四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布教育培訓(xùn)專題分析

近日，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布教育培訓(xùn)專題分析。2020年第三季度，全省消委組織共受理教育培訓(xùn)類投訴239件，與去年同期相比增長近五倍。消費者反映的教育培訓(xùn)類問題主要集中在：一是個別經(jīng)營者做出誘導(dǎo)性宣傳，向消費者承諾全額返現(xiàn)或者贈送高額獎品，消費者購課之后，經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾或者擅自改變返現(xiàn)規(guī)則；二是繳納一定時限的報名費后，經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更等，導(dǎo)致教育培訓(xùn)無法進行；三是培訓(xùn)機構(gòu)收費不透明，涉嫌捆綁、強制消費；四是利用不合理格式條款限制、甚至排除消費者退費權(quán)利；五是受疫情影響，原本線下培訓(xùn)改為線上進行，培訓(xùn)效果有差異，消費者提出退費、變更培訓(xùn)服務(wù)等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕等。

【案例一】成都某科技有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）通過自身微信公眾號和第三方平臺運營商微信公眾號合作，向消費者售出英語課程，經(jīng)營者承諾“打卡0元學(xué)，還送超值禮物”，消費者只需支付998元購買半年課程，按照規(guī)則打卡即可全額返現(xiàn)。經(jīng)營者之前允許小朋友家長代打卡，后期擅自更改規(guī)則，不允許小朋友家長代打卡，后續(xù)返現(xiàn)中，經(jīng)營者以此為由，拒絕返現(xiàn)，導(dǎo)致大量消費者投訴。成都市高新區(qū)消費者協(xié)會多次約談公司負責(zé)人，督促其認真對待消費者訴求，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規(guī)定，要求其妥善解決好退款糾紛。經(jīng)營者已根據(jù)審核標(biāo)準(zhǔn)在8月15日前返現(xiàn)審核完畢，未通過審核標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)營者給出解決方案：購買半年課程的，代打卡次數(shù)10次及以內(nèi)的用戶，獲得價值998元的學(xué)英語系統(tǒng)L2（包含138課時）+價值699元的閱讀筆1支；代打卡次數(shù)大于10次的用戶，獲得價值998元的學(xué)英語系統(tǒng)課L2（包含138課時）。經(jīng)營者表示消費者購買1年課程和2年課程的，購買頁面有3日后無法退款的告知提示，消費者可以按照打卡規(guī)則繼續(xù)學(xué)習(xí)進行打卡，到期將會返現(xiàn)，中途不能退費。

【案例二】2020年6月20日，消費者李先生在四川省攀枝花市某體能館辦了一張500元的會員卡為自己的孩子進行羽毛球訓(xùn)練，后因場地轉(zhuǎn)讓換了老板，原本打羽毛球的場地變成了少兒培訓(xùn)場地，消費者打算退還會員卡里剩余的費用420元，體能館提出將留下來的貨品進行抵押的方案，消費者不同意，遂投訴至攀枝花市消委會，經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實，體能館擅自更改培訓(xùn)場地，未能向消費者提供約定的服務(wù)，體能館的行為屬于單方面違約。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定，及《合同法》第八條關(guān)于依合同履行義務(wù)原則的規(guī)定，依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，體能館和消費者均應(yīng)當(dāng)按照約定的內(nèi)容履行義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，體能館退還剩余費用420元。

【案例三】消費者王某于2020年7月19日在四川省內(nèi)江市資中縣某英語培訓(xùn)機構(gòu)給孩子交了9800元英語培訓(xùn)費之后，培訓(xùn)機構(gòu)又讓消費者再支付幾百元書本費。消費者認為培訓(xùn)費里應(yīng)當(dāng)包含書本費，否則不能保證培訓(xùn)順利進行，況且該培訓(xùn)機構(gòu)沒有提前告知購買書本要單獨收費。消費者向內(nèi)江市資中縣消委會進行投訴，要求培訓(xùn)機構(gòu)退還9800元培訓(xùn)費。經(jīng)調(diào)查核實，培訓(xùn)機構(gòu)在向消費者介紹、辦理英語培訓(xùn)相關(guān)事宜時，未告知書本費情況，消費者認為書本費包含在培訓(xùn)費中。在消費者交完9800元培訓(xùn)費后，培訓(xùn)機構(gòu)才告知書本要單獨購買。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”及第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”規(guī)定，培訓(xùn)機構(gòu)告知不明，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)退還消費者人民幣9800元。

