深圳市消費者委員會對聽書軟件收費情況進行監(jiān)督 普遍存在侵犯消費者權益行為

充值后不能退費，致電后總是占線，投訴后被各種搪塞忽悠，服務協(xié)議中設有多種“霸王”條款，這是深圳市消費者委員會在近日舉行的“月月3·15新聞發(fā)布會”上透露的情況，而在此前，網(wǎng)友關于說書軟件服務體驗差、侵犯用戶權益的吐槽也不在少數(shù)。透過來自市場的反饋，我們不難發(fā)現(xiàn)，聽書軟件市場“欺客”行為已不是個案，而是一種普遍存在的現(xiàn)象，需要盡快加以整頓和規(guī)范。

據(jù)深圳市消委會介紹，今年8月至9月，消委會根據(jù)消費者的消費習慣和聽書軟件下載量，集中挑選了喜馬拉雅、懶人聽書、氧氣聽書、荔枝微課、得到5家聽書軟件收費情況進行監(jiān)督，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)全部5家聽書軟件在收費后都不能退費。隨后，市消委會進一步收集了這5家聽書軟件的服務協(xié)議，組織專業(yè)律師和行業(yè)專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行法律評議，發(fā)現(xiàn)這些聽書軟件普遍存在侵犯消費者權益的問題。

一是不可退費。5家聽書軟件均在服務協(xié)議或充值溫馨提示中提到，消費者一經(jīng)充值，不可退款。消委會認為，不可退款的要求，屬于經(jīng)營者利用制定格式條款的優(yōu)勢地位事先制定的、未與消費者進行充分的協(xié)商的格式條款，客觀上加重了消費者的責任，減輕了經(jīng)營者的義務，屬于不公平、不合理的條款。至于部分聽書軟件經(jīng)營者提到的因蘋果公司第三方原因?qū)е虏恢С滞速M的問題，一方面不能作為退費的借口，另一方面可根據(jù)消費者使用時間、使用剩余金額等，讓消費者適度承擔相應的責任。

二是消費者不知情情況下賬號被收回。喜馬拉雅和得到兩家軟件在服務協(xié)議規(guī)定，消費者在180天內(nèi)未登陸賬戶，賬戶將被注銷或關閉。這種事先未經(jīng)通知并取得同意，而經(jīng)營者單方面直接解除合同并注銷或回收賬戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權益。

三是個人信息數(shù)據(jù)保護缺失、隨意發(fā)送廣告。比如喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到可將消費者信息向其關聯(lián)公司、商業(yè)合作伙伴、第三方服務提供商進行共享；氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協(xié)議中規(guī)定可向消費者發(fā)送推廣信息。而根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，“收集和使用用戶信息應遵循合法、正當、必要原則。”，經(jīng)營者在未經(jīng)消費者同意或者請求，經(jīng)營者使用消費者個人信息以及發(fā)送推廣類的短信前均需要經(jīng)消費者的同意，消費者也應當享有是否同意經(jīng)營者使用其個人信息的選擇權。

四是隨意調(diào)整包月服務內(nèi)的產(chǎn)品。如《懶人聽書付費服務及充值規(guī)則協(xié)議》規(guī)定，其有權隨時調(diào)整包月書庫書目。而根據(jù)合同法關于合同雙方應當相互尊重的要求，經(jīng)營者應避免隨意調(diào)整包月書庫書目給消費者造成不便，確需變更包月書庫書目的，應當事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認后再進行變更調(diào)整，以維護消費者作為合同一方的合法權益，增強軟件的用戶體驗。

五是免責條款完全排除應當承擔的責任。比如氧氣聽書《用戶隱私保護與服務協(xié)議》規(guī)定，基于版權糾紛、系統(tǒng)升級等原因造成無法正常運行或作品無法正常閱讀的，經(jīng)營者不承擔任何責任。消委會認為，聽書軟件經(jīng)營者負有對其軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)等進行更新、管理、維護、保障系統(tǒng)正常運行的基本義務。

六是爭議解決約定管轄的選項不充分。懶人聽書、得到經(jīng)營者約定發(fā)生爭議時，只能采取仲裁的方式解決；氧氣聽書、喜馬拉雅經(jīng)營者規(guī)定只能在經(jīng)營者所在地人民法院起訴，這些顯然也侵害了消費者的合法權益，違反了《民事訴訟法》關于約定管轄的相關規(guī)定，是經(jīng)營者利用擬定格式合同的優(yōu)勢地位擬定的不公平、不合理的格式條款。

此外，客戶服務力量及專業(yè)水平不足，服務內(nèi)容不夠透明等問題也普遍存在。

以上問題，消委會在本次發(fā)布會之前，已勒令各聽書軟件品牌盡快整改，多數(shù)品牌已積極響應，也有個別品牌迄今未予回應。聽書軟件是近幾年出現(xiàn)的新事物，聽書市場尚處在培育、擴容階段，只有重視問題，及時解決問題，行業(yè)未來發(fā)展之路才會越走越寬。