打造高效及時(shí)的消費(fèi)維權(quán)體系

2012年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)。日前，本報(bào)記者對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)楊紅燦進(jìn)行了獨(dú)家專訪。中消協(xié)在“十二五”期間要著力打造高效、及時(shí)的消費(fèi)維權(quán)體系。

服務(wù)類投訴增長(zhǎng)

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：楊秘書長(zhǎng)，近年來(lái)我國(guó)消費(fèi)增長(zhǎng)迅速，消費(fèi)投訴是否也有新的變化?有什么特點(diǎn)?

楊紅燦：如你所言，近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，社會(huì)消費(fèi)品零售總額也在不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，各種新型消費(fèi)業(yè)態(tài)也在不斷涌現(xiàn)。與此同時(shí)，消費(fèi)投訴也出現(xiàn)了一些新的趨勢(shì)與現(xiàn)象。首先是因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴比例在下降。2011年，中消協(xié)以及全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織接到的因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴共304846件，而2010年接到的同類投訴為362740件，同比下降16%?？梢?jiàn)，我國(guó)消費(fèi)品的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)在提升。

與此同時(shí)，我們也注意到，由于營(yíng)銷合同引發(fā)的投訴卻在上升，2010年，因營(yíng)銷合同引發(fā)的投訴為59640件，而2011年同類投訴為62781件，上升了5.3%，是所有各類性質(zhì)的投訴中唯一上升的。從近5年來(lái)受理投訴情況來(lái)看，涉及營(yíng)銷合同的投訴量，從2007年的35654件逐年增加到2011年的62781件，不僅如此，該類性質(zhì)的投訴占全年投訴總量的比例，也從2007年的5.4%不斷提高到2011年的10.3%，呈現(xiàn)出不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭。這表明，消費(fèi)領(lǐng)域中的一些經(jīng)營(yíng)者利用合同對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行侵害的問(wèn)題引起越來(lái)越多的消費(fèi)者的不滿和關(guān)注。

而從投訴類別看，2011年，包括家用電子電器產(chǎn)品、家用機(jī)械產(chǎn)品以及百貨類、房屋及裝修建材類、農(nóng)用生產(chǎn)資料的投訴都有不同程度下降，下降幅度最高達(dá)25%，唯一出現(xiàn)上升的是服務(wù)類投訴，上升了0.8%。

近5年來(lái)，服務(wù)類投訴量所占比重，從2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服務(wù)類投訴量的增長(zhǎng)與我國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和升級(jí)密切相關(guān)。為保障服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)安全，更多地參與服務(wù)類消費(fèi)維權(quán)，加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范和管理勢(shì)在必行。

多渠道解決消費(fèi)糾紛

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：針對(duì)目前的消費(fèi)投訴新趨勢(shì)，中消協(xié)做了哪些工作?

楊紅燦：近年來(lái)，我們和各地消協(xié)組織通過(guò)全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會(huì)以及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照國(guó)家工商行政管理總局黨組提出和部署的“五個(gè)四”和“五個(gè)更加”的要求，認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，有力地推動(dòng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的不斷發(fā)展，取得了顯著成效。

一方面，我們深入開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo)，積極促進(jìn)擴(kuò)大國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求。中消協(xié)和各地消協(xié)組織堅(jiān)持采取多種形式，充分發(fā)揮理事會(huì)各成員單位的優(yōu)勢(shì)作用，廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育和引導(dǎo)。圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和提示，編印各類消費(fèi)指導(dǎo)手冊(cè)，有針對(duì)性地組織開(kāi)展商品比較試驗(yàn)，引導(dǎo)消費(fèi)行為，努力營(yíng)造有利于消費(fèi)的和諧氛圍，促進(jìn)改善消費(fèi)預(yù)期、增強(qiáng)消費(fèi)信心，切實(shí)發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用。

