3·15發(fā)布| 廣州市消委會(huì)2020年受理投訴熱點(diǎn)及案例

通過(guò)梳理2020年度消費(fèi)者投訴內(nèi)容和問(wèn)題來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)有以下五個(gè)方面的特點(diǎn)：

（一）出行、旅游、餐飲消費(fèi)糾紛呈多個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。2020年受疫情影響，與之相關(guān)的如交通出行、旅游服務(wù)和餐飲住宿等消費(fèi)投訴增多。尤其在疫情初期，因防控需要，消費(fèi)者紛紛要求免費(fèi)取消飛機(jī)航班、酒店住宿、游樂(lè)場(chǎng)、餐飲服務(wù)等預(yù)訂單，但商家以不可抗力為由拒絕退款或者收取不合理的成本費(fèi)用。針對(duì)此類(lèi)投訴明顯增多的情況，廣州市各級(jí)消委會(huì)工作人員迅速采取行動(dòng)，約談企業(yè)、調(diào)整調(diào)解模式（如網(wǎng)絡(luò)、電話等），及時(shí)高效地化解了大量涉及疫情防控相關(guān)的消費(fèi)糾紛。

（二）預(yù)付式消費(fèi)痛點(diǎn)依舊存在。預(yù)付式消費(fèi)因具有優(yōu)惠、便捷、資金快速回籠等優(yōu)勢(shì)，受到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的一致青睞。但預(yù)付式消費(fèi)的提前支付性無(wú)疑增加了消費(fèi)者的單方風(fēng)險(xiǎn)，極易引發(fā)糾紛。2020年由于疫情，一些經(jīng)營(yíng)者資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，難以按照承諾履行合同；還有部分中小企業(yè)關(guān)門(mén)停業(yè)、破產(chǎn)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛數(shù)量激增。被投訴的行業(yè)覆蓋教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、運(yùn)動(dòng)健身、婚紗攝影、駕校培訓(xùn)等多個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，涉及的金額少則數(shù)千，多則上萬(wàn)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例：2019年4月，消費(fèi)者劉女士到單位旁邊西湖路63號(hào)的廣州力美健光明會(huì)所辦了一張會(huì)員卡，購(gòu)買(mǎi)了28節(jié)普拉提私人教練課程，共花費(fèi)11900元。2020年8月，教練告知?jiǎng)⑴坑袃?yōu)惠活動(dòng)，力勸她加購(gòu)課程。劉女士想著利用自己午休時(shí)間可到該會(huì)所進(jìn)行鍛煉，于是續(xù)交了2300元的年費(fèi)（期限是2021年1月30日至2022年4月1日），同時(shí)又以36124元的價(jià)格增購(gòu)了47節(jié)常規(guī)課程和40節(jié)康復(fù)課程。

不料，續(xù)費(fèi)才三個(gè)月，劉女士就收到了光明會(huì)所停業(yè)通知。與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，對(duì)方提供了三個(gè)處理方案：一是會(huì)員可調(diào)整到其他會(huì)所上課，但最近的會(huì)所離原址約2公里路程；二是會(huì)員可轉(zhuǎn)讓剩余課程，但需承受因轉(zhuǎn)讓產(chǎn)生的20~30%價(jià)值貶損；三是可選擇退款，但需扣除實(shí)付金額30%手續(xù)費(fèi)。劉女士認(rèn)為，現(xiàn)在是由于健身會(huì)館的原因，導(dǎo)致自己不能繼續(xù)在原址鍛煉，過(guò)錯(cuò)責(zé)任在對(duì)方?？山?jīng)營(yíng)者還毫無(wú)誠(chéng)意，提供如此不合理的“善后”方案，于是憤而投訴至消委會(huì)。

消委會(huì)組織爭(zhēng)議雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解時(shí)發(fā)現(xiàn)，廣州力美健光明會(huì)所存在以下三個(gè)方面嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事實(shí)，并提醒企業(yè)予以糾正：

一是格式合同字體迷你行距小，關(guān)鍵信息不顯著。從經(jīng)營(yíng)者提供的材料來(lái)看，《健身俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)協(xié)議》和《聘請(qǐng)私人教練服務(wù)協(xié)議》僅為A4紙張大小，上面密密麻麻有數(shù)十條條款，字體和行距都特別小（比芝麻還?。?，消費(fèi)者閱讀起來(lái)非常費(fèi)勁，何談字斟句酌。

雖然目前法律上對(duì)于合同協(xié)議的字體、行距等方面無(wú)禁止性規(guī)定，但是《消法》第二十六條明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。”也就是說(shuō)《消法》強(qiáng)調(diào)了，格式條款中的關(guān)鍵信息以及消費(fèi)者認(rèn)為必要的信息應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)和明示，而力美健提供的協(xié)議顯然與之不符合（詳見(jiàn)如下附圖）。

