完成后，雙方就高某自行裝修部分產(chǎn)生的返還金額產(chǎn)生糾紛，高某對裝飾公司提出投訴。

【處理過程及結(jié)果】

2019年8月29日，高某向呼和浩特市消費者協(xié)會投訴，隨后呼和浩特市消協(xié)將案件轉(zhuǎn)給呼和浩特市室內(nèi)裝飾協(xié)會家裝直屬投訴站進行調(diào)解。通過調(diào)查了解，多次與雙方溝通后，最終達成如下協(xié)議：

1、高某自行裝修的材料費及人工費，裝飾公司按5000元返還，因高某有2600元尾款尚未支付，裝飾公司需支付高某2400元。

2、對于定制柜門未安裝的問題，裝飾公司承諾于2019年9月2日前將柜門全部安裝完成，所需五金件由裝飾公司提供，若在承諾日期仍未安裝完成，由高某自行安裝，裝飾公司需支付安裝費用400元。且裝飾公司需支付工程逾期費用500元/天。

3、裝飾公司承諾在2019年9月2日裝飾工程完工當日，支付高某自行裝修返還余款2400元。

雙方均表示同意調(diào)解結(jié)果，并在調(diào)解協(xié)議書上簽字確認。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。

本案中，裝飾公司未按照約定保質(zhì)保量完成合同，屬單方違約行為，理應按照合同約定繼續(xù)承擔相應的責任，案件最終調(diào)解結(jié)案，其調(diào)解內(nèi)容符合民法公平主義原則和誠實信用原則，符合《合同法》的相關規(guī)定，維護了合同雙方的合法權(quán)益。

案例八：燃氣糾紛爭議多 調(diào)解開通并退費

【案例簡介】

2019年11月18日，呼和浩特市土默特左旗消費者協(xié)會接到察素齊鎮(zhèn)北國之春家園16戶居民投訴，訴稱他們在2018年8月份購買了呼和浩特市某房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司在察素齊鎮(zhèn)開發(fā)銷售的商品房，開發(fā)商與業(yè)主們簽訂了網(wǎng)簽合同后，在交房屋鑰匙的同時又向業(yè)主們收取了2600元燃氣初裝費，事后業(yè)主們陸續(xù)搬進了新居，但燃氣直到投訴當日仍未能接通使用。

【處理過程及結(jié)果】

土默特左旗消費者協(xié)會受理投訴后，立即展開調(diào)查，在查閱購房合同的同時走訪了土默特左旗住建局、土默特左旗發(fā)改局、呼市中燃公司等相關部門，充分了解掌握相關的法律法規(guī)和有關部門的文件規(guī)定。鑒于呼和浩特市某房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司的行為已明顯違反了《合同法》和商品房購房合同中的部分條款，協(xié)會人員還多次深入小區(qū)向業(yè)主們了解情況，收集了大量的證據(jù)資料和有關文件。從2019年11月18日受理開始到12月末，協(xié)會工作人員與房地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)過十多余次的協(xié)調(diào)商談，在大量的證據(jù)文件資料以及法律面前，開發(fā)商最終于2019年12月28日與16戶居民達成調(diào)解協(xié)議，退還16戶業(yè)主每戶重復收取的燃氣初裝費2600元，共計41600元。同時與呼市中燃公司進行了協(xié)調(diào)，為業(yè)主們制卡建檔，并加緊施工，待打壓驗收后，盡快為業(yè)主們開通使用燃氣。

該事件相關的違法經(jīng)營線索已轉(zhuǎn)至土默特左旗市場監(jiān)督管理局處理。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《中華人民共和國合同法》第六條：“當事人行使權(quán)利、履行義務應當遵循誠實信用原則”。

本案中，房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司違規(guī)重復收取了業(yè)主們的燃氣初裝費，而且未按約定及時接通燃氣，給業(yè)主們的生活帶來不便，經(jīng)濟上帶來了損失。根據(jù)有關法律法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定，該開發(fā)商應立即改正違法行為，退還向業(yè)主們重復收取的燃氣初裝費，并履行約定盡快協(xié)調(diào)燃氣公司供應燃氣。