遠程購物投訴持續(xù)增加

隨著我國電子商務的迅猛發(fā)展，移動商務的普及和推廣，以網(wǎng)絡購物、電視購物、廣播購物等為代表的遠程購物由于其獨有的便捷性和直觀性，已經(jīng)被廣大消費者認同和接受，但同時也成為消費者投訴的多發(fā)領域。

2017年，全國消協(xié)組織受理銷售服務類投訴69397件，同比增長78.25%。其中遠程購物投訴尤為突出，占銷售類服務投訴的59.31%，遠程購物中的網(wǎng)絡購物占銷售服務類投訴的41.90%，比去年同期增加33.97%。

投訴特點

在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡商家和電視購物等。

電商平臺被投訴的問題有商品服務、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問題；消費者個人信息遭泄露；網(wǎng)上支付安全難保障。

典型案例

2016年6月10日，王先生在其所在小區(qū)騎車時，因車輛折疊部分鏈接栓脫落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，前后花費了數(shù)萬元醫(yī)療費用。王先生跟網(wǎng)店聯(lián)系，要求賠償，但網(wǎng)店客服一直拖延未決，后杳無音信。自行車廠家在天津、購物網(wǎng)站在浙江、客服人員在廣州，消費者卻在南京。一件網(wǎng)購引發(fā)的人身傷害案件牽涉到一個品牌、兩家企業(yè)、三個地方，消費者在四處聯(lián)系求助無果的情況下，只得向江蘇省消保委投訴。

江蘇省消保委接到投訴后，幾經(jīng)周折聯(lián)系到自行車生產(chǎn)廠家，要求廠家積極主動處理好消費者的投訴并賠償相關(guān)損失，廠家一開始同意退貨并支付王先生醫(yī)保報銷范圍以外的醫(yī)療費用，后來廠家又提出先進行檢測再確認賠償。江蘇省消保委聯(lián)系了相關(guān)檢測機構(gòu)，要求廠商派員到南京共同確認其產(chǎn)品和檢測方案，但是廠商卻再也無法聯(lián)系上。

2017年“3.15”期間，江蘇省消保委通過新聞媒體公開曝光了此事，同時再次通過購物網(wǎng)站等渠道要求廠商妥善解決消費者的訴求，但依然沒有任何進展。江蘇省消保委派出公益律師支持消費者訴訟，通過司法途徑解決此投訴，最終法院判消費者勝訴。