GUCCI又陷"翻新門":瑕疵產(chǎn)品再銷售 維修外包

古馳(GUCCI)這邊還沒有從"虐待門"里走出來，那邊卻鬧出"翻新門"

今年以來，味千拉面爆出“骨湯門”，肯德基則現(xiàn)“豆?jié){門”，麥當(dāng)勞的漢堡在烈日下曝曬，DQ被爆果醬原料乃國內(nèi)生產(chǎn)，依云礦泉水6年五上“黑榜”，雅培嬰兒奶粉吃出蟲子，蘭蔻、碧歐泉、歐萊雅等17款洋化妝品的“過敏門”、強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)水的“致癌門”，再到ZARA、H&M、PLAYBOY等洋服裝的“質(zhì)量門”……

今年，洋品牌在中國似乎格外的“耀眼”，從家具到食品再到日化服裝，無一幸免，可謂是洋品牌的“洋相年”。

如今，洋相已不止是“平民”洋品牌的“專利”了，連奢侈品“大佬”古馳(GUCCI)也難逃一劫。這邊還沒有從“虐待門”里走出來，那邊卻鬧出“翻新門”。近日古馳的產(chǎn)品又爆出售后維修是外包的，頓時引起一片嘩然，這下在奢侈品界古馳可算出盡了風(fēng)頭。

　　“翻新門”系做舊風(fēng)格

近日，根據(jù)古馳業(yè)內(nèi)人士爆料，古馳將消費者要求退貨的有瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行維修后，再作為新品在門店出售給消費者。

有記者從古馳內(nèi)部資料中查詢到，一位顧客在購買一款上萬元的女士皮包后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品手柄脫色，要求退換。古馳店員對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后，讓該顧客拿產(chǎn)品回家等待消息。該門店相關(guān)維修人員將所拍照片傳至位于上海的客服中心，并告知，顧客強(qiáng)烈要求退貨。一周后經(jīng)過古馳內(nèi)部協(xié)商決定：這款被顧客退回的女士皮包將待意大利原廠配件寄到維修后，再進(jìn)行二次銷售。

對此，古馳中國傳訊部總監(jiān)黃建雄回應(yīng)，“我們已經(jīng)注意到相關(guān)報道并且正在針對此事進(jìn)行調(diào)查。古馳的公司政策是禁止對使用過的商品作再次銷售。不論是在中國還是全球，古馳公司都一貫堅持為客戶提供最高品質(zhì)的商品與服務(wù)。”

他同時表示，古馳不太可能出現(xiàn)銷售二手貨的情況，另外古馳部分產(chǎn)品是做舊風(fēng)格，可能容易造成誤解。

隨后記者到北京幾家古馳店一探究竟，發(fā)現(xiàn)具有“做舊風(fēng)格”的皮具即使在燈光的照射下也沒有光澤，還是顯得有些陳舊，的確很難辨別出究竟是不是二次銷售的舊貨。

維修外包又作何解釋？

一波未平一波又起。又有業(yè)內(nèi)人士爆料，古馳經(jīng)常會將消費者退貨產(chǎn)品拿到街邊的小店進(jìn)行維修，因為向消費者告知的是寄往上海或者意大利進(jìn)行維修，需要耗費幾個月的時間，所以在街邊小店維修好之后，在門店放上個把月，再返還給消費者。

但在記者采訪古馳店的客服人員時，對方堅稱，所有大陸的產(chǎn)品如果需要維修都是在上海進(jìn)行的。

黃建雄承認(rèn)古馳的確有部分產(chǎn)品的維修沒有在上海進(jìn)行，“但是，我們會把每件有問題產(chǎn)品的照片發(fā)送到上海維修中心，然后由維修中心的工作人員來決定是在上海維修還是在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行維修。”

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，古馳部分門店的工作人員在遇到記者的咨詢后，直接將記者指引向當(dāng)?shù)氐木S修地點，而且通過古馳官方渠道和消費者自行維修還存在費用上的差異。

根據(jù)黃建雄的解釋，古馳中國已經(jīng)形成了非常完善的售后維修體系，產(chǎn)品維修外包的廠家也是由意大利總公司方面來最終確認(rèn)并同意的，但其表示相關(guān)的認(rèn)證說明不能向記者展示。

