淄博市市場監(jiān)督管理局2019年1月份受理消費者投訴舉報情況分析

2019年1月份淄博市市場監(jiān)督管理（原工商）系統(tǒng)共受理消費者投訴、舉報、咨詢1792件，環(huán)比下降25.70%，同比上升86.67%。本月受理消費者投訴1412件，環(huán)比下降29.19%，同比增長99.15%;舉報246件，環(huán)比下降19.34%，同比上升317%；咨詢134件，環(huán)比上升18.58%，同比下降30.21%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理消費者投訴、舉報、咨詢共計354件，占受理總量的19.75%。本月為消費者挽回經(jīng)濟損失金額為37.68萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴1412件，占受理總量的78.79%。其中，商品類投訴1009件，占投訴總量的71.46%；服務(wù)類投訴403件，占投訴總量的28.54%。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴1009件，環(huán)比下降21.84%，同比上升84.80%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴373件，占商品類投訴的36.97%，環(huán)比下降2.86%；交通工具類投訴215件，占商品類投訴的21.31%，環(huán)比下降13.31%；家用電器類投訴91件，占商品類投訴的9.02%，環(huán)比下降42.04%。數(shù)據(jù)顯示，本月的商品類投訴量較上月呈現(xiàn)下降趨勢。其中，家用電器類的投訴量下降幅度最大。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴403件，環(huán)比下降42.67%，同比上升147%。服務(wù)類投訴位居前三位的依次為：居民服務(wù)類、文化娛樂服務(wù)類、餐飲服務(wù)類。其中，居民服務(wù)類投訴102件，占服務(wù)類投訴的25.31%，環(huán)比下降28.17%；文化娛樂服務(wù)類64件，占服務(wù)類投訴的15.88%，環(huán)比下降69.08%；餐飲服務(wù)類50件，占服務(wù)類投訴的12.41%，環(huán)比下降36.71%。數(shù)據(jù)顯示，本月服務(wù)類投訴總量較上月呈現(xiàn)下降趨勢。其中，文化娛樂服務(wù)類的投訴量下降幅度最大。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴193件，占商品類投訴的19.13%，環(huán)比上升20.63%。其中，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴180件，環(huán)比上升20%。網(wǎng)絡(luò)購物類投訴主要涉及：家居用品、日用百貨、食品類等。從投訴內(nèi)容來看，主要涉及的問題：商家發(fā)布的廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者;使用最高級類詞語；出現(xiàn)問題后商家遲遲不履行售后服務(wù)等問題。數(shù)據(jù)顯示，本月受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴量較上月呈現(xiàn)增長趨勢。網(wǎng)絡(luò)購物越來越受到消費者的青睞，為消費者帶來了不少便利，但侵害消費者權(quán)益的問題也隨之增加。消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時應(yīng)謹(jǐn)慎選擇信用良好的商家，理性消費。

（四）投訴內(nèi)容分析

綜合投訴的內(nèi)容來看，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同是消費者投訴的焦點問題。其中，售后服務(wù)方面投訴量488件，占投訴總量的34.56%，環(huán)比下降4.69%；質(zhì)量方面投訴量277件，占投訴總量的19.62%，環(huán)比下降43.12%；合同方面投訴量236件，占投訴總量的16.71%，環(huán)比下降51.84%。三項共計1001件，占投訴總量的70.89%。

售后服務(wù)方面主要涉及日用百貨類、家用電器類、交通工具類等商品領(lǐng)域。投訴問題主要集中在商家故意拖延或無理拒絕履行三包規(guī)定，存在維修時間長或亂收費現(xiàn)象，商家未按時送貨、安裝，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題維修后仍無法排除故障等。

質(zhì)量方面主要涉及家用電器類、日用百貨類、交通工具類等商品領(lǐng)域。投訴問題主要集中在冰箱有異響、異味，空調(diào)不制冷（熱），服裝掉色、鞋子斷底，家具出現(xiàn)裂縫、顏色不匹配，汽車及零部件出現(xiàn)故障，手機信號不好等。

