福建省市場(chǎng)監(jiān)管熱線受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況綜合分析

二○二○年上半年全省12315平臺(tái)受理咨詢投訴舉報(bào)情況綜合分析

一、總體情況

2020年上半年全省12315工作機(jī)構(gòu)依托12315熱線及全國(guó)12315平臺(tái)共受理咨詢投訴舉報(bào) 403463件，其中接受消費(fèi)者咨詢289013 件，占受理總量71.63%；受理投訴81651件，占受理總量20.24 %，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5619.57萬(wàn)元；處理群眾舉報(bào)32799 件，占受理總量8.13 %。與去年同期相比，總量增長(zhǎng)11.11％，其中咨詢?cè)鲩L(zhǎng)10.79％、投訴增長(zhǎng)11.89%、舉報(bào)增長(zhǎng)12.00%。

2020年上半年咨詢投訴舉報(bào)占比圖

2020年上半年全省咨詢投訴舉報(bào)同比情況圖(單位：件)

二、咨詢情況分析

2020年上半年共接受消費(fèi)者咨詢289013件，從咨詢內(nèi)容看，涉及市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢183568件（占63.52%），非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢105445件（占36.48%）。涉及市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題中，廣告監(jiān)管位于第一位，共58814件（占32.04%），食品監(jiān)管和合同行政監(jiān)管分列第二位和第三位，分別為15251 件（占8.31 %）和15207件（占8.28 %）。

業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題主要集中在：企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管、企業(yè)年報(bào)公示、企業(yè)信息公示、企業(yè)信息查詢、“異常名錄”、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、商品質(zhì)量監(jiān)管、食品藥品質(zhì)量、產(chǎn)品檢測(cè)咨詢、商品服務(wù)價(jià)格監(jiān)管，其中汽車、通訊產(chǎn)品、家用電器、計(jì)算機(jī)等商品的“三包”規(guī)定，服裝鞋帽、食品等商品的質(zhì)量問(wèn)題和餐飲住宿、電信（互聯(lián)網(wǎng)）、交通運(yùn)輸、文化娛樂(lè)體育、教育培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題為咨詢熱點(diǎn)。

三、投訴情況分析

2020年上半年共受理消費(fèi)者投訴81651 件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5619.57萬(wàn)元。

從投訴問(wèn)題類別看，位于前三位的分別是合同問(wèn)題 件30423 件（占 37.26 %）、質(zhì)量問(wèn)題17369件(占 21.27 %)、售后問(wèn)題7135件（占8.74%），這三類問(wèn)題占投訴總量67.27%。

從投訴消費(fèi)類型來(lái)看，商品類投訴計(jì)44728件，占投訴總量54.78%。位于前五位的分別為：食品類9205件（占商品類投訴20.58 %）、交通工具類6728 件（占商品類投訴15.04 %）、服裝鞋帽類6683件（占商品類投訴14.94%）、家居用品類4283件（占商品類投9.58%）、家用電器類2206件（占商品類投訴4.93%）。

服務(wù)類投訴計(jì)36923 件，占投訴總量45.22 %。位于前五位分別為：文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類5735件（占服務(wù)類投訴15.53%）、電信服務(wù)類5378件（占服務(wù)類投訴14.57%）、餐飲和住宿服務(wù)類5149件（占服務(wù)類投訴13.95 %）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類3248件（占服務(wù)類投訴8.80 %）、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類3018件（占服務(wù)類投訴 8.17%）。

商品類投訴前五位情況圖(單位：件)

服務(wù)類投訴前五位情況圖（單位：件）

消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在以下幾方面，值得我們關(guān)注：

1.食品安全問(wèn)題顯著

上半年受理食品類投訴9205件，占投訴總量20.58%。受前期疫情影響，消費(fèi)者基本宅于家中，后期疫情有效得到控制，隨著餐飲業(yè)堂食等業(yè)態(tài)陸續(xù)放開(kāi)，部分消費(fèi)者產(chǎn)生“報(bào)復(fù)性”消費(fèi)心理，首當(dāng)其沖就是食品類消費(fèi)，由此帶來(lái)的食品安全隱患不容忽視。問(wèn)題主要集中在食品變質(zhì)、過(guò)期、含有異物（雜質(zhì)）、包裝標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范、虛假宣傳廣告、使用絕對(duì)化語(yǔ)言等。

2.預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題持續(xù)不斷

居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)從注重物質(zhì)消費(fèi)向追求精神轉(zhuǎn)變，文化娛樂(lè)消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，相關(guān)投訴持續(xù)不斷。消費(fèi)糾紛多發(fā)于預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體，如健身機(jī)構(gòu)、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗衣洗車、商業(yè)零售、餐飲以及娛樂(lè)等商業(yè)、服務(wù)性行業(yè)，前期因疫情停止經(jīng)營(yíng)、商家無(wú)法提供服務(wù)，引發(fā)退款等合同糾紛。后期隨著疫情得到有效控制，企業(yè)復(fù)工，部分商家線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上后，又因線上線下收費(fèi)一致，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)，師資不到位，授課效果不同等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿培訓(xùn)質(zhì)量引發(fā)爭(zhēng)議，消費(fèi)者提出變更、解除合同，遭到商家拒絕。由此引發(fā)上半年預(yù)付卡消費(fèi)投訴6690件，占投訴受理總量8.19%，其中文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴5735件，躍居服務(wù)類投訴首位。