二是退費(fèi)規(guī)則復(fù)雜，雙重扣費(fèi)不合理。在《健身俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)協(xié)議》和《聘請(qǐng)私人教練服務(wù)協(xié)議》中，都有類(lèi)似的內(nèi)容——“乙方購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)為優(yōu)惠價(jià)，若乙方要求解除協(xié)議并要求退還剩余費(fèi)用或轉(zhuǎn)為其他消費(fèi)形式的，須按實(shí)付價(jià)格的30%作為手續(xù)費(fèi)，從待退款余額中予以扣除。”劉女士告知，其會(huì)員費(fèi)和購(gòu)買(mǎi)課程費(fèi)共計(jì)50324元，其中普拉提已上8節(jié)，常規(guī)課已上9節(jié)，康復(fù)課未上，且當(dāng)時(shí)力美健的銷(xiāo)售告知其優(yōu)惠價(jià)款為總額，平均下來(lái)大約每節(jié)課花400~500元不等，因此，除去已上課程17節(jié)后剩余課款可退回38824元，其可接受。但力美健光明會(huì)所店長(zhǎng)告知，必須先按實(shí)付金額50324元的30%扣除手續(xù)費(fèi)，剩余款項(xiàng)按普通課原價(jià)800元/節(jié)，普拉提原價(jià)1200元與之對(duì)應(yīng)已上節(jié)數(shù)扣減，實(shí)際能退給消費(fèi)者18427元。因雙方協(xié)商未能達(dá)成一致，我會(huì)只能依法予以終止調(diào)解。

消委會(huì)認(rèn)為，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人雙方的權(quán)利和義務(wù)。而力美健的做法：一方面利用格式合同約定通過(guò)收取“手續(xù)費(fèi)”把解除協(xié)議的全部成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，另一方面又推翻締結(jié)合同時(shí)雙方合意的對(duì)價(jià)，要求消費(fèi)者按照課程原價(jià)來(lái)支付“已消耗課程”費(fèi)用，進(jìn)一步侵占消費(fèi)者預(yù)付金額。另?yè)?jù)《民法典》第五百八十四條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對(duì)方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失……”，該糾紛的起因?yàn)榱γ澜」饷鲿?huì)所不能提供預(yù)定之服務(wù)，因此不存在消費(fèi)者違約情形。假設(shè)該店能繼續(xù)履行合同，消費(fèi)者按合同約定支付“手續(xù)費(fèi)”作為違約金已經(jīng)足矣。但商家仍按照課程原價(jià)扣除余款，已超出了法律規(guī)定的違約責(zé)任承擔(dān)限度，顯然違反公平原則。

三是免除經(jīng)營(yíng)者自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。協(xié)議中關(guān)于“甲方搬遷或結(jié)束租賃”的情況，僅簡(jiǎn)單約定“乙方同意甲方將乙方會(huì)員轉(zhuǎn)至力美健品牌的其他一間會(huì)所”，并沒(méi)有關(guān)于“乙方不同意”的情形和解決方式。當(dāng)產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，力美健公司則直接套用格式合同約定“乙方解除協(xié)議并要求退還剩余費(fèi)用或者轉(zhuǎn)為其他消費(fèi)形式”來(lái)計(jì)算。

消委會(huì)認(rèn)為“因甲方原因（升級(jí)、搬遷和停業(yè)等）導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行”和“因乙方原因（無(wú)意愿上課、生活或工作變動(dòng)等）解除服務(wù)合同”是兩種完全不同的解除情形，所以適用的法律不同，雙方的權(quán)利義務(wù)以及責(zé)任劃分也不同?，F(xiàn)在是力美健光明會(huì)所因搬遷導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，屬于經(jīng)營(yíng)者違約，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。但經(jīng)營(yíng)者借助制定格式合同條款對(duì)自身責(zé)任進(jìn)行規(guī)避，反之，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