合同方面主要涉及健身服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、攝影服務(wù)等領(lǐng)域。投訴問題主要集中在消費者交納押金或者辦理會員卡、充值卡后，商家未按約定提供服務(wù)或商家轉(zhuǎn)讓、遷址更名后，消費者無法繼續(xù)接受服務(wù)，消費者購買家具或汽車等貴重商品在交納定金后，商家不按照約定履行義務(wù)。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報246件，占受理總量的13.73%。消費者舉報涉及的主要問題：商品中摻雜、摻假，或者以不合格商品冒充合格商品；涉嫌無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營；違反產(chǎn)品標(biāo)識規(guī)定；廣告虛假宣傳，欺詐消費者等。

從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)66件，占舉報量的26.83%；違反消費者權(quán)益保護法規(guī)52件，占舉報量的21.14%；違反企業(yè)、個體私營登記管理法40件，占舉報量的16.26%。從被舉報主體看，個體工商戶的舉報量48件，環(huán)比下降61.29%，內(nèi)資企業(yè)的舉報量30件，環(huán)比上升7.13%。數(shù)據(jù)顯示，本月個體工商戶是舉報的焦點，但舉報量呈現(xiàn)明顯下降趨勢，內(nèi)資企業(yè)的舉報量呈現(xiàn)小幅上升趨勢。市場監(jiān)管部門應(yīng)強化經(jīng)營者誠信守法意識，規(guī)范經(jīng)營行為，創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢134件，占受理總量的7.48%。工商系統(tǒng)類咨詢共計121件，占咨詢總量的90.30%；非工商業(yè)務(wù)類咨詢共計13件，占咨詢總量的9.70%。根據(jù)市政府要求淄博市12315申訴舉報熱線并入12345政務(wù)服務(wù)熱線，消費者咨詢的問題由12345熱線平臺提供相應(yīng)的解答服務(wù)。

四、投訴熱點分析

（一）日用百貨類

本月共受理日用百貨類投訴373件，占投訴總量的26.42%。消費者投訴主要涉及服裝、家具、鞋帽等商品。主要問題集中在：一是消費者購買的衣服、鞋帽存在開線、縮水，鞋子開膠、斷底等質(zhì)量問題；二是家具材質(zhì)與宣傳不符、有異味；三是商家不按約定履行“三包”義務(wù)，商家不及時送貨、維修等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是選擇正規(guī)的商場購買日用百貨類商品；二是購買商品時保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權(quán)憑證;三是消費者謹(jǐn)慎購買貴重商品，不可輕信商家的口頭承諾，如有需要可與商家簽訂書面協(xié)議。

（二）交通工具類

本月共受理交通工具類投訴215件，占投訴總量的15.23%。消費者投訴主要涉及的問題：一是消費者購買汽車預(yù)先交納的押金商家以各種理由不予退還；二是汽車貸款還完后，續(xù)保押金不退；三是消費者購買的汽車及零部件存在質(zhì)量問題，商家拖延或者拒絕履行三包規(guī)定等。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是消費者選擇到正規(guī)車行購買汽車產(chǎn)品，購買前應(yīng)了解汽車的性能和使用常識，謹(jǐn)慎購買；二是購車應(yīng)保存好合同或者收據(jù)，并協(xié)商好押金、售后等問題；三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便出現(xiàn)糾紛后作為維權(quán)憑證。

（三）居民服務(wù)類

本月共受理居民服務(wù)類投訴102件，占投訴總量的7.22%。消費者投訴涉及的主要問題：一是美容、美發(fā)店因店面裝修、中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓等原因無法正常提供服務(wù)，且拖延或拒絕退還預(yù)付費用；二是商家通過虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，消費過程中提供的服務(wù)水平與承諾不符；三是消費者取消服務(wù)時押金不予退還或在接受服務(wù)時存在亂收費現(xiàn)象。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是謹(jǐn)慎選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的消費場所；二是預(yù)存美容、美發(fā)等費用時，不可輕信商家的宣傳，應(yīng)謹(jǐn)慎消費；三是消費者應(yīng)注意保留發(fā)票、消費憑證等相關(guān)證據(jù)，便于后續(xù)發(fā)生糾紛更好地維權(quán)。消費者應(yīng)提高依法維權(quán)意識和防范能力，有問題及時向有關(guān)部門反映。