另一方面，我們及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，積極化解和調(diào)解消費(fèi)糾紛。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，2011年共受理消費(fèi)者投訴607263件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失共80418萬(wàn)元，同比上升19.1%。認(rèn)真研究新形勢(shì)下消費(fèi)領(lǐng)域糾紛矛盾的趨勢(shì)和特點(diǎn)，通過(guò)采取加強(qiáng)消費(fèi)者咨詢投訴信息化建設(shè)、發(fā)揮理事單位整體優(yōu)勢(shì)、構(gòu)建消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制等有效措施，不斷拓寬和暢通受理消費(fèi)者投訴的渠道，積極探索多形式、多渠道解決消費(fèi)糾紛的模式，為切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層做了大量富有成效的工作，得到了社會(huì)各界的肯定。還有就是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，積極營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。此外，注重把消費(fèi)維權(quán)與促進(jìn)行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，通過(guò)聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)組織，有針對(duì)性地選擇重點(diǎn)商品、重點(diǎn)行業(yè)，認(rèn)真組織開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查、比較試驗(yàn)、公開(kāi)披露、消費(fèi)體驗(yàn)和社會(huì)評(píng)議等活動(dòng)，不斷加大對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督力度，切實(shí)營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，取得了良好成效。

加強(qiáng)消費(fèi)教育與消費(fèi)引導(dǎo)

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：中消協(xié)今年有什么工作計(jì)劃?

楊紅燦：2012年，中消協(xié)將圍繞“消費(fèi)與安全”這一年主題，開(kāi)展包括消費(fèi)教育、消費(fèi)者評(píng)議、消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)等在內(nèi)的一系列活動(dòng)。在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，除積極配合國(guó)家工商總局等有關(guān)部委的活動(dòng)外，將與各地消協(xié)組織聯(lián)動(dòng)開(kāi)展系列活動(dòng)，包括座談會(huì)、網(wǎng)上訪談，發(fā)布一系列消費(fèi)警示、提示，參與3·15晚會(huì)等宣傳活動(dòng)。

在消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作上，一是要引導(dǎo)擴(kuò)大文化產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi);二是認(rèn)真總結(jié)各地消協(xié)組織消費(fèi)教育引導(dǎo)工作好的做法和經(jīng)驗(yàn)，做好《消費(fèi)教育工作大綱》的實(shí)施推進(jìn)工作;三是消費(fèi)教育要特別傾斜關(guān)注老年人、幼兒和青少年學(xué)生、農(nóng)民權(quán)益消費(fèi)者，根據(jù)2011年開(kāi)展的老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)查，有重點(diǎn)地選擇老年消費(fèi)者權(quán)益容易受到侵害的領(lǐng)域，開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng);四是消費(fèi)警示、提示和比較試驗(yàn)要圍繞與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切，與生命健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)關(guān)系密切的日常生活用品、家居用品等商品和服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展工作;五是加強(qiáng)同政府有關(guān)部門、學(xué)校、科研單位、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)的協(xié)作，通過(guò)開(kāi)設(shè)“消費(fèi)課堂”，組織開(kāi)展“消費(fèi)體驗(yàn)”活動(dòng)等，擴(kuò)大消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作的社會(huì)覆蓋面。

在商品和服務(wù)監(jiān)督上，將開(kāi)展“消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿”調(diào)查，了解后金融危機(jī)時(shí)期、全球性通脹壓力下，消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿;組織開(kāi)展企業(yè)誠(chéng)信度調(diào)查，組織開(kāi)展“誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者”經(jīng)營(yíng)者教育活動(dòng)，探索建立企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)平臺(tái);聯(lián)合有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和消協(xié)組織開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)督活動(dòng)，針對(duì)旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中“霸王條款”和消費(fèi)陷阱開(kāi)展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng);繼續(xù)做好對(duì)郵政和電信等行業(yè)的消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng);組織2012年度消協(xié)組織監(jiān)督工作會(huì)議，重點(diǎn)交流推廣義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)的典型經(jīng)驗(yàn)，大力推動(dòng)消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

在消費(fèi)糾紛處理上，將繼續(xù)推廣消協(xié)組織投訴咨詢信息系統(tǒng)的使用;運(yùn)行中消協(xié)投訴和解平臺(tái)，理順投訴和解流程，提高投訴和解效率;研究新情況，分析新問(wèn)題，汽車“三包”規(guī)定出臺(tái)后，組織地方消協(xié)受理投訴人員進(jìn)行培訓(xùn)，并設(shè)立汽車投訴專業(yè)辦公室，對(duì)疑難投訴進(jìn)行研討;積極配合國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)繼續(xù)推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)自律承諾工作。