為此，消委會(huì)呼吁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)先做到守法經(jīng)營(yíng)，再向誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提升。在此也鄭重提醒廣大消費(fèi)者：在與商家簽訂各類(lèi)健身合同時(shí)，應(yīng)先擦亮雙眼、仔細(xì)閱讀各條款，尤其是退款條款。對(duì)于各種預(yù)付式的消費(fèi)，須做到貨比三家，明明白白消費(fèi)，理性面對(duì)各種促銷(xiāo)折扣，謹(jǐn)慎消費(fèi)。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)矛盾凸顯。近年來(lái)，電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活力，隨著網(wǎng)購(gòu)商品數(shù)量和種類(lèi)的增加，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)良莠不齊的問(wèn)題也逐漸凸顯。在2020年的疫情期間，很多消費(fèi)者選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，相關(guān)投訴為此增多。消費(fèi)者反映，商家宣傳與實(shí)際不符、商家不履行“七日無(wú)理由退換貨”、單方“砍單”以及社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也趁“疫”售假、誘購(gòu)。另外，“直播帶貨”這一新興的消費(fèi)模式也帶來(lái)了“參與銷(xiāo)售主體多且責(zé)任不清晰”、“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權(quán)難保障”等新問(wèn)題，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例1：雙十一期間，各大購(gòu)物平臺(tái)及社交平臺(tái)都推出了限時(shí)搶購(gòu)的活動(dòng)，消費(fèi)者在某直播平臺(tái)里搶購(gòu)了一雙原價(jià)489的運(yùn)動(dòng)鞋。該鞋子提前預(yù)付50元定金并在11月11日零點(diǎn)搶購(gòu)，到手價(jià)是353元。收到鞋子后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)鞋子偏大，于是想更換小一碼。隨后消費(fèi)者點(diǎn)擊“申請(qǐng)售后”的頁(yè)面，該頁(yè)面打開(kāi)后提示“我要退款（無(wú)需退貨）”、“我要退貨退款”，但沒(méi)有申請(qǐng)換貨的提示。于是消費(fèi)者聯(lián)系客服咨詢(xún)?nèi)绾芜M(jìn)行換貨。客服答復(fù)，只能先退貨，然后重新下單。此時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該鞋子原來(lái)的購(gòu)物鏈接已經(jīng)失效，相同鞋子在該旗艦店里已經(jīng)是另外一個(gè)鏈接，而且恢復(fù)了原價(jià)。消費(fèi)者認(rèn)為，此商品的網(wǎng)頁(yè)宣傳顯示“七天無(wú)理由退換”，因此應(yīng)當(dāng)包括無(wú)理由換貨，于是向客服表示了不滿，并且要求投訴。其后，客服答復(fù)同意給消費(fèi)者換貨，但消費(fèi)者必須按照其要求，先將鞋子寄回到一個(gè)指定的地址（非商家接受退貨的地址），商家收到后再重新給消費(fèi)者發(fā)貨。而且都是線下操作，不能走平臺(tái)操作。

消費(fèi)者認(rèn)為此舉不妥：一方面，此商品無(wú)理由退換包含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，線下操作顯然不能走運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；另一方面，換貨操作脫離了平臺(tái)監(jiān)管，在平臺(tái)交易信息中無(wú)法體現(xiàn)消費(fèi)者的對(duì)商品的異議，消費(fèi)者的權(quán)益毫無(wú)保障。商品會(huì)在一定期限內(nèi)默認(rèn)簽收，貨款就會(huì)打到商家賬上，萬(wàn)一商家收到消費(fèi)者寄回的鞋子后拒不重新再發(fā)，消費(fèi)者無(wú)法追究商家的責(zé)任。

分析：

我們常說(shuō)，消費(fèi)者有七天無(wú)理由退換貨的權(quán)利，而且平臺(tái)也是這樣寫(xiě)的。但實(shí)際上，七天無(wú)理由退貨和七天無(wú)理由換貨是兩個(gè)不同的法律概念。根據(jù)《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊……”，顯然，在法律層面上，該條賦予了消費(fèi)者反悔權(quán)，就是單方解除該消費(fèi)合同關(guān)系的權(quán)利。從法律角度，合同解除代表著權(quán)利義務(wù)歸于消滅，也就是消費(fèi)者退還貨物，商家退回貨款。

在本案例中，消費(fèi)者并不是希望退貨，而是要求換貨。也就是說(shuō)，消費(fèi)者并不是主張合同解除，而是主張合同變更。按照《合同法》的規(guī)定，合同變更需要按照當(dāng)事人意愿，而且不違反強(qiáng)制性法律法規(guī)。因此，消費(fèi)者提出來(lái)?yè)Q貨要求，并不等于商家就有給予換貨的法律義務(wù)。換句話說(shuō)，案例中商家的客服答復(fù)“只退不換”并沒(méi)有違反法律規(guī)定。但在消費(fèi)者的要求下，商家提出來(lái)“走線下”換貨的方法，從法律角度來(lái)說(shuō)，是商家提出來(lái)的一個(gè)合同變更的條件。但我們消費(fèi)者組織認(rèn)為，此舉風(fēng)險(xiǎn)很大，不建議消費(fèi)者冒險(xiǎn)。

在網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)當(dāng)中，因?yàn)橄M(fèi)者和商家都缺乏基本的信任，平臺(tái)作為第三方建立交易的橋梁，使交易雙方的權(quán)益都有保障。換貨行為一旦脫離了平臺(tái)的監(jiān)管，后續(xù)如產(chǎn)生商品質(zhì)量問(wèn)題、拒不發(fā)貨問(wèn)題等糾紛，消費(fèi)者作為弱勢(shì)一方，維權(quán)難度極大，很有可能換貨不成反虧錢(qián)。建議廣大消費(fèi)者，在任何購(gòu)物促銷(xiāo)活動(dòng)中都要保持清醒頭腦，理性消費(fèi)。網(wǎng)購(gòu)鞋子、衣服等商品時(shí)，最好先到線下實(shí)體店試穿，以便更好地確定合適自己的碼數(shù)。從這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)很多商家打了“七日無(wú)理由退貨”的擦邊球，雖然承諾了“七日無(wú)理由退貨”，但實(shí)際操作中退貨是有條件的。

