2018年第一季度吉林省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析發(fā)布

4月9日，吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布2018年第一季度吉林省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析。2018年一季度，全省消協(xié)組織共受理投訴咨詢3110件，其中投訴931件，解決705件，投訴解決率75.73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98.80萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V30件，加倍賠償金額3.06萬(wàn)元。通過(guò)電商直通車系統(tǒng)受理的投訴2件，涉案金額0.07萬(wàn)元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢0.22萬(wàn)人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：商品質(zhì)量問(wèn)題投訴314件；售后服務(wù)問(wèn)題投訴115件；營(yíng)銷合同問(wèn)題投訴109件；價(jià)格問(wèn)題投訴33件；虛假宣傳問(wèn)題投訴31件；計(jì)量問(wèn)題投訴11件；人身權(quán)利問(wèn)題投訴10件；假冒侵權(quán)問(wèn)題投訴9件；其他問(wèn)題的投訴299件。

商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、營(yíng)銷合同問(wèn)題仍然是本季度引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近六成。

（二）商品和服務(wù)類別分析

按投訴類別分析具體為：百貨類239件；服務(wù)類281件；家用電器類78件；房屋建材類29件；農(nóng)用生產(chǎn)資料類6件；交通工具類103件；其他類195件。

從商品類投訴來(lái)看，與2017年同期相比投訴量整體下降，但是農(nóng)用生產(chǎn)資料類、交通工具類及日用商品類投訴仍呈上升趨勢(shì)；從服務(wù)類投訴來(lái)看，與2017年同期相比投訴量整體上升，其中，上升幅度最大的服務(wù)類別是電信服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、銷售服務(wù)。

二、投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)分析及建議

（一）交通工具類投訴居高不下，其中汽車及零部件投訴所占比重最大。

2018年一季度，我省共受理交通工具類投訴103件，同比上漲39.19%。其中九成以上為汽車及零部件投訴。2017年12月20日，消費(fèi)者崔先生在吉林省梅河口市某汽車4S店購(gòu)買一款大眾汽車。2018年1月2日檢車落籍時(shí)發(fā)現(xiàn)該車水箱漏水，崔先生認(rèn)為車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，要求更換水箱遭到拒絕。無(wú)奈之下投訴到梅河口市消協(xié)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”之規(guī)定，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供證據(jù)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者最終同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換水箱。

隨著生活水平不斷提高,汽車也逐漸成為現(xiàn)代生活中不可缺少的交通工具,汽車消費(fèi)的日趨旺盛也導(dǎo)致相應(yīng)投訴量的大幅提升。投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題以及售后服務(wù)問(wèn)題等方面。具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問(wèn)題。例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動(dòng)或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象；二是合同違約行為及不平等格式條款問(wèn)題。存在購(gòu)車不簽訂書面合同，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，收取按揭手續(xù)費(fèi)等強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時(shí)、過(guò)度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無(wú)法給出故障原因或提出解決方案等問(wèn)題。

針對(duì)上述問(wèn)題，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)要注意以下四點(diǎn)：一是購(gòu)車前要仔細(xì)了解車輛信息。不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，購(gòu)車時(shí)最好有懂得汽車常識(shí)的朋友陪同；二是簽訂合同時(shí)要注重細(xì)節(jié)。無(wú)論是交訂金或定金預(yù)訂車輛，還是貸款或全款購(gòu)車，都要盡可能簽訂正規(guī)的書面合同，把雙方商定的價(jià)格、車輛型號(hào)、車身顏色、違約責(zé)任、交車時(shí)間及贈(zèng)送禮品等在合同中明確清楚。簽訂合同前，要核實(shí)合同中的各項(xiàng)條款；三是提車時(shí)仔細(xì)檢查確認(rèn)。要仔細(xì)檢查車況、重要部件的性能、配件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與促銷承諾、產(chǎn)品說(shuō)明書和宣傳材料相符，若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出。提車時(shí)對(duì)交接表中所列內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，確定沒(méi)有問(wèn)題再簽字；四是購(gòu)車后保留好相關(guān)憑證。消費(fèi)者要注意保留好維修單據(jù)、車輛故障圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，以便產(chǎn)生糾紛時(shí)可以及時(shí)維權(quán)；

（二）電信服務(wù)類投訴同比上漲顯著，移動(dòng)電話服務(wù)投訴最為突出。

一季度，我省消協(xié)組織受理的電信服務(wù)類投訴與去年同期相比增長(zhǎng)260%。以移動(dòng)電話服務(wù)投訴為主，投訴的問(wèn)題集中在質(zhì)量問(wèn)題，合同問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題上。消費(fèi)者王先生于2018年1月8日到吉林省九臺(tái)市消協(xié)投訴稱其之前在某通信公司辦理了5元包月套餐業(yè)務(wù)，但近期發(fā)現(xiàn)從2017年10月1日起，該通信公司在王先生不知情的情況下為其更改為28元包月的套餐業(yè)務(wù)。王先生多次與該通信公司客服溝通，要求為其更改為原來(lái)的5元包月套餐業(yè)務(wù)并返還3個(gè)月多扣除的話費(fèi)，但卻一直沒(méi)有得到任何回復(fù)。因此，王先生請(qǐng)求消協(xié)予以調(diào)解。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，該通信公司侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及公平交易權(quán)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該公司最終同意為消費(fèi)者改回原來(lái)的套餐業(yè)務(wù)，并返還話費(fèi)。

