歲末年初之際，來自江蘇的程女士收到一份意外的驚喜，在浙江省嘉興市嘉善縣和江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)管部門工作人員的通力協(xié)作下，困擾她多日的跨省域無理由退貨事宜得到圓滿解決。程女士真切享受到“異地消費(fèi)本地退、購物退款極速達(dá)”的長三角一體化示范區(qū)放心消費(fèi)創(chuàng)建紅利，情不自禁地為市場監(jiān)管部門點(diǎn)贊。然而，這僅是“放心消費(fèi)在浙江”行動建設(shè)成效的一個縮影。

創(chuàng)建領(lǐng)跑 展示浙江樣板

從2019年開始，浙江省市場監(jiān)管部門就攜手上海、江蘇、安徽市場監(jiān)管部門，聯(lián)合啟動“滿意消費(fèi)長三角”行動。4年來，長三角地區(qū)堅(jiān)持一體化高質(zhì)量發(fā)展理念，區(qū)域聯(lián)動，一體推進(jìn)，不斷推動消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提檔升級。2023年培育長三角異地異店無理由退貨單位2174家，“滿意消費(fèi)長三角”被評為長三角市場監(jiān)管一體化十佳案例首位。

圖一：2023年9月，首單政企共保的“無憂退貨”保險落戶，邁出市場化運(yùn)作第一步。

在攜手組織開展“滿意消費(fèi)長三角”行動的同時，作為“放心消費(fèi)在浙江”行動牽頭單位的浙江省市場監(jiān)管部門，更是以浙江作為“中國式現(xiàn)代化的先行者”、肩負(fù)“奮力譜寫中國式現(xiàn)代化浙江新篇章”的新使命為根本遵循，找準(zhǔn)新時代放心消費(fèi)建設(shè)新的職責(zé)定位和使命任務(wù)，聚焦打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”目標(biāo)，以深化“放心消費(fèi)在浙江”行動為總抓手，奮力領(lǐng)跑。

2023年，浙江省動態(tài)培育放心消費(fèi)單位24萬余家，打造放心消費(fèi)商圈451個、放心消費(fèi)鄉(xiāng)村279個，培育無理由退換貨承諾單位9.3萬家，退貨80.4萬件，退貨金額累計(jì)1.18億元。放心消費(fèi)創(chuàng)建涉及日用百貨、食品流通、酒店住宿等30多個行業(yè)，消費(fèi)環(huán)境更加安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷、舒適，消費(fèi)者無憂消費(fèi)體驗(yàn)感更強(qiáng)。

1年來，浙江省率先出臺促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施意見，發(fā)布消費(fèi)提振年行動方案，出臺促消費(fèi)“25條”意見，首創(chuàng)“平臺畫像”服務(wù)+監(jiān)管健康體檢機(jī)制，持續(xù)開展網(wǎng)購平臺反不正當(dāng)競爭“守護(hù)”專項(xiàng)、“618”“雙11”大促活動專項(xiàng)、家居市場監(jiān)測專項(xiàng)等16個保障消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)專項(xiàng)治理。實(shí)施特色產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升項(xiàng)目128個，企業(yè)導(dǎo)入先進(jìn)質(zhì)量管理方法1694家，小微企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證“百千萬”行動2個案例獲市場監(jiān)管總局通報推廣。新增綠色產(chǎn)品認(rèn)證獲證企業(yè)287家、證書700張。8家企業(yè)入圍第五屆中國質(zhì)量獎候選名單，數(shù)量全國第一。新增“品字標(biāo)”企業(yè)1128家、“浙江制造”標(biāo)準(zhǔn)569項(xiàng)。“浙里食安”納入18項(xiàng)標(biāo)志性成果、食品小作坊“精彩單元”示范建設(shè)入選浙江省第三批共富試點(diǎn)。建成省級優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品基地162個，浙江省制造業(yè)質(zhì)量競爭力指數(shù)位居全國前三。消費(fèi)場景全面升級，9個地級市入選全國高品質(zhì)消費(fèi)集聚區(qū)試點(diǎn)，新增夜間經(jīng)濟(jì)樣板城市12個，高品質(zhì)步行街5條，特色商業(yè)街（區(qū)）12條。組織開展金秋購物節(jié)、“龍騰宋韻潮購新春”等系列購物促消費(fèi)活動。浙江省消保委聯(lián)合行業(yè)協(xié)會開展“浙江特色伴手禮”評測公益活動90余次，直接拉動銷量超2000萬元。

