廣州市消委會系統(tǒng)2018年處理投訴工作情況發(fā)布

從廣州市市場監(jiān)管局官網(wǎng)獲悉，2018年，廣州市各級消委會緊密圍繞“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”年主題，積極順應(yīng)新形勢、新任務(wù)和新要求，認(rèn)真化解消費(fèi)糾紛，努力營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州市消委會系統(tǒng)2018年共接收消費(fèi)者投訴12.38萬件，成功調(diào)解的有9.02萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6122.24萬元，獲得錦旗和表揚(yáng)信44面(封)。

從各區(qū)消委會的受理投訴量來看，排在前五位的依次是天河區(qū)，白云區(qū)、海珠區(qū)、番禺區(qū)和越秀區(qū)，受理量分別是3.05萬件、1.31萬件、1.23萬件、1.06萬件和0.92萬件，共占全市消委系統(tǒng)年受理量的61.2%。

從消費(fèi)類別來看，商品類投訴有4.7萬件，占投訴總量的37.9%，投訴量前3位的商品類別是：日用百貨類1.61萬件、家用電子電器類1.3萬件、交通工具類0.64萬件。與去年相比，上述三類商品的投訴量均有不同程度的增漲，其中以日用百貨類的升幅最大，超過往年最熱的家用電子電器類，躍居為商品類投訴首位。服務(wù)類投訴有7.68萬件，占投訴總量的62.1%。投訴量前3位的服務(wù)類別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)2.11萬件、生活社會服務(wù)1.47萬件、電信服務(wù)1.45萬件。2018年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量漲幅不明顯，較去年同期增長了2.2%，但投訴量仍穩(wěn)居服務(wù)類投訴第一。此類糾紛集中在家庭寬帶接入方面，消費(fèi)者反映的主要問題包括了寬帶斷網(wǎng)得不到有效處理、網(wǎng)速遠(yuǎn)低于商家承諾、服務(wù)到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)和不按承諾提供寬帶的遷移服務(wù)等。

從投訴性質(zhì)來看，2018年全市消委會處理售后服務(wù)類投訴最多，共5.30萬件，占投訴總量的43.4%。第二位是質(zhì)量問題2.28萬件，占投訴總量的18.7%。第三位是其他問題2.03萬件，占投訴總量的16.6%。與去年同期相比，涉及質(zhì)量問題相關(guān)的投訴上升較多，而涉及售后服務(wù)、其他問題相關(guān)的消費(fèi)投訴數(shù)量則有所下降。

從投訴熱點(diǎn)來看，2018年的消費(fèi)投訴有以下五個(gè)特點(diǎn)：

一是新舊城區(qū)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)不同。各區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展各有特色，因而消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)的熱點(diǎn)也不盡相同。其中，越秀區(qū)、荔灣區(qū)、海珠區(qū)等老城區(qū)，消費(fèi)者投訴相對集中在預(yù)付卡退費(fèi)(如健身、美容美發(fā)、送水等)，購買或者使用保健產(chǎn)品(器材)，網(wǎng)上預(yù)訂酒店，網(wǎng)約汽車等糾紛。以黃埔區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)為代表的新城區(qū)，消費(fèi)者投訴相對集中在小區(qū)配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)(如學(xué)校、電梯、停車場)，房地產(chǎn)銷售，家庭裝飾裝修工程服務(wù)，汽車銷售服務(wù)和維修保養(yǎng)，貸款購買手機(jī)，網(wǎng)購機(jī)票及退改簽服務(wù)，寬帶升級改造等領(lǐng)域產(chǎn)生的糾紛。

二是傳統(tǒng)領(lǐng)域和新興行業(yè)雙雙成為投訴的熱點(diǎn)問題。投訴量居前五位的類別中：新興行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)業(yè)分列第一和第四位;傳統(tǒng)領(lǐng)域的日用百貨、生活社會服務(wù)、家用電子電器類則位于第二、第三和第五位;且前五位的投訴量之和已占全市投訴總量的64.1%。

三是非現(xiàn)場購物服務(wù)的投訴持續(xù)多發(fā)。2018年全市消委會共受理網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購等非現(xiàn)場購物服務(wù)的投訴6.99萬件。雖然消法中“七天無理由退貨”的規(guī)定在一定程度上保障了消費(fèi)者非現(xiàn)場購物的退貨權(quán)利，但由于信息不對稱的問題未得到根本性解決，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情時(shí)有發(fā)生。如部分電商在促銷時(shí)，制定了復(fù)雜的優(yōu)惠規(guī)則來“套路”消費(fèi)者、頁面的宣傳圖片與實(shí)物差別大、不兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾等，都讓消費(fèi)者的購物體驗(yàn)大打折扣。

四是預(yù)付式消費(fèi)問題層出不窮。除了美容美發(fā)、餐飲健身等居民服務(wù)行業(yè)仍是預(yù)付式消費(fèi)糾紛的高發(fā)領(lǐng)域外，近年來教育培訓(xùn)也成為了該問題的“重災(zāi)區(qū)”。部分商家以“超低折扣”、“充值贈送”或“預(yù)存返現(xiàn)”的噱頭來吸引消費(fèi)者，并給予各種看似美好的口頭承諾。消費(fèi)者被打動(dòng)而沖動(dòng)消費(fèi)，部分人還在不清楚權(quán)利義務(wù)的情況下就選擇貸款，卻忽略了資金和個(gè)人征信的風(fēng)險(xiǎn)。

五是新事物新業(yè)態(tài)的投訴呈現(xiàn)上升態(tài)勢。社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)市場的新生事物不斷涌現(xiàn)，有關(guān)投訴也隨之而來：如共享交通工具的押金和安全問題、網(wǎng)訂票務(wù)和住宿的退改費(fèi)用問題、商家(非銀行機(jī)構(gòu))提供貸款方式購買手機(jī)的問題、電商平臺的“消費(fèi)”返現(xiàn)問題等。由于個(gè)別經(jīng)營者為追求利潤不惜犧牲誠用，危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全，加上我國在新興事物領(lǐng)域的法律法規(guī)仍未完善，并缺乏有效的監(jiān)管手段，導(dǎo)致相關(guān)投訴增量顯著，甚至發(fā)酵成群體投訴事件。