近年來(lái)，隨著4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及普及，作為中國(guó)電信行業(yè)的“龍頭”，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商始終處于被投訴的浪尖上。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是手機(jī)信號(hào)差、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上等；二是套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收??；三是運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用；四是話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無(wú)第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時(shí)運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫助消費(fèi)者查找原因，卻以電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)，不會(huì)出錯(cuò)為由搪塞；五是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開(kāi)通增值服務(wù)；六是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，騷擾電話、垃圾短信過(guò)多，給消費(fèi)者生活造成很大困擾。

對(duì)此，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者在辦理通信服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真了解合同或服務(wù)協(xié)議，明確自身的權(quán)利和義務(wù)，了解業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)方式，明確收費(fèi)起始時(shí)間，對(duì)免費(fèi)試用業(yè)務(wù)要慎重開(kāi)通。在使用通信服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，要定期核對(duì)各類業(yè)務(wù)賬單、詳單等收費(fèi)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常收費(fèi)或收費(fèi)誤差。對(duì)未經(jīng)同意開(kāi)通的有償服務(wù)收費(fèi)或未經(jīng)同意暫停的服務(wù)業(yè)務(wù)，可向通信服務(wù)商提出異議，及時(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（三）銷售服務(wù)投訴總量增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

2018年一季度，全省消協(xié)組織共受理銷售服務(wù)投訴43件，與去年同期相比有所增加，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴27件，占銷售服務(wù)類投訴的62.79%。本季度，各大電商平臺(tái)推出“雙十二”、“年貨節(jié)”等促銷活動(dòng)可謂是“此起彼伏，絡(luò)繹不絕”，讓消費(fèi)者眼花繚亂，加之網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)方式本身具有的便利性等使得越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)方式。網(wǎng)購(gòu)銷量大漲的同時(shí)，相關(guān)投訴量也同比漲幅較大。從性質(zhì)上看，合同問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因。長(zhǎng)春市消費(fèi)者季女士于2017年11月11日通過(guò)某電商平臺(tái)為家人購(gòu)買一款燃?xì)庠罹摺?018年3月，家人安裝燃?xì)庠顪?zhǔn)備點(diǎn)火使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)灶具時(shí)上下竄火，且開(kāi)一側(cè)的同時(shí)另一側(cè)也著火，存在很大安全隱患，完全不能使用并且該網(wǎng)站店鋪名稱為“好太太電器總部”，商品展示頁(yè)名稱也是好太太產(chǎn)品介紹，但是實(shí)際燃?xì)庠町a(chǎn)品標(biāo)稱的卻為“雷帝好太太”，產(chǎn)品說(shuō)明書上也沒(méi)有售后電話。目前，該產(chǎn)品已經(jīng)下架，且店鋪已經(jīng)關(guān)閉。消費(fèi)者與該電商平臺(tái)客服人員聯(lián)系后，被告知電商平臺(tái)無(wú)法聯(lián)系商家，強(qiáng)制商家處理且由于該店鋪的“保證金”不足，無(wú)法為消費(fèi)者退貨退款，建議消費(fèi)者自行維修。消費(fèi)者最終申訴無(wú)門。

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，與此同時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物為代表的遠(yuǎn)程購(gòu)物也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴存在的問(wèn)題有：一是商品質(zhì)量難以保證。出現(xiàn)了許多以次充好、以假充真的問(wèn)題。個(gè)別網(wǎng)店還存在服務(wù)質(zhì)量差、誠(chéng)信度不高，甚至虛假認(rèn)證、刷單炒信用和好評(píng)問(wèn)題；二是網(wǎng)絡(luò)宣傳有虛假。部分網(wǎng)絡(luò)商家存在“全網(wǎng)最低價(jià)”等違法廣告用語(yǔ)，一些經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段修改實(shí)物圖片，或者對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和性能存在虛假宣傳，消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；三是未按約定履行合同。不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒(méi)有庫(kù)存不予發(fā)貨；四是商品售后服務(wù)難保障。商品出現(xiàn)問(wèn)題后，退換貨責(zé)任難落實(shí)，廠商與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互相推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

因此，省消協(xié)提示廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：一是提前計(jì)劃，理性消費(fèi)。購(gòu)買前要充分了解商品的信息，確認(rèn)商品的大小、功能、價(jià)格、贈(zèng)品以及促銷規(guī)定等信息，詳細(xì)了解網(wǎng)購(gòu)商品與線下實(shí)體店商品的區(qū)別，留意階段性的銷售價(jià)格波動(dòng)，避免被賣家先提價(jià)再打折的虛假打折行為所蒙騙；二是要盡量選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、信譽(yù)度等級(jí)較高、口碑較好、消費(fèi)者評(píng)價(jià)高、月交易量大、消費(fèi)者評(píng)價(jià)較高的商家和商品；三是注意保存商家宣傳和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)證據(jù)。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)不要輕信商家口頭承諾，要注意收集和保存好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物證據(jù)，如：聊天記錄、購(gòu)物記錄、購(gòu)物頁(yè)面截圖、購(gòu)物票據(jù)憑證、快遞單、發(fā)貨單或送貨單等，以便作為發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的投訴依據(jù)。