案例2：消費(fèi)者在瀏覽某平臺(tái)的玉石飾品直播間時(shí)，被一家名為“緬玉原石”的直播商家吸引。該商家聲稱(chēng)只需要付10元郵費(fèi)，即可獲得免費(fèi)贈(zèng)送玉石一塊。出于好奇，消費(fèi)者聯(lián)系了商家并提出想獲得一塊免費(fèi)玉石。商家爽快拿出玉石，熟練地使用強(qiáng)光電筒檢驗(yàn)這塊“免費(fèi)玉石”。從消費(fèi)者提供的截圖照片來(lái)看，這塊“免費(fèi)玉石”紋路比較深且密，但難以從圖片上看出石頭的材質(zhì)和顏色。商家隨后又表示，根據(jù)他們多年的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)眼光判斷，這塊原石里面百分百是翡翠，肯定價(jià)值不低，并宣稱(chēng)只要支付“低廉”的加工費(fèi)，就可以幫消費(fèi)者把原石加工為平安扣、相思豆或者佛像墜子等。直播間時(shí)不時(shí)彈出“最后一件”“秒殺價(jià)”字幕，使消費(fèi)者心里癢癢的。她向客服了解他們公司的玉石制作平安扣加工費(fèi)是120元，于是覺(jué)得挺劃算的，就拍下并支付了120元。幾天后，消費(fèi)者就收到商家寄來(lái)的平安扣成品，越想越覺(jué)得不對(duì)。寄來(lái)的平安扣色澤偏白，而且通透度和水潤(rùn)度都一般，跟“地?cái)傌?rdquo;沒(méi)什么差別。而且對(duì)照商家給消費(fèi)者展示的原石照片，消費(fèi)者認(rèn)為兩者根本不是同一塊石頭，于是大呼上當(dāng)。消費(fèi)者試圖聯(lián)系商家，要求“七天無(wú)理由退貨”。但商家以商品為定制產(chǎn)品，不屬于“無(wú)理由退貨”范圍為由，拒絕為消費(fèi)者退款。

古諺云：“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，本案例中，從免費(fèi)送玉石開(kāi)始商家就是設(shè)下了圈套。消費(fèi)者或是出于好奇、貪小便宜，或是盲目自信、隨意跟風(fēng)，都極其容易掉入商家的陷阱里。

首先，未必眼見(jiàn)就為實(shí)，直播購(gòu)買(mǎi)玉石產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)。玉石產(chǎn)品的質(zhì)地、光澤、水潤(rùn)度等方面都是決定產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利……”，在直播間購(gòu)買(mǎi)玉石的消費(fèi)者有權(quán)清楚、真實(shí)、全面地知悉產(chǎn)品的情況。但在直播銷(xiāo)售中，直播間里展示的畫(huà)面很有可能受到燈光、攝像頭濾鏡等方面影響，客觀上無(wú)法零誤差地展示原石、玉石的真實(shí)狀態(tài)，有的商家更是故意隱瞞原石、玉石的真實(shí)狀態(tài)，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者只憑借在直播間看到的信息就購(gòu)買(mǎi)，很有可能被誤導(dǎo)。我們也接到消費(fèi)者反映在直播間購(gòu)買(mǎi)了上百萬(wàn)的玉石，鑒定結(jié)果與“廣告”宣傳相差甚遠(yuǎn)，維權(quán)成本巨大。

其次，一般消費(fèi)者難以判斷原石價(jià)值大小。原石本身價(jià)值必須通過(guò)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員才能判斷，并非簡(jiǎn)單地用強(qiáng)光手電筒一照就能得出。而且原石情況復(fù)雜難辨，專(zhuān)家也有時(shí)會(huì)判斷失誤。因此，消費(fèi)者不能輕信商家所謂“憑經(jīng)驗(yàn)判斷”“百分百翡翠”等的說(shuō)辭，否則分分鐘上當(dāng)受騙。

最后，消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者，在直播間觀看直播，必須保持清醒的頭腦。直播間為了增加粉絲量和關(guān)注度，往往會(huì)打出諸如“免費(fèi)送”的噱頭，吸引消費(fèi)者停留觀看。部分商家還會(huì)刻意安排人員冒充粉絲，在直播間屏幕上大呼“喜歡”“搶購(gòu)”等信息，故意營(yíng)造“機(jī)不可失”的銷(xiāo)售額氛圍，蒙蔽消費(fèi)者的眼睛。如果在考慮后認(rèn)為確實(shí)需要購(gòu)買(mǎi)的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在下單前向客服問(wèn)清楚商品的具體情況并截圖保留，避免事后貨不對(duì)板發(fā)生糾紛但無(wú)法舉證。

