登機前1小時換了新相機 涉外消費糾紛圓滿解決

非洲的尼日利亞，距離中國萬里之遙。但是近日，卻因為12315這根消費維權熱線，將尼日利亞的消費者與中國江西新余的12315緊緊地連在了一起。

2011年12月21日，江西省新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心收到了消費者朱先生發(fā)來的“致新余12315的感謝信”。信中說，“新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心工作人員認真的工作態(tài)度，全心全意為消費者的工作理念，就像新余的藍天白云、青山碧水一樣高遠，給尼日利亞外賓留下了深刻的印象。我代表尼日利亞外賓，對新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心、江西省消費者協(xié)會工作人員辛勤高效的工作表示由衷的感謝和崇高的敬意……”

記者了解到，寫信的朱先生，是新余市一家企業(yè)援外項目部的工作人員。2011年11月17日，來自尼日利亞的工程技術專家一行數(shù)人抵達新余，開始為期一個月的考察和交流。11月19日，為了拍攝新余的秀美風光，尼日利亞代表團中的一位外賓來到新余市的一家連鎖店，花費800多元購買了一臺數(shù)碼照相機?？删驮跍蕚浠貒那皟商?，這位外賓突然發(fā)現(xiàn)，剛買不到一個月的新數(shù)碼照相機壞了，開機后屏幕出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，并提示關機重啟，重啟之后仍然如此。

12月17日11時，朱先生陪同外賓找到商家溝通。商家仔細檢查了照相機，認定沒有摔、碰和浸水的跡象，初步判斷是照相機內(nèi)部出了故障，但因為技術原因，新余的商家無法維修，必須把照相機寄到生產(chǎn)廠家修理。

一聽這話，朱先生急了，因為外賓在新余考察的時間已到，且已訂好了12月18日回國的飛機票，所以希望商家能根據(jù)這一特殊情況進行特殊處理，給外賓進行免費換貨。但商家始終堅持只能在《消費者權益保護法》、“三包”規(guī)定范圍內(nèi)處理。無奈，朱先生抱著試試看的態(tài)度撥打了新余市“12315”熱線。

新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心工作人員介紹說，根據(jù)《消費者權益保護法》及“三包”規(guī)定，照相機在售出后，15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可免費更換，1年以內(nèi)可免費維修?，F(xiàn)在，外賓購買的照相機售出時間已超過15日，的確屬于免費維修范圍。而新余的商家維修技術有限，只能寄到生產(chǎn)廠家去修理，短時間內(nèi)消費者是拿不到照相機的。如果把照相機放在新余商家處，委托其寄到廠家處維修，待修好后再寄回尼日利亞，僅郵寄費一項至少在1000元以上。但若不寄到廠家處維修，照相機可能就無法使用了。

了解具體情況后，新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心負責人高度重視，在向朱先生及外賓詳細解釋了相關政策后，立即會同轄區(qū)工商分局人員介入調(diào)解，但商家始終堅持只能在《消法》、“三包”規(guī)定范圍內(nèi)處理，且商家提出“該數(shù)碼照相機的外表有細微的劃痕……實在沒辦法進行調(diào)換，否則，我們要承擔損失”。

由于調(diào)解無果，當天14時10分，朱先生帶著外賓無奈地離開了，他們以為這事就到此為止了。

但新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心工作人員并沒有放棄。當天18時05分，新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心負責人先后撥打了江西省消協(xié)投訴部、南昌市西湖區(qū)消費者協(xié)會、該連鎖店總部客服電話，請求3家單位協(xié)助與該連鎖店省公司進行聯(lián)系和溝通，盡可能為外賓提供便利。

20時20分，江西省消協(xié)工作人員回電，該連鎖店省公司負責人同意換貨。

20時25分，新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心負責人再次與新余商家溝通，雙方達成共識，并約好次日上午9時前為外賓換貨。

20時30分，新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心工作人員致電朱先生，告知商家已同意免費更換一臺新照相機，叮囑其帶好相關憑證，次日9時前往調(diào)換。

朱先生在信中感慨地說，在新余市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心和江西省消協(xié)的積極努力、協(xié)調(diào)和處理下，12月18日上午，在外賓即將啟程離開新余前一個小時，新余商家終于為外賓辦理了換貨。

外賓高興之余非常感動，豎起了大拇指，連聲說“新余OK!”。他還將身上剩余的207.9元交給了朱先生，請朱先生代捐給新余的兒童福利機構(gòu)，以表達他對中國人民的敬意和感激。