奢侈品售后服務(wù)凸顯盲區(qū)

近日，消費者鄭培軍向本報投訴稱，去年，自己的LV皮包在“洗鞋匯”北京SOHO尚都店進行了清洗護理，事后雙方卻因皮包的清洗質(zhì)量問題產(chǎn)生了糾紛。

一邊是消費者，一邊是服務(wù)企業(yè)，二者之間的消費糾紛拖了1年多仍沒有解決。那么雙方為何長期爭執(zhí)不下？孰是孰非？洗染有無標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可依？

消費者：清洗后損毀嚴(yán)重

據(jù)鄭培軍陳述，2010年8月21日，他和母親林一眉到“洗鞋匯”咨詢LV皮包清洗護理事宜。負(fù)責(zé)接待的工作人員仔細(xì)檢查皮包，同時多次拉開拉鏈，表示皮包是真貨并確定能夠?qū)I(yè)清洗護理，服務(wù)費用220元。鄭培軍驚訝費用之高，工作人員解釋稱，因為工作專業(yè)和質(zhì)量保證，必須要收這個價格，并讓1周后取包。

8月28日，鄭培軍和林一眉又一起回到這個店取皮包。林一眉把被包裝的皮包打開后發(fā)現(xiàn)皮包背帶起了皺、顏色走了樣，而且皮包內(nèi)面被破壞了（皮面被撕破成一排小洞），LV皮包出現(xiàn)了嚴(yán)重的毀損現(xiàn)象。面對此情況，工作人員也承認(rèn)失誤，但表示需要師傅來補這個皮包。鄭培軍表示不能接受并要求和店面老板直接交流。工作人員回答沒有必要，而且自己就是股東。最后鄭培軍提出了兩個方案：要么由LV點來修理，要么按皮包的價格賠償。

負(fù)責(zé)此事的工作人員承諾會去處理此事，但后面再聯(lián)系時他就失蹤了。鄭培軍要求和店老板通電話溝通，被店里員工拒絕。至今，事情沒有解決，破損的皮包放在店里也沒有取回來。

服務(wù)企業(yè)：清洗前已經(jīng)氧化

10月12日，記者就此事致電“洗鞋匯”，接電話的自稱是店面負(fù)責(zé)人朱兆濤。他說，之前負(fù)責(zé)LV包一事的工作人員已經(jīng)辭職不干了，自己剛開始接手這個店。他介紹，之前見過那個皮包，包拿過來時里面已經(jīng)氧化了，破皮子了。店里之前收過許多這種款式的包，所有的包基本有個氧化的通病，并不是洗的問題。據(jù)他介紹，清洗時并沒有處理包的內(nèi)層，只是洗掉了表面的臟東西。皮包不是人為洗壞的，是時間太長了氧化的。如果是人為洗壞的，店里肯定會處理。同時，他表示當(dāng)天晚上去公司開會，到時和公司溝通了解一下情況，讓記者第二天和他聯(lián)系。

10月13日上午，記者再次致電“洗鞋匯”，工作人員表示朱兆濤不在，不清楚事件詳情。隨后記者撥打朱兆濤手機，被掛斷。過了十多分鐘，記者再次撥打朱兆濤手機，他表示皮包是消費者自己弄壞的，不是“洗鞋匯”給弄壞的，然后以感冒發(fā)燒為由直接掛斷了電話。

洗染服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或明年出臺

消費者和服務(wù)企業(yè)各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會秘書長潘煒分析稱，此事責(zé)任很難界定。皮包洗完后變色、起皺可能跟處理技術(shù)有關(guān)，皮包破損也可能是之前預(yù)檢不到位，沒有發(fā)現(xiàn)。另外，洗染行業(yè)還存在一種情況：舊的物品在沒清洗前，一些瑕疵、毛病看不出來，清洗時遇到一些溶劑、水等就會看出來。以西裝袖口起毛為例，穿在身上時磨得比較光亮，看不出來，洗完蓬松起來后，起毛看上去可能就比較明顯。

記者在百度新聞搜索中輸入“LV清洗”發(fā)現(xiàn)，關(guān)于奢侈品清洗護理后掉皮褪色的新聞常見諸報端。如今，隨著收入水平的提高，越來越多的人開始購買高檔消費品，但很多高檔品牌在國內(nèi)一些地區(qū)沒有設(shè)立專門的清洗護理機構(gòu)，幾乎所有的奢侈品店都不提供清洗服務(wù)，消費者遇到保養(yǎng)等問題時往往需要自行選擇服務(wù)商家，由此引來不少糾紛。

據(jù)了解，LV的箱包和鞋子通常只有6個月的保修期。6個月之后，LV包需要保養(yǎng)或維修消費者就必須付費。專賣店的收費往往較貴，一個錢包換塊皮，據(jù)說起步價就是上千元，這往往會讓消費者遭遇維修的尷尬。一項調(diào)查顯示，有近7成受訪者認(rèn)為奢侈品手袋的清洗服務(wù)，應(yīng)由品牌方免費提供。另外，更多的消費者期待奢侈品異地購買的售后服務(wù)實行“全球通”。有近8成的受訪者認(rèn)為奢侈品牌的全球門店應(yīng)該統(tǒng)一其售后服務(wù)，而不應(yīng)該因購買地的不同而實行雙重標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別對待。

潘煒表示，奢侈品洗滌國內(nèi)近一兩年才興起，技術(shù)上要求相對較高，一些企業(yè)技術(shù)水平還達不到。洗染行業(yè)糾紛一直較多，消費者在清洗護理奢侈品時盡量選擇保值服務(wù)。另外，潘煒透露，協(xié)會目前正抓緊制定相關(guān)的洗染行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涉及清洗護理的服務(wù)質(zhì)量等方面，計劃明年出臺，以此規(guī)范行業(yè)行為，減少消費糾紛。

律師：服務(wù)單據(jù)是維權(quán)憑證

我國2007年7月實施的《洗染業(yè)管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)向消費者開具服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)應(yīng)包括：衣物名稱、數(shù)量、顏色、破損或缺件狀況、服務(wù)內(nèi)容、價格、送取日期、保管期、雙方約定事宜、爭議解決方式等內(nèi)容。

記者從鄭培軍發(fā)來的客戶取物憑證單上看到，單據(jù)標(biāo)明了物品名稱、顏色、預(yù)檢情況、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。其中預(yù)檢情況一欄注明“臟、磨損、污漬、變形、顏色不一、掉色”。

北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌表示，皮包預(yù)檢時服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)仔細(xì)檢查送洗的物品，將損毀情況明確告知消費者并記錄清楚，特別是皮包存在磨損情況時，要具體寫明磨損的程度及狀況。“洗鞋匯”的取物憑證上標(biāo)明的預(yù)檢情況不夠詳細(xì)，但是消費者在單據(jù)上簽了字，就意味著認(rèn)可預(yù)檢結(jié)果，那么取證維權(quán)就存在一定的難度。邱寶昌以此提醒消費者，在清洗護理物品時需要提前看清物品的狀況，清洗前雙方書面注明物品存在的問題及服務(wù)的權(quán)利義務(wù)等，以免發(fā)生消費糾紛。