（四）寬帶服務(wù)投訴仍然是重點(diǎn)。2020年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量雖較以往下降，但是整體占比依然不低。消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題主要是因線路改造導(dǎo)致斷網(wǎng)無(wú)法恢復(fù)，運(yùn)營(yíng)商承諾退款，但實(shí)際上久拖不退。還有不少投訴是關(guān)于寬帶出現(xiàn)故障后，個(gè)別運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)跟不上的糾紛。此類(lèi)問(wèn)題遇疫情就更顯突出了，運(yùn)營(yíng)商未能順應(yīng)實(shí)際變化及時(shí)制定應(yīng)急處置方案和靈活的補(bǔ)救措施，導(dǎo)致消費(fèi)者較長(zhǎng)時(shí)間不能使用寬帶，影響了日常生活和學(xué)習(xí)。

（五）房屋裝修服務(wù)投訴成為新增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間消費(fèi)者對(duì)房屋的裝修需求增加。由于房屋裝修非小事，不僅需要一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且涉及環(huán)節(jié)多，價(jià)格高，影響大，消費(fèi)者與裝修公司容易產(chǎn)生矛盾。2020年全市消委會(huì)接到有關(guān)家裝類(lèi)服務(wù)（含定制家具）的投訴有上升趨勢(shì)，投訴熱點(diǎn)包括：裝修材料貓膩多、裝修合同套路多、隱蔽工程缺陷多和定制家具問(wèn)題多。另外，多個(gè)區(qū)消委會(huì)收到了多宗反映商家以代理合同替代裝修合同，套路消費(fèi)者掉陷阱的房屋裝修案件。消委會(huì)介入調(diào)解過(guò)程中，商家辯稱(chēng)所簽訂的合同是確立經(jīng)營(yíng)者之間的代理業(yè)務(wù)關(guān)系，并不是締結(jié)消費(fèi)者家庭裝修服務(wù)的合同關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者要求解除合同時(shí)，商家又以“前臺(tái)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟悉，宣傳不到位”為由，推托稱(chēng)只是“誤簽訂”代理合同，推卸違約責(zé)任。

案例1 一手樓裝修出現(xiàn)的問(wèn)題：廣州某香港品牌樓盤(pán)業(yè)主集體聯(lián)名向我會(huì)反映小區(qū)內(nèi)剛收樓的樓盤(pán)水管存在嚴(yán)重生銹問(wèn)題。該樓盤(pán)收樓不久，便陸續(xù)有小區(qū)業(yè)主在業(yè)主群內(nèi)吐槽：生活用水前端水有臭味，新裝的濾水器濾芯使用不足一周變色發(fā)黃，擰下花灑水龍頭發(fā)現(xiàn)很多小碎石及銹……物業(yè)公司解釋?zhuān)阂蛐聵侨胱÷什桓?，水管有存水，稍有異味正常，放掉些水即可。隨后陸續(xù)有業(yè)主自發(fā)曝光在自家房屋裝修過(guò)程中挖出的水管圖片及現(xiàn)場(chǎng)視頻，水管外表銹蝕嚴(yán)重，鋸斷的水管襯塑內(nèi)壁也清晰可見(jiàn)黃色的銹混和著泥沙垢。一石激起千層浪，立刻引起業(yè)主們的高度關(guān)注和討論。究竟是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象？正在裝修或者準(zhǔn)備裝修的業(yè)主都不由自主地將關(guān)注點(diǎn)放到自家的水管上。“不知道的還以為是幾十年的舊房子里埋的水管。”另一戶(hù)剛挖出來(lái)水管準(zhǔn)備更換的業(yè)主慨嘆道。任誰(shuí)也不愿相信花了五、六百萬(wàn)買(mǎi)的精裝修房，埋在地下的水管竟會(huì)是這么“辣”眼睛。

因水管銹蝕會(huì)影響用水安全，也會(huì)極大縮短水管正常使用壽命，構(gòu)成房屋質(zhì)量隱患。這些隱患并非立竿見(jiàn)影的，如僥幸拖過(guò)了開(kāi)發(fā)商承諾的二年質(zhì)保期才發(fā)生漏水問(wèn)題，業(yè)主們還得自認(rèn)倒霉自掏腰包負(fù)責(zé)維修。焦慮不安的業(yè)主們多次通過(guò)物業(yè)與開(kāi)發(fā)商交涉，質(zhì)疑工程質(zhì)量，要求提供分戶(hù)驗(yàn)收表、水管材料檢測(cè)報(bào)告及隱蔽工程驗(yàn)收等有關(guān)文件，并更換生銹的水管。開(kāi)發(fā)商一直未正面回應(yīng)，只是授權(quán)物業(yè)公司解釋?zhuān)弘m然該樓盤(pán)的業(yè)主是2020年才收樓，但該樓盤(pán)是2015年修建，2017年項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格，至今已5年，水管生銹為正常物理現(xiàn)象。