【案例四】2019年3月11日，消費者劉某在內(nèi)江市資中縣某駕校（以下簡稱駕校）報名機動車駕駛執(zhí)照培訓(xùn)，駕校稱有兩種培訓(xùn)方案：一是學(xué)費4380元，駕校承擔(dān)補考費，學(xué)員先行墊付，隨時可報銷。二是學(xué)費4000元，學(xué)員自行承擔(dān)補考費。消費者選擇了第一種方案，交付4380元學(xué)費。2020年7月24日，消費者繳納補考費后，帶著車管所開的票據(jù)去駕校報銷，駕校以沒有考試成績單證明為由，拒絕報銷。消費者認為自己受到了欺騙，遂投訴至資中縣消委會，要求駕校報銷補考費。經(jīng)調(diào)查，2019年3月11日，消費者選擇參加4380元培訓(xùn)項目，駕校也確有承諾報銷補考費用，但并未告知需要成績單才可報銷。2020年7月24日，消費者帶著車管所出的600元補考票據(jù)找到駕校報銷，駕校財務(wù)人員以消費者沒有考試成績單證明為由拒絕報銷。駕校稱考試系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，無法打印成績單，即使系統(tǒng)開放，消費者的成績單也可能被刪除了，隨后給消費者兩個選擇：一是支付給消費者400元；二是等待系統(tǒng)再次開放，如果成績已經(jīng)被刪除，則拒絕報銷。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，資中縣消委會認為駕校同消費者簽訂培訓(xùn)合約時未告知報銷需提供成績單證明，未盡到告知義務(wù)，消費者提供了車管所開具的補考發(fā)票，駕校應(yīng)履行合同約定，予以報銷。經(jīng)調(diào)解，駕校為消費者報銷補考費600元，消費者表示滿意。

【案例五】2019年11月27日,消費者龍先生向成都市某教育培訓(xùn)機構(gòu)一次性繳納全日制學(xué)費50000元，雙方簽訂合同由該機構(gòu)提供為期5個月的線下教育培訓(xùn)。在培訓(xùn)2個月后，由于疫情的暴發(fā)，線下教育無法正常開展，但該培訓(xùn)機構(gòu)未經(jīng)消費者同意擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育，消費者認為網(wǎng)上教育與線下教育的效果有差別，遂與該教育機構(gòu)協(xié)商退還差價的問題，但遭到培訓(xùn)機構(gòu)拒絕，消費者于2020年7月10日投訴至成都市消費者協(xié)會請求予以幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。由于疫情原因，教育培訓(xùn)將線下改為線上方式進行，但線下教育與線上培訓(xùn)畢竟存在不同，諸如學(xué)生體驗感，師生互動，學(xué)習(xí)交流等，如果依然維持原先線下教育的學(xué)費去為消費者提供線上服務(wù)，確實存在不公平現(xiàn)象，同時培訓(xùn)機構(gòu)更改培訓(xùn)方式的行為也未得到消費者的確認。根據(jù)《中華人民共和國合同法司法解釋（二）》第二十六條“合同成立以后客觀情況發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平或者不能實現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，并結(jié)合案件的實際情況確定是否變更或者解除”及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”之規(guī)定，本著公平的原則，消費者的訴求理應(yīng)得到支持。經(jīng)調(diào)解：培訓(xùn)機構(gòu)同意向消費者退還相應(yīng)差價8000元，消費者龍先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

四川省消委提醒廣大消費者：教育培訓(xùn)大多是預(yù)付式消費，通常情況下消費者處于信息不對等的地位。消費者在選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，要做到“四個注意”：一是注意培訓(xùn)機構(gòu)是否有教育部門頒發(fā)的辦學(xué)許可證，是否合法經(jīng)營；二是注意不要輕信培訓(xùn)機構(gòu)及營銷人員口頭承諾，應(yīng)將各種承諾寫進合同、書面約定，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三是注意“包報名、包通過”不可信，尤其是職業(yè)培訓(xùn)要事前了解自己是否符合相關(guān)職業(yè)資格證報考條件，不可默許培訓(xùn)機構(gòu)弄虛作假；四是注意保存繳費發(fā)票、合同、宣傳資料、視頻截圖等材料和證據(jù)的收集，如一旦發(fā)生糾紛，以便維權(quán)。