規(guī)范旅游行業(yè)秩序 保護消費者合法權(quán)益 上海發(fā)布旅游產(chǎn)品退賠服務(wù)規(guī)范團體標準

日前，上海市市場監(jiān)管部門和12家知名旅游電商企業(yè)共同制定發(fā)布了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團體（聯(lián)盟）標準——《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品（境內(nèi)）退賠服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）?！兑?guī)范》對健全企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量體系，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，促進企業(yè)品牌發(fā)展核心競爭力，規(guī)范旅游行業(yè)秩序和保護消費者的合法權(quán)益將具有標桿意義。

近年來，我國在線旅游平臺發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，如何確保在線旅游平臺商務(wù)活動有序發(fā)展，規(guī)范經(jīng)營者行為，保障消費者權(quán)益成為重要的課題。上海市長寧區(qū)政府在創(chuàng)建全國首個“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”的框架下，引入行業(yè)組織與相關(guān)技術(shù)機構(gòu)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團體標準建設(shè)工作，并在2017年先行試點“生鮮”細分領(lǐng)域的團體標準。

“用團體標準加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營規(guī)范”的實踐也被列入2017年上海市第一批自主改革創(chuàng)新經(jīng)驗做法。此次由長寧區(qū)市場監(jiān)管局在上海市旅游局、上海市市場監(jiān)管局的支持下，推動了攜程、驢媽媽、途牛（上海）、春秋旅游等上海市12家知名旅游電商企業(yè)一同參與制定的團體（聯(lián)盟）標準，由市場主體自主發(fā)起制定，并自由選擇和自愿采用，具有快速響應(yīng)特點，可以更好滿足“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”快速變化發(fā)展實際，并及時填補電子商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準空白。

《規(guī)范》明確，退賠申請應(yīng)得到及時、高效的響應(yīng)，除不予受理的情況外，現(xiàn)場申請應(yīng)當場受理，其他渠道的申請應(yīng)在申請日起2個工作日內(nèi)獲得受理。對不予受理的申請事項，應(yīng)于2個工作日內(nèi)告知申請者不予受理的理由。在協(xié)商、處置與反饋方面，對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件，申請者今后在案件受理日起3個工作日內(nèi)就可以得到案件合適情況與處置結(jié)果的反饋；對事實或退賠方案存在爭議的退賠案件，申請者也能及時得到案件合適情況的反饋和處置方案的協(xié)商。《規(guī)范》要求，在線旅游平臺經(jīng)營者應(yīng)在案件受理日起10個工作日內(nèi)給出初步處置方案。不僅如此，《規(guī)范》還涉及了不可抗力情況下的費用承擔(dān)規(guī)則 ，明確了在不可抗力因素下，因滯留所增加的返程費用及因在線旅游平臺采取相應(yīng)的安全措施所增加的費用均由雙方承擔(dān)，旅游者的分擔(dān)比例不高于70%。

長寧區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示，《規(guī)范》從旅游者和在線旅游平臺經(jīng)營者兩大利益相關(guān)方的角度，以相關(guān)法律法規(guī)為基礎(chǔ)，進一步規(guī)范了在線旅游平臺經(jīng)營者提供的退賠服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求。該團體標準有利于增強體驗，改善在線旅游平臺退賠服務(wù)管理水平，從而促進在線旅游平臺行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。