易到因服務(wù)問題被中消協(xié)約談 公司承諾將改善

易到剛剛獲得網(wǎng)約車牌照的愉悅氣氛還未平息，緊接著就因服務(wù)問題遭到中消協(xié)約談。5月9日，中消協(xié)在官網(wǎng)發(fā)布消息稱，因消費(fèi)者反映易到用車服務(wù)存在打車難、退款難、溝通難等問題，日前協(xié)會邀請部分專家和媒體，共同約談易到用車，敦促其重視消費(fèi)者意見，盡快采取整改措施。對此，易到表示，公司對用戶和中消協(xié)提出的問題會予以高度重視，在拿到牌照后，司機(jī)和用戶的信心都會逐漸恢復(fù)，對于服務(wù)上存在的不足之處會積極進(jìn)行優(yōu)化和改善。

用戶抱怨退款難

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的內(nèi)容顯示，退款難是消費(fèi)者在使用易到過程中遇到的主要問題之一。有消費(fèi)者反映稱，參加易到“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退，消費(fèi)者認(rèn)為存在不公平。中消協(xié)建議，希望易到盡快開啟通道滿足消費(fèi)者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

北京商報記者通過易到App體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前的易到充值服務(wù)正值“充值返50%”活動期間，另有相應(yīng)價值的出行券禮包贈送。根據(jù)易到的《充返活動協(xié)議》，在第八條充返活動退款規(guī)則中，以加粗字體標(biāo)注“充值超過3天的，賬戶余額不能退還”。對于易到在《協(xié)議》中標(biāo)注的退還門檻，記者詢問了多位消費(fèi)者，但大多數(shù)受訪者表示此前并未注意。

在中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領(lǐng)看來，在法律條文中并沒有明確規(guī)定預(yù)付款是否能退，屬于法無禁止的自由。企業(yè)和消費(fèi)者之間可以通過協(xié)議約定的方式，約定預(yù)付款是否能退，并約定相應(yīng)的退款條件。如果消費(fèi)者訂立合同的目的無法實(shí)現(xiàn)時，比如在非高峰時段、非特殊天氣、非偏僻地點(diǎn)等情況下，消費(fèi)者仍多次和長時間無法順利叫車，可以向企業(yè)提出退回預(yù)付款的要求。

易到承諾將改善

對于消費(fèi)者提出的退款難問題，易到表示，有關(guān)退款的協(xié)議要求，其實(shí)一直在活動協(xié)議中有重點(diǎn)標(biāo)注。按照用戶所認(rèn)可的活動規(guī)則，如果用戶參與充值即認(rèn)定為同意充返活動協(xié)議，在參加易到生態(tài)充返活動后的3天之內(nèi)，用戶可享受退款服務(wù)。當(dāng)用戶申請退款服務(wù)，則視為自動放棄“充值返現(xiàn)”活動權(quán)益，不再享受充返折扣。

除退款難問題，在打車難問題上，消費(fèi)者反映近期以來叫車?yán)щy，常常需要加價、選擇高檔車型，有時加價好幾倍仍叫不到車;另外在溝通難問題上，消費(fèi)者反映易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供客服電話，導(dǎo)致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。中消協(xié)在敦促意見中指出，消費(fèi)者打車?yán)щy，有權(quán)解除合同。易到用車應(yīng)當(dāng)開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。

對此，易到表示，在拿到網(wǎng)約車牌照后，司機(jī)和消費(fèi)者的信心都會逐步恢復(fù)，此前可能遇到的打車難問題已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)。關(guān)于中消協(xié)所提出的建議，易到已開始認(rèn)真分析和研究，同時將聽取廣大司機(jī)和用戶意見，討論進(jìn)一步優(yōu)化的可行性。

能否迎來新生

據(jù)了解，5月8日易到宣布獲得北京交通委頒發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車汽車經(jīng)營許可證》，通過網(wǎng)約車經(jīng)營線上服務(wù)能力認(rèn)定，成為繼神州、首汽、曹操、滴滴之后的第五家獲得網(wǎng)約車資格的公司。而這也是易到在先后經(jīng)歷了拖欠供應(yīng)商費(fèi)用、創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)出走等一系列風(fēng)波后，終于迎來的利好消息。有分析人士表示，牌照的獲得意味著易到司乘群體信心可以得到大幅提振，加速運(yùn)力恢復(fù)，從而緩解近期存在的打車難問題。

4月21日，易到新任核心領(lǐng)導(dǎo)層集體亮相，董事長何毅公開宣布，將在5月徹底解決提現(xiàn)問題。易到表示，在此之后，大批司機(jī)已經(jīng)恢復(fù)運(yùn)營，打車難開始緩解。易觀互聯(lián)網(wǎng)汽車出行研究中心資深分析師張旭稱，易到當(dāng)前的用戶規(guī)模較小，較弱的規(guī)模和體量對易到用車的資金流可能產(chǎn)生阻礙。對于易到來講，想要獲得新的發(fā)展，最緊迫的是提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，通過增加新的消費(fèi)場景和模式帶來新的體驗(yàn)感，從而吸納消費(fèi)者并提高黏度，對于網(wǎng)約車行業(yè)，補(bǔ)貼已經(jīng)成為過去時，再想要通過用補(bǔ)貼維持原有用戶的黏度不太可能。