借勢借力 打造最美風(fēng)景

借勢借力，創(chuàng)新賦能，不斷提升放心消費(fèi)單位創(chuàng)建的內(nèi)生動力。這也是“放心消費(fèi)在浙江”行動走深走實(shí)提檔升級的“秘鑰”。

浙江省市場監(jiān)管部門與金融部門聯(lián)手，實(shí)施金融賦能，在全國率先推動金融機(jī)構(gòu)開展“放心金融”建設(shè)，僅2023年浙江省農(nóng)信系統(tǒng)就為2.86萬家放心單位發(fā)放“放心貸”1194億元，累計(jì)減息讓利超6億元。與部門行業(yè)聯(lián)手，實(shí)施綜合賦能，聯(lián)合浙江省交通廳、浙江省珠寶首飾行業(yè)協(xié)會等12個主管部門和行業(yè)協(xié)會，按照“同謀劃、同推進(jìn)、同管理、同服務(wù)、同宣傳、同受益”的“六同”工作法，協(xié)同推動放心消費(fèi)創(chuàng)建向行業(yè)縱深擴(kuò)展。截至目前，浙江省建成放心消費(fèi)高速公路服務(wù)區(qū)72對，珠寶行業(yè)放心消費(fèi)單位2092家。2023年浙江省金銀珠寶類零售額增長14.5%，遠(yuǎn)高于同期浙江省社會消費(fèi)品零售總額增長。

圖二：在浙江嘉興，一張小小的貼紙，做出了大大的承諾：您消費(fèi)，請放心。

一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。浙江省各地因地制宜，頻頻亮出放心消費(fèi)創(chuàng)建高招。杭州市作為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”，全力推動網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，出臺全國首個《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》杭州地方標(biāo)準(zhǔn)。2023年建成放心消費(fèi)直播間233個，放心消費(fèi)網(wǎng)店524家，放心消費(fèi)直播間教育基地15個，1—11月網(wǎng)絡(luò)零售額為2.6792億元，同比增長13.6%，直播企業(yè)數(shù)量、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、創(chuàng)新能力均走在全國前列；寧波市推出全國首個“線下無理由退貨保險”，覆蓋保健食品、家用電器、服裝等7大民生消費(fèi)領(lǐng)域的644個無理由退貨點(diǎn)位，保額達(dá)388萬元，直接撬動保障退貨金額2.39億元；溫州市開展亞運(yùn)消費(fèi)保護(hù)行動，進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報處置程序，加快一般投訴舉報的辦理；湖州市長興縣聯(lián)合溧陽、宜興、安吉、廣德、郎溪等地市場監(jiān)管部門，成立“一地六縣”名特優(yōu)產(chǎn)品銷售聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)六地名特優(yōu)農(nóng)產(chǎn)品深入互通、合作共贏；嘉興市不僅出臺新一輪放心消費(fèi)示范城市建設(shè)方案，從政府層面加快全域推進(jìn)放心消費(fèi)城市建設(shè)，還指導(dǎo)嘉善縣聯(lián)合青浦區(qū)、吳江區(qū)市場監(jiān)管部門制訂出臺《長三角一體化示范區(qū)線下無理由退貨先行墊付實(shí)施辦法》，專門設(shè)立長三角跨區(qū)域無理由退貨先行墊付資金池，首期投入資金30萬元，全方位支撐線下實(shí)體店購物七天無理由跨區(qū)域退貨；紹興嵊州以推進(jìn)大型企業(yè)消費(fèi)糾紛源頭化解為突破口，加強(qiáng)ODR機(jī)制建設(shè)，去年企業(yè)消費(fèi)糾紛化解率高出全國平均水平13個百分點(diǎn)。

