深圳旅游質量投訴一路飆升

近年來，伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游質量問題也如影隨形，成為深圳市民熱議的一大話題。深圳市消委會發(fā)布的報告顯示，去年深圳旅游投訴達到509宗，與2010年相比增長109.47%，呈大幅上升趨勢。

從投訴案件的類別上分析，前年的投訴成因主要集中在港澳強迫購物游，經過深圳旅游主管部門的大力整改，去年的投訴成因重點轉移到旅游合同糾紛，然而根據相關資料反映，這些問題在今年不僅未見改觀，反而還衍生出許多新的旅游質量問題。

購物點偏多時間過長

據消委會提供資料顯示，2011年消費者投訴的問題主要涉及旅游合同、質量服務安全等方面，其中有關旅游合同糾紛是投訴的重點。具體表現在導游購物未按照合同規(guī)定，對游客進行強制性購物指導，事后不予索賠、服務沒有達到指定標準、擅自更改交通工具或行程安排、壓縮景點游玩時間、延長定點購物時間等。

此類一犯再犯的旅游投訴引起了相關機構的高度重視。今年2月到3月，深圳市消委會組織義務監(jiān)督員、記者與消費者對深圳市15家具有合法資質的旅行社進行體察、暗訪。

調查發(fā)現，深圳市一些旅行社在出團時仍然存在購物點偏多、時間過長，景點旅游走馬觀花、時間受限、“賣豬仔”現象。甚至有的旅行團導游在一個短途中設置多個長達一個小時的購物環(huán)節(jié)，更有甚者出現導游把團員帶到“生態(tài)園”等地方“聽課”，實為推銷商品等。

此類現象從去年至今已屢見不鮮，投訴記錄一路飆升。據消委會公布數據獲悉，今年春節(jié)長假期間，該會共受理各類旅游投訴78宗，同比增長160%。

投訴一波未平一波又起

“老問題”未解決，“新問題”不斷出現。今年2月份到3月份期間，有消費者向消委會反映，旅行社導游對不參與自費項目者冷淡。如果消費者沒有參加，就只能在停車場附近等待，甚至不讓上車，導游對不參加自費項目的消費者沒有做出合理安排，讓消費者感覺備受冷落。

今年以來，隨著游客文化水平和維權意識的提高，司機服務質量問題也越來越受廣大旅游消費者的關注，深圳消委會的察訪活動發(fā)現，只有76%的體察者認為導游司機服務態(tài)度好，認為態(tài)度一般的占24%。其中兩個體察小組反映了由于車輛屬于外包，司機不熟悉旅游路線而耽誤時間的情況；1個體察小組出現司機不配合導游，服務態(tài)度不好的情況。

外出前多做“功課”

雖然深圳旅游質量問題投訴長期居高不下，經過政府的大力引導和監(jiān)管，今年的旅游業(yè)也出現了一些值得肯定的新亮點。

消委會體察暗訪活動發(fā)現，旅行社不給游客發(fā)票的情況有所下降。調查結果顯示，90%的旅行社能主動與消費者簽訂旅游合同，86%能主動出具發(fā)票，84%主動推薦或贈送意外保險，并對旅游中的各注意事項盡到提醒和告知的義務。而2008年市消委會組織的旅游消費體察結果為：39%的旅行社沒有主動出具發(fā)票、主動推薦旅游意外險，35%的旅行社沒有主動與消費者簽訂示范合同。

另外，旅行社不按照合同安排游客食宿的情況也明顯改善。體察者反映體察過程中，沒有出現降低就餐、住宿標準和強制改變就餐場所的情況；沒有出現擅自更改行程、降低車標準和增加交通費用的情況；沒有出現強制消費、強制購物、索要小費等現象。

種種旅游投訴跡象表明，旅行社在政府的大力監(jiān)督下并未做到質量的全面完善，而隨著全民素質的提高，游客對服務質量的要求也越來越嚴格。為了促進深圳市旅游業(yè)的發(fā)展，完善旅游服務質量，相關人士認為，旅游服務企業(yè)至少要在以下3方面改進：真實宣傳、準確措辭、主動簽訂合同，按照合同提供餐飲和住宿服務；加強對導游、司機的培訓管理，熱情規(guī)范服務。減少購物點，保障觀光時間；如需拼團、改線路或景點，需及時告知消費者并征得消費者同意。

在虛假廣告信息較多的情況下，作為消費者，也應該在外出旅游前做好功課，了解旅行社的資質問題、注意旅行社背景是否專業(yè)、注意查看旅行社是否提供選表，行程內容是否詳盡、注意行程安排是否合理、關心景點細節(jié)等等。