江蘇調(diào)查App付費(fèi)會員制消費(fèi)： 超七成人買了會員還需額外付費(fèi)

隨著市場競爭的加劇以及用戶對高品質(zhì)服務(wù)需求的日益提升，App付費(fèi)會員制日益被消費(fèi)者所認(rèn)可接受，但是，一些有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保障方面的問題也日益突出。12月19日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布App付費(fèi)會員制消費(fèi)調(diào)查報告。結(jié)果顯示，消費(fèi)者“被自動續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍，會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費(fèi)才能享受某些功能。

本次調(diào)查選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調(diào)查樣本，包括愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、喜馬拉雅、掌閱、知乎、百度網(wǎng)盤等，線上獲取有效問卷20029份。調(diào)查主要圍繞App會員付費(fèi)制消費(fèi)的總體情況、付（續(xù)）費(fèi)流程清晰透明程度、產(chǎn)品和服務(wù)知情告知程度以及消費(fèi)協(xié)議公平誠信程度開展。

普遍被自動續(xù)費(fèi)

線上調(diào)查結(jié)果顯示，63.35%的消費(fèi)者表示注冊付費(fèi)會員的主要目的為付費(fèi)后“無廣告”，另外有57.09%的消費(fèi)者表示是為了使用更多功能，45.05%的消費(fèi)者表示是為了享有優(yōu)先權(quán)。

但是，有55.16%的消費(fèi)者對充值之后的預(yù)期效果表示一般或不滿意，不滿意的原因主要為付費(fèi)后部分內(nèi)容仍需再次付費(fèi)才能享受權(quán)益，其次為成為VIP后仍有廣告，以及預(yù)期的功能沒有完全享受，使消費(fèi)者不滿。

線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意度較低，73.51%消費(fèi)者表示App付（續(xù)）費(fèi)套路多。尤其是消費(fèi)者“被自動續(xù)費(fèi)”現(xiàn)象普遍。有69.30%的消費(fèi)者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)，但僅有5.58%的消費(fèi)者表示會選擇自動續(xù)費(fèi)。

從線下體驗來看，本次調(diào)查的24個App均有自動續(xù)費(fèi)的功能。其中，21個將自動續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項，占所有體驗App的87.5%。僅有3個未將自動續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。另外還有12個設(shè)有試用功能，其中有8個App一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動續(xù)費(fèi)，占總樣的33.33%。

值得注意的是，24個App中，在自動續(xù)費(fèi)實際發(fā)起之前，17個App不再通知，由系統(tǒng)直接扣費(fèi)；在自動續(xù)費(fèi)成功之后，同樣有17個App扣款之后沒有通知。只有樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我4款A(yù)pp會在扣款前同時再次提示取消自動續(xù)費(fèi)的方法。

充值后不可退訂

在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費(fèi)者表示充值成為會員后部分產(chǎn)品仍需額外付費(fèi)，主要集中在音樂類、視頻類和音頻類的App。

在體驗調(diào)查的24個App樣本中，有18個樣本在消費(fèi)者支付會員費(fèi)之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費(fèi)，占樣本總量的75%。18個涉及額外付費(fèi)的樣本中，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。需要額外付費(fèi)的原因主要是版權(quán)原因、獨(dú)家、高級別會員享有以及其他原因。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，24個App提供用戶協(xié)議文本中均明確約定，如果消費(fèi)者中途解除會員協(xié)議，所付款項不予退還，必須接受會員服務(wù)直至最后一次續(xù)費(fèi)期間結(jié)束。

線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示，有77.89%消費(fèi)者表示充值后不可以退訂退費(fèi)，并且有78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為此規(guī)定不合理。

App運(yùn)營商單方面約定消費(fèi)者中途解除會員不可退訂退費(fèi)的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營者違約等情形下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕經(jīng)營者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費(fèi)會員存在但不限于默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)、扣款前后不予通知、額外付費(fèi)產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

消保委建議

完善投訴處理機(jī)制

充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)。無論是自動續(xù)費(fèi)扣款前還是扣款后，App運(yùn)營方都應(yīng)通過平臺向消費(fèi)者手機(jī)或短信通知等方式告知消費(fèi)者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費(fèi)者取消續(xù)費(fèi)的途徑，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)。消費(fèi)者同意試用并不等于同意自動續(xù)費(fèi)，特別是在沒有以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用頁面顯著提示消費(fèi)者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費(fèi)之前同樣以顯著方式提醒和告知消費(fèi)者。同時，經(jīng)營者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。

完善投訴處理機(jī)制，重視消費(fèi)者訴求。在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時，App運(yùn)營商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費(fèi)者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，提升客服服務(wù)意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強(qiáng)會員用戶粘度，穩(wěn)定消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。（來源：中國消費(fèi)者報  孫婉婉 記者薛慶元）