因此，該樓盤(pán)六十多名業(yè)主自發(fā)聯(lián)名向有關(guān)行政部門(mén)舉報(bào)上述情況，要求行政部門(mén)調(diào)查該樓盤(pán)水管生銹問(wèn)題。行政部門(mén)答復(fù)：該項(xiàng)目于2017年8月進(jìn)行了竣工驗(yàn)收備案，開(kāi)發(fā)商在施工過(guò)程中嚴(yán)格監(jiān)管，手續(xù)齊全，一切報(bào)審、試驗(yàn)記錄、工序驗(yàn)收、水質(zhì)檢驗(yàn)、驗(yàn)收手續(xù)等結(jié)果均合格，建議業(yè)主自行舉證或通過(guò)司法途徑解決糾紛。消費(fèi)者希望行政部門(mén)調(diào)查，行政部門(mén)要求消費(fèi)者自行舉證，這樣的答復(fù)是不是讓問(wèn)題兜了一圈后又回到原點(diǎn)？讓“外行”去發(fā)現(xiàn)并舉證工程質(zhì)量缺陷，這是讓老百姓覺(jué)得很困難的一件事。

無(wú)奈的業(yè)主只能繼續(xù)艱難推進(jìn)自己的維權(quán)之路。隨著時(shí)間的推移，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多“疑點(diǎn)”：為何襯塑的水管內(nèi)壁也有銹？如果水管質(zhì)量合格，短短幾年時(shí)間就銹蝕到比十多年樓齡的樓盤(pán)水管還要厲害，原因是什么呢？……帶著種種疑問(wèn)，以及兩條從其中一戶(hù)業(yè)主家中拆卸下來(lái)的銹跡斑斑的水管，60多名業(yè)主來(lái)到我會(huì)進(jìn)行投訴。

在接到該投訴后，我會(huì)高度重視，多方調(diào)查。從開(kāi)發(fā)商提供的材料顯示，該樓盤(pán)使用了天津市必某制鋼有限公司生產(chǎn)的“*達(dá)”牌襯塑復(fù)合鋼管，品牌是天津著名商標(biāo)。我會(huì)電話聯(lián)系天津廠家了解該建材短時(shí)間生銹原因。廠家認(rèn)為：“一、產(chǎn)品上有品牌Logo并不一定就是我廠的產(chǎn)品（即不排除是假冒商品）；二、即使使用了合格產(chǎn)品，鋼管在環(huán)境影響下表面可被侵蝕。國(guó)家給排水工程施工規(guī)范中對(duì)埋地金屬管材從運(yùn)輸、保管到施工過(guò)程中均要求采取有效措施防止損壞或腐蝕。首先必須要做防腐處理，再者不同的環(huán)境要用不同的處理方法，如措施不當(dāng)就有損壞和腐蝕情況發(fā)生。合格的襯塑復(fù)合鋼管設(shè)計(jì)使用年限達(dá)50年，防腐層的完好程度直接影響管道的使用壽命。”

我會(huì)就水管防腐工藝的要求，詳細(xì)查閱了《建筑給水排水及采暖工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范（GB50242-20020）》。開(kāi)發(fā)商提供的書(shū)面回復(fù)顯示，該樓盤(pán)的管道防腐措施為“室內(nèi)埋地涂熱瀝青兩遍防腐”，基本符合要求。但從多戶(hù)挖出的水管表面來(lái)看，表面沒(méi)有任何涂刷瀝青的痕跡，即使是部分沒(méi)有銹全的地方（還能清楚看到品牌標(biāo)識(shí)）亦未見(jiàn)瀝青的痕跡。另外，在開(kāi)發(fā)商提供的《建筑給水排水及采暖（分部）隱蔽工程驗(yàn)收記錄表》中亦無(wú)記錄任何防腐措施。因此，消費(fèi)者質(zhì)疑工程施工方?jīng)]有按照規(guī)范和設(shè)計(jì)要求對(duì)給水管采取有效防腐措施，甚至未做防腐措施。消費(fèi)者告訴我會(huì)，襯塑水管的內(nèi)壁，特別在水管彎頭附近銹跡嚴(yán)重，極有可能是水管連接管件不合格或水管絲口部分防腐措施不過(guò)關(guān)。

案件調(diào)查持續(xù)進(jìn)行中，有部分業(yè)主自行雇人更換戶(hù)內(nèi)水管，卻發(fā)現(xiàn)依照開(kāi)發(fā)商提供的戶(hù)內(nèi)給排水布置示意圖卻沒(méi)能挖到入戶(hù)的主水管。業(yè)主要求開(kāi)發(fā)商提供真實(shí)的水電等隱蔽工程的竣工圖，開(kāi)發(fā)商卻稱(chēng)非合同約定收樓文件，不同意出示，只能協(xié)助找到入戶(hù)主水管位置。業(yè)主在拆管施工過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，穿墻給排水管未按施工規(guī)范要求套管，衛(wèi)生間使用泥土作為建筑材料，林林總總的事實(shí)不斷曝露出工程中偷工減料，不按設(shè)計(jì)圖紙施工等問(wèn)題，這些情況陸續(xù)也都向我會(huì)補(bǔ)充反映。但針對(duì)上述問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商在約談中表示有部分戶(hù)型的入戶(hù)水管設(shè)計(jì)確實(shí)與實(shí)際有出入，但堅(jiān)稱(chēng)都是符合法律法規(guī)規(guī)定的。但從其提供的材料中并未針對(duì)上述問(wèn)題給予書(shū)面材料佐證。

