陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2019年上半年消費(fèi)維權(quán)監(jiān)測(cè)

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心受理全省消費(fèi)者投訴、咨詢和舉報(bào)258919件，與去年同期相比上升了58.3%。其中消費(fèi)投訴34954件，業(yè)務(wù)咨詢221048件，違法舉報(bào)2917件。辦復(fù)消費(fèi)者投訴、咨詢和舉報(bào)251970件，辦復(fù)率97.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3789.5萬(wàn)元。西安市、西咸新區(qū)、榆林市、寶雞市、渭南市投訴舉報(bào)量位列全省前5位。投訴舉報(bào)量增幅最大的是西安市和西咸新區(qū)，均增長(zhǎng)了1.4倍。

圖1 2018年上半年與2019年上半年受理量對(duì)比圖。

一、消費(fèi)者投訴重點(diǎn)情況分析

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴34954件，與去年同期相比上升了88.7%。其中，受理商品類投訴16219件，占總投訴量的46.4%；受理服務(wù)類投訴18735件，占總投訴量的53.6%。

圖2 2019年上半年全省投訴類占比圖。

上半年位列全省投訴類前5位的是：交通工具類、日用百貨類、居民服務(wù)類、家用電器類和租賃服務(wù)類。交通工具類投訴的主要問題為：一是強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)和GPS、強(qiáng)制收取續(xù)保押金和金融服務(wù)費(fèi)；二是消費(fèi)者分期購(gòu)買汽車，在消費(fèi)者將貸款還完后，商家不退還車鑰匙及押金；三是在質(zhì)保期內(nèi)，商家不按汽車“三包”規(guī)定履行售后服務(wù)。日用百貨類投訴中針對(duì)鞋帽類、家具類的投訴居多，占比達(dá)到44.9%，涉及的主要問題為：一是購(gòu)買的品牌鞋不是正品；購(gòu)買的家具商家不按合同約定期限送貨、安裝。二是購(gòu)買的鞋出現(xiàn)開膠、起皮等質(zhì)量問題，商家不履行相應(yīng)的售后服務(wù)；購(gòu)買的家具，收到貨發(fā)現(xiàn)氣味嚴(yán)重，商家不予處理。三是對(duì)符合退換條件的鞋，商家只提供維修服務(wù)；定制的家具材質(zhì)、規(guī)格、顏色與合同約定不符。

二、消費(fèi)者舉報(bào)類重點(diǎn)情況分析

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者舉報(bào)2917件，與去年同期相比上升了80.6%。位列全省舉報(bào)類前5位的是：違反企業(yè)與個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)類、違反廣告管理法規(guī)類、違反商標(biāo)管理法規(guī)類、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)類、傳銷及違法直銷類。

圖3 2019年上半年全省舉報(bào)類占比圖。

其中，違反企業(yè)與個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)類504件，位列第一位。消費(fèi)者主要反映無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)地址與營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地址不符等問題。

三、消費(fèi)者咨詢類重點(diǎn)情況分析

今年上半年，陜西12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者咨詢221048件，與去年同期相比上升了54.1%。位列全省咨詢類前5位的是：消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類、其他行政部門類、服務(wù)消費(fèi)類、商品質(zhì)量類和投訴舉報(bào)處理類。

其中，關(guān)于消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類咨詢量118008件，位列咨詢量第一位。今年上半年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)積極開展“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”系列活動(dòng)，大力宣傳了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布了《2018年度陜西省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)報(bào)告》，初步將原工商（12315）、質(zhì)監(jiān)（12365）、食藥（12331）、物價(jià)（12358）和知識(shí)產(chǎn)權(quán)（12330）五條投訴舉報(bào)熱線電話號(hào)碼及平臺(tái)進(jìn)行了整合，提升了社會(huì)公眾關(guān)注消費(fèi)環(huán)境狀況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)。