重磅發(fā)布！2020年上半年廣州市各級消委會受理投訴情況分析出爐

一、總體受理情況

2020年上半年，廣州全市各級消委會共接受消費者投訴和咨詢85731件，其中接受消費者投訴80133件，成功調解率為77.70%，為消費者挽回經濟損失3560.34萬元。

從受理消費投訴歸屬的行政區(qū)域來看，天河區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)、白云區(qū)和海珠區(qū)仍排列前五，受理量分別是16945件、10999件、9774件、8952件和7670件，受理之和占全市受理量的67.81%。

與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%；各類商品和服務的投訴量普遍增加。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險服務和旅游服務的投訴量均急劇飆升，增幅為1266.17%、700%和148.25%。生活社會服務類、文化娛樂體育服務、食品類和非現(xiàn)場購物服務投訴的增長率均也超過100%。

數(shù)據顯示，生活社會服務類、日用百貨類、互聯(lián)網服務、電信服務和非現(xiàn)場購物服務類居今年上半年單個消費類別投訴量的前五位，投訴量分別是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件；同比增長了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非現(xiàn)場購物服務類的投訴首次進入投訴量前五位，主要原因是上半年大多數(shù)消費者在疫情期間有更多“宅家”時間，促使線上消費猛增，同時也導致相關糾紛的增加。

二、投訴分類對比情況

從投訴分類來看，商品類和服務類投訴比為36：64。涉及商品類投訴29178件，較去年同期下降了5.05%；服務類投訴50955件，較去年同期上升了5.06%。

（一）商品類投訴情況。從投訴內容來看，日用百貨、家用電子電器和食品等民生消費品成為上半年商品類投訴的熱點。

（二）服務類投訴情況。從投訴內容來看，生活社會服務類、互聯(lián)網服務類和電信服務類是上半年服務類投訴的熱點。此外，由于疫情防控的需要，上半年旅游、文化娛樂體育以及教育培訓等服務領域受到較大沖擊，消費者投訴明顯增多。上述三類在2019年上半年的投訴量分別是572件、1393件和1627件，今年上半年則是1420件、3066件和3247件，增幅為148.25%、120.10%和99.56%。

三、投訴熱點分析

據統(tǒng)計，今年上半年的投訴熱點多集中在餐飲娛樂、出行旅游、預付式消費及網絡消費等方面，具體內容如下：

（一）防控要求，餐飲娛樂服務的退訂投訴普漲。疫情襲來，民眾積極響應政府“少出門、少聚會”號召，紛紛取消預訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請用餐，同時也減少了在外的休閑娛樂活動，由此產生的退訂問題也隨之而來。消費者和經營者的主要爭議點有：一是經營者以自身無過錯為由拒絕退還預訂金；二是經營者不愿退訂，但可延長使用期限；三是經營者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費者接受。數(shù)據顯示，餐飲娛樂服務的投訴量變化呈階段性波動，在疫情初期增漲迅猛，隨著疫情降級和復工復產的推進，此類投訴迅速下降，且未再持續(xù)爆發(fā)式增漲。

（二）出行受阻，航空住宿旅游的退款問題突出。由于疫情，不少消費者被迫改變或取消原定的出行及旅游計劃。雖然民航局、鐵路部門均發(fā)布了免費退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺也有積極響應，根據政策推出了相應的退改保障措施。但實際上，并非所有的訂單都能免費取消、無損退改。消費者和經營者為退款的數(shù)額爭執(zhí)不下：消費者認為“我是因疫情才無法出行，理應全退”；經營者表示“我們前期付出了成本，也是受害方，無法全退。”這類糾紛多見于國際航線和出境游方面。由于目前只是部分國際航空公司發(fā)布了免費退票政策，所以是否能夠免費退票，要視相關航空公司的政策而定；另外，旅游行業(yè)對境外地接資源大多是提前打包采購的，最終的退費數(shù)額是以產品供應商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準。但是，經營者應該向消費者提供已經支付且不可退回費用的證明。同時，如經營者對外宣稱“無損退訂”，就應該履行承諾，而不是以退旅游券的方式來替代現(xiàn)金。