在法律與理論研究工作上，一是積極參與國(guó)家有關(guān)消費(fèi)維權(quán)方面的立法立標(biāo)工作，特別是要積極配合全國(guó)人大常委會(huì)法工委推動(dòng)修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》早日出臺(tái);二是組織開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)交易安全等問(wèn)題研討會(huì);三是加強(qiáng)對(duì)“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問(wèn)題的研究，適時(shí)發(fā)布中消協(xié)觀點(diǎn)。

此外，中消協(xié)還將加強(qiáng)新聞宣傳工作，充分發(fā)揮媒體作用，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的社會(huì)影響力;繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)外合作，不斷擴(kuò)大我國(guó)消費(fèi)維權(quán)工作的國(guó)際影響力;繼續(xù)加強(qiáng)和推進(jìn)消協(xié)組織建設(shè)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)的層次和水平，并制定出臺(tái)消協(xié)組織工作人員職業(yè)道德規(guī)范。

為“十二五”規(guī)劃全面落實(shí)而努力

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：對(duì)于未來(lái)的消費(fèi)維權(quán)工作，中消協(xié)有什么計(jì)劃?

楊紅燦：我們?cè)?011年就印發(fā)了中消協(xié)“十二五”規(guī)劃，確定了2011年到2015年中國(guó)消費(fèi)者組織的發(fā)展目標(biāo)，包括：輿論引導(dǎo)有力，聲勢(shì)影響擴(kuò)大，問(wèn)題把握準(zhǔn)確，意見(jiàn)反饋及時(shí)，社會(huì)各方面更加重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，支持力度顯著增強(qiáng)，自覺(jué)性明顯提高;開(kāi)展消費(fèi)教育的必要性得到廣泛認(rèn)同，消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作的體制、機(jī)制初步建立，消費(fèi)者依法維權(quán)能力得到明顯提高;監(jiān)督工作制度完善、手段有力、程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明確、客觀公正，監(jiān)督方式和手段得到拓展，消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系初步建立，社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)，對(duì)完善市場(chǎng)監(jiān)管體系發(fā)揮良好作用;消費(fèi)維權(quán)資源進(jìn)一步整合，和解平臺(tái)建設(shè)大力推進(jìn)，投訴工作基礎(chǔ)建設(shè)得到強(qiáng)化，投訴處理能力獲得較大提升，訴調(diào)對(duì)接研究深化，消協(xié)調(diào)處力度增強(qiáng)，消費(fèi)者滿意度顯著提高;立法立標(biāo)參與機(jī)制、課題研究協(xié)作機(jī)制、熱點(diǎn)問(wèn)題互動(dòng)機(jī)制、行規(guī)行約蹉商機(jī)制運(yùn)行良好;推動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方針、政策出臺(tái)，完善以《消法》為龍頭的消費(fèi)維權(quán)法律體系，引導(dǎo)社會(huì)輿論形成維權(quán)共識(shí)，提升消費(fèi)維權(quán)整體工作水平。

還有就是消協(xié)信息化工作大力推進(jìn)，消協(xié)信息利用率大幅提升;組織建設(shè)保障有力，規(guī)章制度完善，工作運(yùn)行規(guī)范;國(guó)際交往合作進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)國(guó)際有關(guān)事務(wù)的參與和影響程度加深，中國(guó)消費(fèi)者組織的國(guó)際影響力明顯上升。

我們希望，通過(guò)這5年社會(huì)各方面的共同努力，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的理念得到較大提升，消費(fèi)環(huán)境逐步改善，消費(fèi)政策更加配套，法律體系日趨完善，消費(fèi)維權(quán)體制、機(jī)制進(jìn)一步健全，行業(yè)企業(yè)誠(chéng)信度有所提高，消費(fèi)者更多踐行科學(xué)合理消費(fèi)，消費(fèi)生活更加和諧美好。