依2020年8月廣東省住建廳下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展住宅工程質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)的通知》 穗建質(zhì)函 【2020】405號(hào)，文件要求“對(duì)治理工作不落實(shí)、重大質(zhì)量隱患較多或社會(huì)投訴強(qiáng)烈的工程質(zhì)量問(wèn)題要專(zhuān)人跟蹤督辦。要堅(jiān)決依法從嚴(yán)查處工作流于形式、重大質(zhì)量隱患屢禁不止的相關(guān)企業(yè)和責(zé)任人。要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，完善舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分發(fā)揮媒體、電視、網(wǎng)絡(luò)等輿論監(jiān)督作用，鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)群眾投訴舉報(bào)，曝光涉及工程質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題的違法違規(guī)行為，曝光工程質(zhì)量管理不善、問(wèn)題突出的工程項(xiàng)目及相關(guān)企業(yè)。”所以，面對(duì)此次水管生銹問(wèn)題，業(yè)主們向行政部門(mén)積極如實(shí)反映。但反映的問(wèn)題已超過(guò)半年，仍沒(méi)有收到相關(guān)部門(mén)對(duì)所反映問(wèn)題的妥善解決方案。為此，相關(guān)消費(fèi)者殷切希望，有關(guān)主管部門(mén)在監(jiān)管過(guò)程中，落實(shí)上述《通知》要求，從消費(fèi)者提供的線索入手，重點(diǎn)查找質(zhì)量隱患，從源頭上杜絕隱患的發(fā)生，減少房屋糾紛投訴。

之后，我會(huì)多次聯(lián)系開(kāi)發(fā)商督促跟進(jìn)，但開(kāi)發(fā)商的處理態(tài)度始終較為消極，處理問(wèn)題的進(jìn)度緩慢。截至目前我會(huì)并未收到業(yè)主表示撤訴的意愿。我會(huì)將持續(xù)關(guān)注此案進(jìn)展。

案例2：倪小姐計(jì)劃家里裝修時(shí)重新制作櫥柜。為了省心，她選擇了一家在定制家具行業(yè)中具有較高知名度的企業(yè)。銷(xiāo)售人員表示最近有個(gè)櫥柜組合優(yōu)惠套餐，只需19999元就可以搞定整套櫥柜，于是倪小姐按照格式使同的要求全額交了款項(xiàng)。在設(shè)計(jì)師上門(mén)量尺后，銷(xiāo)售人員才提醒倪小姐優(yōu)惠套餐是有限定的面積數(shù)，現(xiàn)在她家廚房的實(shí)際面積因?yàn)槌隽颂撞蜆?biāo)準(zhǔn)，價(jià)格需調(diào)整到25322元。倪小姐只能認(rèn)栽，另補(bǔ)了差價(jià)。合同約定一個(gè)月可以送貨，商家也確實(shí)按期安排送貨，但是卻遲遲未安排師傅上門(mén)安裝。倪小姐才發(fā)現(xiàn)合同只約定了送貨時(shí)間，卻沒(méi)有約定安裝完成的時(shí)間。她只能天天催商家，好不容易盼到櫥柜安裝好，倪小姐又發(fā)現(xiàn)不少細(xì)節(jié)上的問(wèn)題：首先是臺(tái)面石的拼接很粗糙，有些地方容易藏垢積水，日常不好清潔；其次是爐灶下方抽屜面板上的透氣孔與當(dāng)時(shí)她選擇的樣式不一樣，現(xiàn)在的孔徑容易導(dǎo)致小蟲(chóng)子進(jìn)入抽屜；第三是設(shè)計(jì)師雖然預(yù)留了安裝洗碗機(jī)的位置，卻沒(méi)有考慮到不同型號(hào)洗碗機(jī)的尺寸，導(dǎo)致櫥柜設(shè)計(jì)的深度不夠，安裝后的洗碗機(jī)突出于櫥柜，阻礙了旁邊柜門(mén)的打開(kāi)；第四就是在使用一個(gè)月后，洗手盆下面的水管有滲漏的問(wèn)題。為此，倪小姐多次和商家溝通反映，師傅雖然多次上門(mén)進(jìn)行了處理，但是效果仍不如人意，這讓倪小姐深感不滿和無(wú)奈。