（三）暫停營業(yè)，預付款消費風險再被觸發(fā)。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓等線下消費場所不能正常營業(yè)，大量預付款消費合同無法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少。消費者反映的主要問題：一是雖然部分經營者及時變更服務方式，但存在“質量下降，資費如常”的問題；二是消費者在停業(yè)期間未能享受該有的服務，但經營者仍按原來的合同來計算服務期限；三是消費者因疫情遭遇經濟困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經營者以自身也損失嚴重為由拒絕或拖延處理；四是經營者因資金周轉困難結束營業(yè)，但卻未對預先收取的款項進行妥善的處理。雖說預付款資金安全的問題不是疫情期間的產物，但是疫情無疑加劇了經營者的經營壓力，這也給消費者帶來更高的消費風險。

（四）放假宅家，未成年人充值娛樂消費風險增加。疫情期間，智能手機等電子產品成為消費者主要的消費和娛樂方式，從而引發(fā)關于網絡消費的糾紛，其中尤以未成年人充值娛樂消費的問題明顯增加。消委會調查時發(fā)現(xiàn)，一些游戲網站或者直播平臺的實名認證形同虛設，只需登記手機號、微信或微博即可一鍵登錄；部分平臺在充值環(huán)節(jié)無需二次驗證，就可以使用父母綁定在終端手機（或者IPAD上）的銀行卡、支付寶進行大額充值或者打賞，甚至直接使用免密快捷支付；還有部分網站以“網課學習”“免費試玩”吸引未成年人點擊鏈接，誘導他們進入“消費”陷阱。此類投訴的處理難度較大：一是在網絡環(huán)境下，經營者難以認定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易；二是部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開通了免密支付功能，導致家長陷入了舉證難的困境中。

（五）售后服務，無法上門服務引發(fā)消費爭議。疫情突發(fā)，消費者宅在家里，各種家用電器的使用率增加，網絡服務更是成了家長、學生的“生活必需品”，這類報修投訴比去年同期明顯增加。但因疫情防控需要，住宅小區(qū)都采取封閉式管理模式，導致家用電器、家庭寬帶、家具等等急需上門解決問題的，都因無法上門服務而產生了新的糾紛。據了解，為了解決無法上門服務的問題，電信運營商和家電企業(yè)采取了遠程遙控的方法來快速處理，但這種方法不能徹底解決故障問題，仍急需維修人員上門進行檢測和維修，因此無法上門服務成了疫情期間的投訴熱點。

四、消委會在行動

疫情發(fā)生后，廣州市各級消委會針對受理投訴明顯增多的趨勢，結合特殊時期的要求，迅速采取行動，科學安排人員輪值，保證在崗在位，推行線上調解模式，及時高效處理涉及疫情防控相關消費投訴。同時，以2020年全國消費維權年主題“凝聚你我力量”為導向，主動擔當積極作為：一是根據疫情防控形勢要求，及時調整調解方式，以電話、微信等線上調解模式為主。二是充分利用官方網站和微信公眾號等載體向消費者發(fā)出消費提示、警示以及疫情防控有關的小知識。三是牽頭14家行業(yè)協(xié)會，共同發(fā)出倡議，呼吁廣大經營者、消費者雙方從法、理、情等不同角度出發(fā)，消費者理性對待疫情期間發(fā)生的消費投訴，經營者扛起社會責任，守法誠信經營。

隨著疫情得到有效控制，各行各業(yè)已復工復產。各級消委會將繼續(xù)凝聚社會各界力量，貫徹中央“六穩(wěn)”“六保”政策，進一步發(fā)揮自身的優(yōu)勢和作用，以提升產品服務質量和提高消費者滿意度為導向，助力廣州經濟穩(wěn)健發(fā)展。