快遞之亂

年前從深圳定的貨，拖了一個多月都沒有到。打投訴電話，對方每天都拖延。近日，山東青島消費者周先生向本報投訴他遭遇的煩心事。

周先生的遭遇只是中國眾多消費者的一個代表。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的日益流行，快遞業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展起來。有數(shù)據(jù)顯示，近5年來，中國內(nèi)地快遞市場已經(jīng)成為全球快遞業(yè)增長最快的市場之一，年均增長率高達(dá)30%。在此期間，中國民營快遞正快速擴(kuò)張。

但同時，快遞公司大規(guī)模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速搶占市場。這種盲目擴(kuò)張帶來的直接后果是服務(wù)和管理跟不上，快遞公司與消費者之間不時出現(xiàn)糾紛。

丟失損毀 索賠困難

廣東王女士3月1日通過珠海優(yōu)速快遞站點寄了兩箱貨到北京，到了虎門中心就只剩一件了，沒有任何人查詢這件事情。直到客人收件后才發(fā)現(xiàn)少了一箱。后來王女士向珠海站點查詢，對方負(fù)責(zé)人一直躲著不接電話，完全不配合查找貨物的下落。

北京合九千律師事務(wù)所律師魏述弟表示，上訴案例中，快遞公司一沒有盡到保管貨物的義務(wù)，二沒有按照規(guī)定進(jìn)行投遞，消費者可以要求快遞公司給予合理解釋并且輔以證據(jù)證明，否則可以要求賠償實際物品價值并退回郵費。

四川張先生是開淘寶店的，2011年12月份委托四川成都圓通快遞發(fā)送兩件羽絨服至安徽淮北相山區(qū)，結(jié)果在徐州境內(nèi)貨物出現(xiàn)了毀損。張先生又重新在別家以高價買了貨發(fā)給了買家，共損失811元。張先生向圓通快遞索賠，一直沒有消息，直到今年3月份打了幾次電話給圓通，對方才說只能賠償300元。

快件物品丟失后關(guān)于保價和未保價物品的賠償問題是目前快遞行業(yè)最為棘手的難題。一般情況下，如果快遞或托運(yùn)時購買了“保價服務(wù)”和保險的話，就能按照保值的價格予以賠付。但現(xiàn)實生活中很少有人在郵寄或托運(yùn)時選擇購買“保價服務(wù)”和保險，一旦出現(xiàn)丟失，消費者維權(quán)難度就會增大。

快遞延誤也是消費者經(jīng)常遇到的問題。有些快遞公司聲稱投遞時間只有3~5天，但拖上十天半個月才送達(dá)的情況并不少見。魏述弟表示，投遞時間只是快遞公司的口頭說法，并沒有具體的合同約定。一旦快遞不能及時投遞，就會出現(xiàn)口頭承諾無對癥、遲送貨物無處訴的情況。

投訴量居高不下

近年來，快遞行業(yè)的投訴量一直居高不下。

近日，國家郵政局公布了2011年郵政、快遞業(yè)消費投訴通告。2011年全年共受理消費者申訴95929件，比2010年增加63806件，增長198.6%。其中，占總申訴量9成以上的是快遞問題。在快遞投訴中，快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內(nèi)件短少仍然是投訴重點。

今年3月1日，新疆公布的2011年度新疆消費投（申）訴10大熱點結(jié)果顯示，2011年該地投訴量上浮最大的是快遞服務(wù)類，共計1460件，占4.69%，數(shù)量同比上升56.99%?？爝f服務(wù)類投（申）訴問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量上。具體表現(xiàn)有：服務(wù)態(tài)度不好；包裹丟失、毀損較多，且賠償難度大；實際收費與票據(jù)注明不符。

2月29日，山西省郵政管理局公布了去年第4季度山西省郵政和快遞服務(wù)的消費者申訴的情況匯總。第4季度山西省共收到郵政和快遞有效申訴380件，比第3季度增長3倍還多。其中快遞延誤和服務(wù)態(tài)度仍是消費者申訴的重點，兩者占申訴總量的90%以上。

山西省郵政管理局工作人員分析認(rèn)為，第4季度申訴量明顯高于第3季度主要是因為正逢快遞業(yè)務(wù)旺季，各企業(yè)快遞業(yè)務(wù)量普遍大幅增長，其中申通、圓通和韻達(dá)的業(yè)務(wù)量同比增長3倍至4倍。從快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)出現(xiàn)的問題可以看出，一些快遞企業(yè)規(guī)模能力還亟待進(jìn)一步提高。

專家提示

快遞行業(yè)專家提醒，快遞這種便捷的物流給消費者生活帶來了便利，但因行業(yè)發(fā)展不完善，也帶來不少問題。在享受快遞服務(wù)時，消費者要做到以下幾個方面：

選擇規(guī)范的快遞公司。寄遞之前盡量選擇規(guī)模較大、經(jīng)營規(guī)范、信譽(yù)較好的快遞公司。同時，在寄送貴重或易碎物品時，最好是購買快遞公司的專用包裝箱，并由收件員親自包裝，減少因包裝不當(dāng)造成快遞包裹破損甚至滅失的投訴。

詳細(xì)填寫快遞單，標(biāo)明物品價值?？爝f單從法律層面講也是一種合同關(guān)系。消費者在委托快遞時應(yīng)該務(wù)必詳實填寫快遞單，并具體寫明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等重要內(nèi)容，以免出現(xiàn)貨損求償時，缺乏相應(yīng)依據(jù)。

快遞前進(jìn)行保價。通常情況下，消費者所支付的保價費僅為消費者申報保價金額的1%~3%，所以建議消費者勿因小失大，在快遞貴重物品時，一定要對物品進(jìn)行保價。同時，要事先了解清楚保價最高限，因為不同的快遞公司有不同的保價最高額，如果所寄送物品的實際價值高于其保價上限，建議消費者擇家辦理，最大限度地確保自己的利益。

消費者在接受快遞服務(wù)時，遇到快遞延誤，可通過快遞服務(wù)組織提供的電話或互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行查詢或投訴。

先驗后簽，保障自身權(quán)益。消費者在寄遞貴重物品時，要及時與收件人溝通，提醒對方在收貨時切記要先驗貨后簽字，一旦發(fā)現(xiàn)貨物有問題，在收集好索賠證據(jù)的前提下，及時向相關(guān)部門反映。