但同樣的維修地點，需要維修的產(chǎn)品為什么會出現(xiàn)價格差？

黃建雄解釋道：“古馳售后維修的價格在全國是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，但是具體的價格還要依產(chǎn)品的維修程度來定。”

但“古馳瞞著消費者維修外包”一事，有律師強(qiáng)調(diào)：“如商家在為消費者提供售后的維修服務(wù)時，明確承諾或者已在事前與消費者進(jìn)行了約定，對產(chǎn)品返回原廠(意大利廠家)、或由在中國境內(nèi)的某特定維修單位進(jìn)行維修，但商家卻另找維修單位進(jìn)行了維修，則該商家屬于向消費者隱瞞提供服務(wù)的真實情況，構(gòu)成了對消費者的欺詐。”

　　為何奢侈洋品牌售后缺位

今年，洋品牌一個個出盡洋相。曾幾何時，這些被國人看作標(biāo)桿的“洋品牌”接連從質(zhì)量過硬的神壇上轟然倒下。這不禁讓人想套用當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)語言：“洋品牌，你究竟腫么了？”

普通的大眾品牌在全國各地多有專門的維修點，而購者稀少的奢侈品售后服務(wù)卻反而成了一塊監(jiān)管的真空地帶？

記者在一家瑞士名表專修店了解到，動輒上萬元的手表被送到專修店后，經(jīng)過檢測，如果是普通的小毛病則會就地取材進(jìn)行修理，而如果需要更換零部件，店員則需向該品牌廠家訂購零部件，等到零部件寄到后再進(jìn)行維修。那么，理所當(dāng)然的維修費中會包含零部件費、路費和各項手續(xù)費。

“我怎么知道這些未經(jīng)授權(quán)的維修點有沒有擅自抬高維修費標(biāo)準(zhǔn)，賺取了消費者的二茬錢呢？”購買了雷達(dá)表的張先生很納悶，為啥多花了銀子卻沒享受到更好的服務(wù)？奢侈品售后服務(wù)為啥反而沒有大眾品牌更規(guī)范？

北京一家高檔皮具維護(hù)中心的店員羅小姐也很無奈。“時常有拎著LV包、古馳包，愛馬仕包等大牌的顧客要求維護(hù)翻新皮具，可是我們也不知道對方究竟是店員，還是普通的消費者啊？”由于不能核實對方的真實身份，即便奢侈品牌門店的工作人員拿著退貨產(chǎn)品找上門要求維護(hù)和翻新，他們也沒有理由拒絕對方。

從這家高檔皮具維護(hù)中心對外提供的價格表上，記者發(fā)現(xiàn)根據(jù)皮具的大小規(guī)格，每次維護(hù)費約在200-600元不等。古馳、迪奧、香奈兒、LV、PRADA等國際一線奢侈品皮具均可在店內(nèi)進(jìn)行不同程度的維護(hù)和翻新。如果顧客需要維護(hù)的皮具數(shù)量多，公司還可以在原價的基礎(chǔ)打8折優(yōu)惠。

工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。而經(jīng)營者則應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實、明確的答復(fù)。

洋品牌違規(guī)并不是無法可依。據(jù)北京市工商局介紹，今后，消費者如遇到廠家涉嫌對商品或者服務(wù)做出引起誤解的虛假宣傳，可依據(jù)《中華人民共和國質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)，根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款等；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

在外國，一件有瑕疵的商品可能會將商家罰得傾家蕩產(chǎn)。

有專家呼吁：洋品牌進(jìn)入中國市場后頻頻變味的現(xiàn)象，也給整個社會的監(jiān)管敲響了警鐘。工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)在分段監(jiān)管環(huán)節(jié)中不能踢起“世界杯”。除此之外，國人在扎堆掏銀子購買國際奢侈品的同時，更應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來擰成一股繩，注意增加消費者話語權(quán)與規(guī)則的制定權(quán)，“主動要求國際品牌多設(shè)立專業(yè)的維修點，而不是用銷售點來替代維修點的功能。