分析：

案例中倪小姐的經(jīng)歷并不是特例，不少消費(fèi)者在定制家具時(shí)或多或少都會(huì)遭遇到以下這些煩心事：

一是，“計(jì)價(jià)不透明，處處藏陷阱”。目前市面上做定制家具的商家普遍按照投影面積計(jì)價(jià)，但是也有按照展開(kāi)面積計(jì)價(jià)，還有的是按照延米計(jì)價(jià)。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員先會(huì)簡(jiǎn)單介紹價(jià)格，每平方米從幾百到幾千都有。如果消費(fèi)者合意，則需交付訂金，之后設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)大致情況出具設(shè)計(jì)圖。但對(duì)于抽象的平面設(shè)計(jì)圖和最終計(jì)算的面積，大多數(shù)的消費(fèi)者能做的僅是看看大致的尺寸，難以掌握真正的尺寸，并且知曉具體的計(jì)算方法。另外還需注意的是，通常預(yù)算的報(bào)價(jià)只是以使用標(biāo)準(zhǔn)套餐或指定材料的設(shè)計(jì)方案計(jì)算得出，但如果消費(fèi)者要選擇另外材質(zhì)或顏色的板材，或增加內(nèi)部的五金配件，又或加設(shè)燈管、軌道和拉籃等部件，都是需要另行收費(fèi)的。所以，往往最終的價(jià)格與當(dāng)初的報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)。

二是，“溝通不到位，設(shè)計(jì)不專(zhuān)業(yè)”。所謂定制家具，應(yīng)該是根據(jù)消費(fèi)者的需求個(gè)性、使用習(xí)慣來(lái)進(jìn)行量身定制，因此前端的量尺和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)顯得尤為重要。但部分商家卻把“私人定制”做成“流水作業(yè)”，設(shè)計(jì)師為了能盡快完成任務(wù)，缺乏充分的溝通和合理的建議，常常是照搬照套，未真正做到按需設(shè)計(jì)，這樣的模式導(dǎo)致了不少定制家具在安裝完畢后即產(chǎn)生消費(fèi)投訴。還有一些年輕設(shè)計(jì)師雖然擅長(zhǎng)使用設(shè)計(jì)軟件，但是卻缺少基本的生活經(jīng)驗(yàn)，做出的效果圖雖設(shè)計(jì)感十足，但實(shí)用性卻不足。

三是，“板材花樣多，質(zhì)量難鑒別”。如今的消費(fèi)者都很注重健康，因此環(huán)保低甲醛的板材是他們?cè)诙ㄖ萍揖邥r(shí)的首要要求。但目前定制家具的板材種類(lèi)非常多，不同的商家，叫法還不一樣：夾層板、顆粒板、實(shí)木板、顆粒實(shí)木板、多層板、環(huán)保板和香荷板等等。這些令人五花八門(mén)的名稱(chēng)讓消費(fèi)者聽(tīng)得云里霧里。即使現(xiàn)場(chǎng)有展板，也是看得消費(fèi)者眼花繚亂、無(wú)從下手，容易被銷(xiāo)售人員牽著鼻子走。即使有精明的消費(fèi)者做了一定的研究，大致了解到板材的種類(lèi)和特性，并在下單時(shí)選擇了確定的板材。但是也不乏一些商家為謀利而偷偷更換廉價(jià)材料或者濫竽充數(shù)，消費(fèi)者是很難通過(guò)主觀感官來(lái)判斷家具中每個(gè)部分的板材是否名副其實(shí)，是否質(zhì)量合格。

四是，“送貨前需付清全款，售后只修不退”。據(jù)了解，目前大多數(shù)定制家具商家要求消費(fèi)者在送貨前就付清全款，有些商家更是在格式合同約定，在訂立合同時(shí)須全款付清，否則不予安排送貨。美其名曰是行業(yè)的“通用做法”，這一行業(yè)作法導(dǎo)致消費(fèi)者在售后方面陷入各種被動(dòng)的局面：比如裝后發(fā)現(xiàn)家具的實(shí)際效果與設(shè)計(jì)圖紙有出入，消費(fèi)者反映給商家后，其內(nèi)部的設(shè)計(jì)部門(mén)、售后客服和工廠之間互相推諉，不能及時(shí)有效解決問(wèn)題；又如商品有掉漆、氣味大、板材發(fā)霉等情況，商家不承認(rèn)是質(zhì)量有問(wèn)題，并以“鑒于定制家具的唯一性和不可替代性”，對(duì)于已交付或已安裝的產(chǎn)品只提供維修服務(wù)，不接受退貨要求。

目前，國(guó)家沒(méi)有統(tǒng)一的定制家具的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。2016年1月1日發(fā)布的《全屋定制家居產(chǎn)品》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也只是對(duì)門(mén)窗、吊頂、櫥柜、衛(wèi)浴等家居定制產(chǎn)品，無(wú)法適用到現(xiàn)今市場(chǎng)龐大、擴(kuò)張迅速的的定制家具行業(yè)，更難以滿足消費(fèi)者越來(lái)越高的品質(zhì)要求。消委會(huì)呼吁：在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)尚未完善的情況下，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)盡快制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自律和規(guī)范行業(yè)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)該行業(yè)的健康有序發(fā)展。