銀川市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2020年第三季度舉報投訴情況分析

近日，銀川市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2020年第三季度舉報投訴情況分析。2020年第三季度，銀川市市場監(jiān)督管理局共登記群眾各類訴求共計21999件，其中：咨詢10738件、投訴7905件、舉報3356件。8月底，受《銀川市優(yōu)化規(guī)范停車場管理服務(wù)工作實(shí)施意見》新規(guī)施行影響，涉及停車場收費(fèi)問題反映激增。

一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

（一）咨詢類10738件

三季度，咨詢數(shù)量總計10738件，其中：消費(fèi)問題3893件，業(yè)務(wù)、法律問題877件，其它問題5968件。

咨詢主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是半數(shù)以上咨詢?yōu)榉鞘袌霰O(jiān)管類問題，占咨詢總量55.6%，但占比有所下降。非市場監(jiān)管類業(yè)務(wù)咨詢主要有被訴方異地糾紛投訴、房屋及車位銷售監(jiān)管、價格政策反饋、金融借貸等。二是消費(fèi)類咨詢增長較為顯著，占咨詢總量36.2%。消費(fèi)類咨詢?nèi)约性谏唐?、服?wù)質(zhì)量、售后三包及約定履行等。三是業(yè)務(wù)、法律類問題咨詢量明顯減少，占咨詢總量8.2%。咨詢內(nèi)容涉及企業(yè)年報異常移除、經(jīng)營性停車場收費(fèi)、投訴辦理情況等領(lǐng)域。

（二）投訴類7905件

1.按區(qū)域劃分：興慶區(qū)4567件，金鳳區(qū)2503件，西夏區(qū)835件。

2.按類別劃分：商品類3379件，占投訴總量的42.7%。位居前三位的依次為：食品688件、交通工具413件、家居用品382件，共占商品類投訴的43.9%。多反映食品變質(zhì)、異味、異物等問題；另關(guān)于乘用車、家居用品售后三包、產(chǎn)品質(zhì)量等問題反映較為集中。

服務(wù)類4526件，占投訴總量的57.3%。位居前三位的依次為：餐飲和住宿服務(wù)954件、停車服務(wù)665件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)533件，共占服務(wù)類投訴的47.5%，占比明顯增加。服務(wù)類中銷售及餐飲住宿服務(wù)問題反映居高不下。受疫情影響，餐飲、住宿、美容美發(fā)、文體娛樂服務(wù)復(fù)工后服務(wù)約定履行糾紛反映較為集中，另停車場收費(fèi)問題反映受新規(guī)施行影響，首次進(jìn)入服務(wù)類前三。

（三）舉報類3356件

1.按區(qū)域劃分：興慶區(qū)1733件，金鳳區(qū)1086件，西夏區(qū)537件。

2.按類型劃分：商品類1876件，占舉報量的55.9%；前三位的依次為：食品959件、煙酒飲料213件、家居用品132件，共占商品類舉報的69.5%。

服務(wù)類1480件，占舉報量的44.1%。前三位的依次為：停車服務(wù)659件、餐飲住宿389件、物業(yè)的電梯維保49件，共占服務(wù)類舉報的74.1%。

舉報問題反映中，商品問題反映明顯高于服務(wù)糾紛反映，這與疫情原因服務(wù)消費(fèi)減少密切相關(guān)。停車場服務(wù)未明碼標(biāo)價、不執(zhí)行30分鐘免費(fèi)政策等價格監(jiān)管問題反映；食品餐飲衛(wèi)生、食材清潔、食品感官性狀異常、預(yù)包裝食品變質(zhì)等問題反映較為集中。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響居民消費(fèi)市場。受疫情、宏觀經(jīng)濟(jì)、政策等多方影響，三季度以吃、穿、住、行生活基礎(chǔ)消費(fèi)為主的糾紛較去年同期增加明顯，且以食品、家居、服裝、生活日用品等為主的基礎(chǔ)商品糾紛反映較多，電子產(chǎn)品消費(fèi)、美容美發(fā)、文體娛樂等糾紛反應(yīng)有所下降，側(cè)面印證居民消費(fèi)市場趨于“保守”。

（二）停車場收費(fèi)新規(guī)發(fā)布，價格訴求反映激增。2020年8月27日，受《銀川市優(yōu)化規(guī)范停車場管理服務(wù)工作實(shí)施意見》新規(guī)施行影響，涉及停車場收費(fèi)問題反映激增，9月停車場價格行為監(jiān)管訴求1600余件，占當(dāng)月訴求總量兩成，投訴舉報問題主要反映：停車場未標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、未明碼標(biāo)價、未執(zhí)行30分鐘免費(fèi)政策等。在8月底、9月初各轄區(qū)分局針對轄區(qū)停車場開展停車收費(fèi)專項(xiàng)檢查及政策宣傳后，訴求反映于9月下旬明顯減緩。

三、數(shù)據(jù)運(yùn)用

建議結(jié)合訴求熱點(diǎn)調(diào)整監(jiān)管重點(diǎn)。不同時期受政府宏觀政策、經(jīng)濟(jì)、人文等多方影響，消費(fèi)訴求糾紛側(cè)重點(diǎn)會發(fā)生變化，各部門應(yīng)充分認(rèn)識全國12315平臺、銀川12345便民熱線等端口數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的重要意義，加強(qiáng)對投訴舉報數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用，根據(jù)實(shí)際情況綜合考量，動態(tài)開展市場綜合監(jiān)管，從被動事后監(jiān)管到主動監(jiān)管源頭治理，營造良好消費(fèi)環(huán)境。