廣東省消委會2018年10月受理投訴情況分析

近日，廣東省消委會發(fā)布2018年10月投訴情況分析及典型案例。分析顯示，2018年10月省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢656人次，其中接到消費(fèi)者投訴251件，環(huán)比分別下降了37.40%、47.27%。

一、按類別劃分

1.家用電子電器類45件，占投訴總量的17.93%。

2.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類35件，占投訴總量的13.94%。

3.銷售服務(wù)類28件，占投訴總量的11.16%。

4.生活、社會服務(wù)類22件，占投訴總量的8.76%。

5.交通工具類15件，占投訴總量的5.98%。

6.其他商品和服務(wù)類13件，占投訴總量的5.18%。

7.教育培訓(xùn)服務(wù)類11件，占投訴總量的4.38%。

8.服裝鞋帽類10件，占投訴總量的3.98%。

9.日用商品類9件，占投訴總量的3.59%。

10.旅游服務(wù)類9件，占投訴總量的3.59%。

11.電信服務(wù)類9件，占投訴總量的3.59%。

12.食品類8件，占投訴總量的3.18%。

13.郵政業(yè)服務(wù)類7件，占投訴總量的2.79%。

14.房屋及建材類6件，占投訴總量的2.39%。

15.文化、娛樂、體育服務(wù)類6件，占投訴總量的2.39%。

16.房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類5件，占投訴總量的1.99%。

17.金融服務(wù)類5件，占投訴總量的1.99%。

18.醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4件，占投訴總量的1.59%。

19.煙、酒飲料類1件，占投訴總量的0.40%。

20.首飾及文體用品類1件，占投訴總量的0.40%。

21.衛(wèi)生保健服務(wù)類1件，占投訴總量的0.40%。

22.公共設(shè)施服務(wù)類1件，占投訴總量的0.40%。

典型案例及點(diǎn)評

夏普電視維修遭多方拖延 廣東消委全力調(diào)解促維權(quán)

消費(fèi)者符先生于2016年3月在國美購買了一臺夏普電視機(jī)。2018年6月，電視出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，消費(fèi)者隨后致電夏普售后反饋相關(guān)情況。次日，工作人員上門檢測后告訴消費(fèi)者電視機(jī)顯示屏零件損壞，無法維修，需要回公司商量處理。此后，夏普廣州維修部致電消費(fèi)者，告知零件沒法維修，只能換新機(jī)，大約需要2個月，但消費(fèi)者足足等了3個月也未收到新機(jī)。期間消費(fèi)者曾多次致電夏普廣州維修部，工作人員均回復(fù)需要等總公司送來新機(jī)，但具體到貨日期始終不愿明確告知。消費(fèi)者認(rèn)為夏普公司是在拖延時間，遂向省消委會投訴。

接訴后，省消委會工作人員先后多次聯(lián)系夏普公司廣州維修部、夏普官方售后以及國美電器，要求盡快幫助消費(fèi)者解決問題。夏普公司回復(fù)換機(jī)申請仍在審批之中，審批期限無法預(yù)計。國美電器向消費(fèi)者做出承諾，如果國慶假期之后夏普公司仍未履行換機(jī)義務(wù)，國美電器將主動為消費(fèi)者換新機(jī)。但國慶假期之后，消費(fèi)者的換機(jī)問題仍未得到解決。隨后，因夏普與國美態(tài)度消極，調(diào)解一度陷入僵局，但省消委會堅持溝通，全力監(jiān)督，夏普公司最終為消費(fèi)者更換了新機(jī)，該案調(diào)解成功。

案例點(diǎn)評：

本案中，消費(fèi)者在國美購買的夏普電視機(jī)尚在“三包”有效期內(nèi)，電視機(jī)顯示屏零件損壞，夏普公司作為生產(chǎn)方，需承擔(dān)保修責(zé)任。同時，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”作為銷售者的國美電器以及生產(chǎn)商的夏普，都有責(zé)任為消費(fèi)者換貨或者退貨。

此外，根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”消費(fèi)者的電視機(jī)損壞后，夏普公司第一時間承擔(dān)了保修責(zé)任，且根據(jù)相關(guān)規(guī)定作出了換機(jī)承諾，但卻一直拖延處理。國美電器同樣承諾將為消費(fèi)者換機(jī)，但之后還是消極處理，拖延履行換機(jī)義務(wù)。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”夏普公司和國美電器已然違約，廣東省消委會據(jù)理力爭，最終為消費(fèi)者爭取到更換新機(jī)，符合法律規(guī)定。