12家二手平臺(tái)整改優(yōu)化

近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)通報(bào)閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城等12家網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)整改優(yōu)化情況，各平臺(tái)針對強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評價(jià)機(jī)制、提升回收寄賣服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極、正面回復(fù)。此前，江蘇省消保委開展消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些二手交易平臺(tái)暗藏陷阱，存在買賣假貨、盜版商品、色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象，并對涉及的12家二手交易平臺(tái)開展線上集體、公開約談（詳見《中國消費(fèi)者報(bào)》1月18日1版《二手交易平臺(tái)套路多》、2月2日1版《江蘇省消保委約談12家二手交易平臺(tái)》）。

強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任

規(guī)范平臺(tái)內(nèi)信息發(fā)布機(jī)制。閑魚平臺(tái)表示，將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍，優(yōu)化審核流程；提升算法技術(shù)能力，提升圖片風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示，將對售假、盜版、低俗等行為加大處罰，上線低俗、盜版專項(xiàng)監(jiān)控策略，對違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞。58同城表示，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題，提煉了相應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會(huì)逐步加強(qiáng)對于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段。花粉兒平臺(tái)表示，平臺(tái)所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對賬號予以相應(yīng)處罰。拍拍平臺(tái)針對涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責(zé)成專人專崗進(jìn)行全面核查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架、商家處罰及公示；針對新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強(qiáng)化對新品品類監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)同步禁止發(fā)布的商品及信息。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示，將對商品發(fā)布信息審核加強(qiáng)管理，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容；豐富平臺(tái)信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫，對違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對用戶采取凍結(jié)賬號等處罰機(jī)制。

加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)用戶資質(zhì)審核。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示，提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來源說明。拍拍表示，針對入駐商家平臺(tái)補(bǔ)充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)已優(yōu)化用戶注冊流程，并計(jì)劃對用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證。

完善信用評價(jià)機(jī)制

閑魚平臺(tái)表示，擴(kuò)大舉報(bào)入口之外，還將考慮增加對優(yōu)質(zhì)用戶、優(yōu)質(zhì)舉報(bào)的激勵(lì)，鼓勵(lì)用戶幫助平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)信息。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示，24小時(shí)對違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù)，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶，看是否存在違禁問題。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示，將用戶交易后評價(jià)內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對應(yīng)交易用戶的個(gè)人信譽(yù)，對信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰；在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái)，擬增加舉報(bào)懸賞功能，舉報(bào)內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù)、平臺(tái)私聊騷擾等。

優(yōu)化規(guī)則保障公平交易

拍拍平臺(tái)表示，回收業(yè)務(wù)將對現(xiàn)有報(bào)價(jià)體系進(jìn)行排查，對不合理報(bào)價(jià)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)在訂單詳情頁補(bǔ)充增加用戶提示“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。只二平臺(tái)刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。紅布林平臺(tái)針對賣家24小時(shí)未定價(jià)問題，增設(shè)前置填寫期望價(jià)環(huán)節(jié)，避免平臺(tái)定價(jià)造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范；對用戶平臺(tái)調(diào)價(jià)信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價(jià)”；當(dāng)平臺(tái)活動(dòng)造成價(jià)格變動(dòng)，平臺(tái)將及時(shí)推送，供用戶自主選擇是否參與。

推行先行賠付政策

拍拍平臺(tái)表示，對客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，服務(wù)時(shí)間周期覆蓋至08∶00-24∶00，將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控；建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險(xiǎn)。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示，將增加平臺(tái)幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。紅布林平臺(tái)表示，公司內(nèi)成立專門退貨受理團(tuán)隊(duì)，專人專崗解決售后問題，平臺(tái)推行先行賠付政策，先行賠付消費(fèi)者。

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制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)跟蹤關(guān)注

目前，由商務(wù)部立項(xiàng)，全國二手貨標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口，江蘇省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會(huì)共同牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。據(jù)了解，在此前線上約談會(huì)后，多家平臺(tái)表示，愿意加入到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行中。后續(xù)，江蘇省消保委將與相關(guān)企業(yè)持續(xù)保持溝通，保障相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺(tái)。

針對各平臺(tái)回復(fù)情況，江蘇省消保委將持續(xù)跟蹤平臺(tái)整改優(yōu)化結(jié)果，保證整改優(yōu)化措施切實(shí)落實(shí)到位。據(jù)江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，后續(xù)根據(jù)工作計(jì)劃不排除組織二手交易平臺(tái)回頭看調(diào)查、專項(xiàng)問題暗訪體察等活動(dòng)驗(yàn)證平臺(tái)整改優(yōu)化情況，針對拒不整改的問題與案例，江蘇省消保委將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰。

江蘇省消保委表示，將持續(xù)關(guān)注二手交易平臺(tái)及線上交易市場相關(guān)問題，參與二手交易平臺(tái)規(guī)范治理等相關(guān)研討，幫助平臺(tái)劃清責(zé)任權(quán)益邊界，完善侵權(quán)救濟(jì)措施，與社會(huì)共同監(jiān)督，為積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)文明建設(shè)，建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻(xiàn)力量。 （中國消費(fèi)者報(bào) 黃慧 記者 薛慶元）