二季度保險(xiǎn)投訴增長近三成 人保、平安、眾安居財(cái)險(xiǎn)投訴量居前

中國銀保監(jiān)會近日公布的2020年第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)顯示，當(dāng)季銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴33732件，同比增長26.86%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司16200件，同比增長11.08%，占投訴總量的48.03%；人身保險(xiǎn)公司17532件,同比增長46.03%，占投訴總量的51.97%。

這是3月1日《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》實(shí)施后，銀保監(jiān)會發(fā)出的第一份保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，與此前的通報(bào)相比，本次通報(bào)內(nèi)容強(qiáng)化了各指標(biāo)下的“前三甲”，且險(xiǎn)種投訴情況更加詳細(xì)，尤其是保證保險(xiǎn)投訴量驟增值得警惕。

三家知名財(cái)險(xiǎn)企業(yè)投訴量居前

根據(jù)通報(bào)，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、眾安在線的投訴量位列財(cái)險(xiǎn)公司前三名。其中，人保財(cái)險(xiǎn)3825件，同比增長19.34%；平安財(cái)險(xiǎn)3679件，同比增長93.02%；眾安在線1161件，同比增長27.44%。

從投訴量與業(yè)務(wù)量對比來看，財(cái)險(xiǎn)公司的億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.50件/億元，易安財(cái)險(xiǎn)則高達(dá)1602.12件/億元，位居首位。萬張保單投訴量方面，中位數(shù)為0.43件/萬張，安達(dá)保險(xiǎn)以16.91件/萬張排名第一，緊隨其后的是融盛保險(xiǎn)、蘇黎世保險(xiǎn)。

壽險(xiǎn)方面，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的投訴量位列投訴總量前三名，分別為3555件、2165件和1730件。和諧健康、瑞泰人壽、大家養(yǎng)老的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列，其投訴量分別為每億元28.13件、14.14件和13.70件，行業(yè)中位數(shù)則為2.39件/億元。信美相互人壽、君龍人壽、三峽人壽則在萬張保單投訴量指標(biāo)上位居人身險(xiǎn)公司前列。在萬人次投訴量上，君龍人壽同樣排名第二。

理賠和銷售投訴占比較大

投訴事項(xiàng)是本次通報(bào)中變化最大的部分。與此前消費(fèi)投訴通報(bào)不同的是，銀保監(jiān)會此次將投訴事由分別按照財(cái)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)來歸類，各自通報(bào)。

具體來看，在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛8077件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的49.86%；銷售糾紛4969件，占比30.67%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。銷售糾紛方面，平安財(cái)險(xiǎn)以2084件投訴居首，同比增長超過12倍。人保財(cái)險(xiǎn)和眾安在線緊隨其后，投訴量分別為1225件和532件，同比分別增長444.44%和95.59%。

人身險(xiǎn)方面，涉及理賠糾紛2328件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的13.28%；銷售糾紛 7654件，占比43.66%。其中，人民健康以344件居理賠糾紛投訴量首位。平安人壽則以1950件位居銷售糾紛投訴量第一名。

保證保險(xiǎn)投訴量增長明顯

近年來，隨著保證保險(xiǎn)的發(fā)展，其保費(fèi)規(guī)模不斷提高。但隨著多家險(xiǎn)企接連踩“雷”，保證保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)不斷暴露。2020年上半年，銀保監(jiān)系統(tǒng)多次針對保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開出罰單，人保財(cái)險(xiǎn)、中華保險(xiǎn)等公司也因信保業(yè)務(wù)違規(guī)被點(diǎn)名通報(bào)。

保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)問題到底有多嚴(yán)重？這從本次披露的險(xiǎn)種投訴量也可以看出來。通報(bào)顯示，在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動車輛保險(xiǎn)糾紛6397件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的39.49%，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)位列前三名；保證保險(xiǎn)糾紛6433件，占比39.71%。保證保險(xiǎn)投訴量已超越車險(xiǎn)。

其中，平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中最為突出，為后續(xù)業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展埋下隱患。例如，平安財(cái)險(xiǎn)保證保險(xiǎn)糾紛投訴量高達(dá)2491件，同比增長4052%；人保財(cái)險(xiǎn)1485件，同比增長2460%；易安財(cái)險(xiǎn)713件，同比增長7822%；陽光財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)則分別為404件、203件和135件，同比分別增長超14倍、19倍和66倍。

業(yè)內(nèi)人士指出，對于投訴險(xiǎn)種更細(xì)致化的數(shù)據(jù)通報(bào)，是新《辦法》發(fā)布后的重要變化。在此次通報(bào)中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)中的主要被投訴險(xiǎn)種及數(shù)據(jù)，也呈現(xiàn)在大眾視野之下。

通報(bào)顯示，人身險(xiǎn)方面，普通人壽保險(xiǎn)糾紛6426件，占投訴總量的36.65%；疾病保險(xiǎn)糾紛3925件，占比22.39%。平安人壽、太平洋人壽和中國人壽位列投訴榜前三名。