2019年度青島市消保委網(wǎng)購?fù)对V典型案例

隨著“雙11”、“雙12”的臨近，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)即將迎來購物狂歡季。往年數(shù)據(jù)顯示，商家虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、執(zhí)行7天無理由退貨不到位、不承擔(dān)“三包責(zé)任”等網(wǎng)購?fù)对V明顯增多。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)特對(duì)投訴情況進(jìn)行了梳理，發(fā)布網(wǎng)購?fù)对V典型案例，希望消費(fèi)者能有所借鑒，網(wǎng)購消費(fèi)順心無憂。

案例一：蘇先生2019年10月通過某電商平臺(tái)購買一輛自行車，花費(fèi)1850元左右，使用了2個(gè)月后，自行車車身多處生銹、脫漆，騎行時(shí)一直搖晃，安全隱患嚴(yán)重，消費(fèi)者要求商家退貨，但商家要求必須由消費(fèi)者本人承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)及包裝費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于不屬于“7天退換貨”的商品，商家應(yīng)保障消費(fèi)者對(duì)商品退換貨的權(quán)益?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

案例二：于女士2019年10月通過某電商平臺(tái)購買椰子油，商家宣傳此油可促進(jìn)傷口愈合、防止感染、控制血糖、改善血液循環(huán)，但使用中消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)只是普通食用油。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營者的廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。

案例三：李先生2019年9月通過電商平臺(tái)某品牌家電官方旗艦店購買一臺(tái)洗衣機(jī)，因參加幸運(yùn)購可以先體驗(yàn)后付款，不合適可以申請(qǐng)退貨，三天后洗衣機(jī)到貨，李先生因個(gè)人原因向店鋪申請(qǐng)退貨，遭到店鋪拒絕。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”；第二款“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

案例四：曹先生通過電商平臺(tái)購買嬰兒床褥子，購買時(shí)該店鋪首頁宣傳商品為純棉，收到貨后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)物標(biāo)簽標(biāo)注并不是純棉，對(duì)此不滿，要求按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》假一賠三。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

案例五：王先生2019年3月通過網(wǎng)絡(luò)購買一雙鞋，購買時(shí)商家正舉行優(yōu)惠酬賓，所購鞋有較大折扣，但消費(fèi)者付款后被商家告知該商品沒貨，要求其自主退款（退款時(shí)顯示商品已下架），但退款后第三天，店鋪依然顯示該商品有庫存。消費(fèi)者認(rèn)為商家虛假經(jīng)營，要求商家盡快按照優(yōu)惠酬賓價(jià)格發(fā)貨。

點(diǎn)評(píng)：《電子商務(wù)法》第五十一、五十二條明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。因此，對(duì)于遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。本案中，消費(fèi)者有權(quán)利要求商家履行價(jià)格承諾，及時(shí)發(fā)貨。

案例六：張先生2019年6月通過電商平臺(tái)某店鋪購買干果，標(biāo)價(jià)68元/份,購買時(shí)商家網(wǎng)頁標(biāo)注購買2件第二件可半價(jià)，但最終2件均按原價(jià)收取，消費(fèi)者希望商家履行承諾，但商家告知只能給予10元賠償。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，也不得對(duì)消費(fèi)者作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行第二件半價(jià)的承諾，退還多收取的費(fèi)用。

案例七：消費(fèi)者梁女士在某網(wǎng)站預(yù)定商務(wù)賓館，下午1:30退房時(shí)，店方稱超過中午12點(diǎn)退房需加收半天房費(fèi)，因網(wǎng)站并未寫明退房時(shí)間，消費(fèi)者認(rèn)為退房時(shí)間通常是下午2店前，雙方產(chǎn)生糾紛。

點(diǎn)評(píng)：在2009年公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中已經(jīng)刪去“12點(diǎn)退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收１天房費(fèi)”的規(guī)定，取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”根據(jù)此規(guī)范，在線旅游平臺(tái)、酒店均應(yīng)在預(yù)訂頁面顯著位置或前廳標(biāo)注退房時(shí)間，并盡可能地提示消費(fèi)者，避免事后爭議。

案例八：董先生2019年9月通過網(wǎng)絡(luò)購買某品牌洗衣機(jī)，第三天到貨使用時(shí)，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)噪音大，聯(lián)系洗衣機(jī)售后被告知需要官方檢測，官方工作人員檢測后認(rèn)為洗衣機(jī)沒有質(zhì)量問題，但噪音問題無法解決，消費(fèi)者希望退款但商家稱無質(zhì)量問題不退。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款：經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。本案中，經(jīng)營者要求消費(fèi)者證明產(chǎn)品有無質(zhì)量問題的要求不合理，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)洗衣機(jī)瑕疵的舉證責(zé)任。