金華市則緊抓深化“千萬工程”契機(jī)，在放心消費(fèi)鄉(xiāng)村創(chuàng)建上尋找突破口，結(jié)合田廬文化、創(chuàng)客文化、旅游文化等特色產(chǎn)業(yè)，打造出義烏李祖村、磐安山畝田村、武義壇頭村等一批具有代表性的放心消費(fèi)鄉(xiāng)村；衢州市著眼“大消保”工作格局，主動牽頭交通運(yùn)輸、商務(wù)部門，對家用汽車消費(fèi)銷售、三包、維修等環(huán)節(jié)開展全過程、全場景、全方位消費(fèi)投訴公示，接受消費(fèi)者監(jiān)督，推動汽車行業(yè)“陽光消費(fèi)”；舟山市重點(diǎn)圍繞優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，著力推進(jìn)放心消費(fèi)景區(qū)和沈家門海鮮夜排檔放心消費(fèi)街區(qū)創(chuàng)建，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；臺州市堅(jiān)持和發(fā)展新時代消保領(lǐng)域“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，深入開展基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，椒江等地堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以消費(fèi)投訴降量提質(zhì)、源頭化解為目標(biāo)，積極探索基層消費(fèi)維權(quán)“雙規(guī)范”建設(shè)，通過推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一件事”改革，建成“一所一品”基層規(guī)范化調(diào)解室5個，維權(quán)聯(lián)絡(luò)站15個，2023年自主受理投訴975件，調(diào)解成功率超過90%；麗水市以“雙擁共建放心消費(fèi)示范商圈（街區(qū)）”建設(shè)為載體，充分挖掘“紅色”資源，聯(lián)合退役軍人服務(wù)局，打造雙擁共建放心消費(fèi)示范商圈（街區(qū)），舉辦軍民共建服務(wù)活動日等系列活動，為放心消費(fèi)賦予更多時代意義。

踔厲奮發(fā) 踐行為民初心

衣食住行，維系萬家；柴米油鹽，關(guān)乎大局。1年來，浙江省各級市場監(jiān)管部門堅(jiān)持“有感服務(wù)、無感監(jiān)管”集成改革，堅(jiān)持和發(fā)展消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，不斷強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭治理，維權(quán)觸角持續(xù)向基層維權(quán)重點(diǎn)區(qū)域和群眾關(guān)切點(diǎn)位延伸，在全國率先謀劃推動基層消保工作規(guī)范化建設(shè)，在浙江省大型商圈、鄉(xiāng)村、景區(qū)等場所建立基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)3116個，發(fā)展ODR和綠通企業(yè)5274家。設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“共享法庭”155個。全面開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作，公示率達(dá)89%，公示總量居全國第二，有力保障了消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)。2023年，浙江省處置消費(fèi)投訴舉報273萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.8億元，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

為推動放心消費(fèi)建設(shè)規(guī)范有序發(fā)展，浙江省市場監(jiān)管部門持續(xù)升級“浙江消保在線（消費(fèi)寶）”應(yīng)用，借助數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴舉報全程質(zhì)控、分析預(yù)警和放心消費(fèi)單位動態(tài)監(jiān)管，常態(tài)化開展放心消費(fèi)單位線上抽查，組織“三服務(wù)”活動和第三方暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時督促落實(shí)閉環(huán)管理。“消費(fèi)寶”用戶超過134萬人，瀏覽量超631萬次。深入打造放心消費(fèi)宣傳主陣地，圍繞新能源汽車、定制家居、家電維修等群眾關(guān)切，拍攝制作“消費(fèi)教育微課”“放心消費(fèi)‘浙’里說”等專題100余期，總瀏覽量超200萬人次。開展“放心消費(fèi)大聲說”隨手拍等活動，持續(xù)擴(kuò)大放心消費(fèi)品牌影響力。

凡是過往皆為序章，凡是未來皆可期待。新起點(diǎn)、新征程，新的一年，浙江將緊緊圍繞打造“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”的目標(biāo)，多措并舉提升消費(fèi)供給質(zhì)量，綜合用好市場監(jiān)管促消費(fèi)政策，鐵拳治理消費(fèi)領(lǐng)域亂象，迭代實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動，全面啟動浙江省放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建，以全域創(chuàng)建推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)系統(tǒng)治理，讓廣大消費(fèi)者無消費(fèi)后顧之憂，敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，為推動浙江經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展“勇當(dāng)先行者，譜寫新篇章”。