3. 移動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)接入問(wèn)題不可小覷

上半年前期受疫情影響，“云辦公”，“云教學(xué)”使網(wǎng)絡(luò)暢通成為上班上學(xué)一族的剛需，繼而矛盾凸顯。上半年有關(guān)移動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)類上半年共受理8627件，占投訴總量10.57%。投訴涉及的問(wèn)題集中在服務(wù)商擅自更改套餐業(yè)務(wù)，扣費(fèi)不合理；寬帶報(bào)修后，維修不及時(shí)；話費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊以及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量等問(wèn)題。

4.家居用品和家電質(zhì)量售后仍是熱點(diǎn)

上半年全省受理家居用品類和家用電器類投訴共6489件，占投訴總量7.95%。主要反映問(wèn)題是：產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題商家不予處理，收取定金后，產(chǎn)品缺貨不退款，導(dǎo)購(gòu)員介紹與實(shí)情不符，價(jià)格質(zhì)量存在水分，消費(fèi)者預(yù)訂的產(chǎn)品與商家提供的不一致等問(wèn)題。

5.交通工具類投訴熱度不減

上半年共受理交通工具類投訴6728件，占投訴總量15.04%。主要是關(guān)于汽車及零部件方面的投訴，有購(gòu)車定金糾紛、購(gòu)車合同違約、金融服務(wù)費(fèi)不透明、汽車維修質(zhì)量不理想等問(wèn)題。

6.房屋及裝修建材問(wèn)題不容忽視

多年來(lái)家裝市場(chǎng)不規(guī)范、消費(fèi)裝修糾紛持續(xù)不斷，主要以家裝建材商品質(zhì)量，裝修工程質(zhì)量問(wèn)題、保修問(wèn)題及裝修合同爭(zhēng)議為主，涉及的金額也有逐年上漲趨勢(shì)。上半年全省接到相關(guān)投訴2127件，占投訴總量2.6%。

7.直播購(gòu)物有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)需謹(jǐn)慎

上半年商品類投訴計(jì)44728件，占投訴總量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，“直播帶貨”成為各大電商重點(diǎn)營(yíng)銷板塊，對(duì)于消費(fèi)者而言“直播帶貨”帶來(lái)了便利，也隨之帶來(lái)質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、售后維權(quán)等問(wèn)題，還有交易過(guò)程中缺少第三方監(jiān)管，消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，維權(quán)舉證難等問(wèn)題。

四、舉報(bào)情況分析

2020年上半年共受理群眾舉報(bào)32799 件。從舉報(bào)問(wèn)題類別看，廣告違法行為列居首位，共7819件（占23.84 %），不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為和侵害消費(fèi)者權(quán)益行為列于第二位和第三位，分別為4038件（占12.31%）和2531件（占7.72%），其次是產(chǎn)品質(zhì)量違法行為2352 件（占7.17%），再次是違反登記管理行為901件（占2.75 %），這幾類舉報(bào)共計(jì) 17641件，占舉報(bào)總量53.79 %。

舉報(bào)反映的主要問(wèn)題有：廣告和包裝中使用絕對(duì)化用語(yǔ)，內(nèi)容涉及虛假夸大宣傳；商家無(wú)照（證）經(jīng)營(yíng)；食品類違反《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》、經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)過(guò)期、混有異物的食品；餐飲環(huán)境衛(wèi)生不合格；服裝鞋帽產(chǎn)品以次充好及仿冒名牌等。

“兩品一械”的投訴舉報(bào)主要集中在流通環(huán)節(jié)，其中藥品類主要有銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的藥品、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、違規(guī)銷售進(jìn)口藥品等問(wèn)題；化妝品類主要有銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的化妝品、經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品、違規(guī)銷售進(jìn)口化妝品等問(wèn)題；醫(yī)療器械類主要反映銷售不符合法定標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療器械、無(wú)證生產(chǎn)醫(yī)療器械，無(wú)證經(jīng)營(yíng)二、三類醫(yī)療器械等問(wèn)題。

五、旅游投訴舉報(bào)情況

配合文旅部門(mén)共同深化實(shí)施“放心游福建”服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽(tīng)、及時(shí)轉(zhuǎn)辦旅游投訴，依職能全力做好疫情期間旅游投訴受理處置工作。2020年上半年全省12315服務(wù)熱線共接收旅游投訴各類信息2733件，屬市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理2062件（咨詢753件、投訴1253件、舉報(bào)56件）；屬于其他部門(mén)受理671件（咨詢11件、投訴652件，舉報(bào)8件）。主要反映的問(wèn)題是：上半年前期因疫情造成的突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來(lái)的酒店、民宿退房退款；飛機(jī)票、船票、門(mén)票等退票退款；跟團(tuán)出國(guó)游等旅行社退款糾紛，造成此類消費(fèi)投訴量激增，后期得益于有效的防疫防控機(jī)制，社會(huì)維穩(wěn)工作的推進(jìn)，第二季度投訴舉報(bào)量比第一季度投訴舉報(bào)量減少492件，減幅達(dá)33.3%。