如何方便消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行投訴？工商總局回應(yīng)

針對(duì)有人反映消費(fèi)者打12315投訴熱線占線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)需要企業(yè)規(guī)范名稱等問(wèn)題，國(guó)家工商行政管理總局局長(zhǎng)張茅今日表示，12315電話打不通確實(shí)是一個(gè)大問(wèn)題，要用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴在進(jìn)行第二期改造，增加電子地圖，通過(guò)大數(shù)據(jù)和在線處理解決舉報(bào)問(wèn)題。

國(guó)新辦今日就深化商事制度改革有關(guān)情況舉行新聞發(fā)布會(huì)。有記者問(wèn)，我作為消費(fèi)者打12315投訴熱線發(fā)現(xiàn)經(jīng)常占線，后來(lái)得知工商部門為了解決這一問(wèn)題開通了網(wǎng)上投訴平臺(tái)，我下載手機(jī)APP以后，又發(fā)現(xiàn)要投訴一家企業(yè)，首先要輸入這個(gè)企業(yè)的名字或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，如果我輸入的企業(yè)無(wú)法在官方的數(shù)據(jù)庫(kù)里找到，就無(wú)法點(diǎn)擊下一步進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題能否解決，方便廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行投訴？

對(duì)此，張茅表示，“我有時(shí)候檢查12315的時(shí)候也打不通，這個(gè)問(wèn)題需要系統(tǒng)來(lái)解決，說(shuō)明投訴渠道不暢?，F(xiàn)在統(tǒng)計(jì)12315有多少投訴總量的時(shí)候，有時(shí)對(duì)這個(gè)數(shù)據(jù)心里也發(fā)虛，因?yàn)橛行┩对V我們并沒有接到，我們要認(rèn)真改進(jìn)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，去年3月，我們建設(shè)了12315第一期互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)并正式開通。在互聯(lián)網(wǎng)上能夠投訴，因?yàn)槲覈?guó)互聯(lián)網(wǎng)比較普及。”

他指出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴太復(fù)雜，消費(fèi)者也不了解企業(yè)的具體名稱，全名叫什么，有時(shí)只知道一個(gè)商標(biāo)或者企業(yè)的通用名稱，這在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴就不行了，因?yàn)橥对V需要企業(yè)規(guī)范的名稱。雖然這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)取得了一些效果，初步了解去年是解決了38萬(wàn)件的投訴，但是這個(gè)問(wèn)題存在。工商總局在今年進(jìn)行第二期改造。

他介紹，第二期有電子地圖，在哪兒購(gòu)買的商品可以點(diǎn)，不用去詳細(xì)掌握哪一個(gè)企業(yè)、全稱是什么等資料，通過(guò)大數(shù)據(jù)和在線處理解決舉報(bào)問(wèn)題。第二期準(zhǔn)備在3·15的時(shí)候上線，也可能還有不符合消費(fèi)者要求的問(wèn)題，怎么讓消費(fèi)者最簡(jiǎn)便、便利化，像注冊(cè)企業(yè)一樣，拿手機(jī)就可以注冊(cè)，將來(lái)投訴手機(jī)就可以投訴。但是，二期能不能完全解決這個(gè)問(wèn)題，也可能還有意想不到的問(wèn)題，工商總局再來(lái)改進(jìn)。

他進(jìn)一步指出，總之工商總局的目標(biāo)就是要在消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中，第一個(gè)環(huán)節(jié)消費(fèi)者投訴便利化，這也是今年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)，讓每一個(gè)消費(fèi)者廣泛的知曉。原來(lái)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，只有70%人在城市里知道12315的維權(quán)保護(hù)，農(nóng)村有多少人知道？城鄉(xiāng)接合部有多少人知道？每年3·15晚會(huì)辦得轟轟烈烈，今年又快到了，但不能說(shuō)今天3·15明天就完了，怎樣讓天天都是3·15？首先要讓大家知道。12315的便利化要讓大家了解，讓大家方便。網(wǎng)上投訴平臺(tái)今年二期上線，大家再來(lái)檢驗(yàn)，有什么問(wèn)題再反映。工商總局自己也在不斷地檢驗(yàn)，12315電話自己也在打，不通的問(wèn)題確實(shí)是一個(gè)大問(wèn)題，用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決，二期還存在什么問(wèn)題，將進(jìn)一步完善，總之讓投訴非常方便。

他還介紹，今年第一次公布50個(gè)大中城市的消費(fèi)者滿意度調(diào)查，包括三個(gè)內(nèi)容，消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)的滿意度，50個(gè)城市有一個(gè)排序，第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格評(píng)比，以后每年公布一次，這是今年加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要措施。這不一定完全準(zhǔn)確，也是抽樣，但是大體能夠反映一些基本情況。所以讓各地政府的領(lǐng)導(dǎo)也了解到當(dāng)?shù)爻鞘信哦嗌傥唬饕獑?wèn)題是什么，缺陷是什么，這樣來(lái)加強(qiáng)改善消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用，也增強(qiáng)人民群眾對(duì)于改革的獲得感、滿足感、幸福感。