網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，還有多少痛點(diǎn)待化解

“你永遠(yuǎn)不知道，你的微信好友里下一個(gè)微商會(huì)是誰(shuí)。”這雖然是一句調(diào)侃，但也是當(dāng)下微信“朋友圈”逐漸演變成“商業(yè)圈”的真實(shí)寫(xiě)照。如今，已不再“單純”的微信朋友圈已發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一種常見(jiàn)方式和渠道，由此衍生出的購(gòu)物糾紛事件也頻頻發(fā)生。

不同于專(zhuān)業(yè)的電商平臺(tái)，微信朋友圈購(gòu)物有何特點(diǎn)？消費(fèi)者在微信朋友圈購(gòu)物時(shí)如何保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害？網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還有哪些痛點(diǎn)待化解？

“朋友圈”漸成“商業(yè)圈” 監(jiān)管成難題

案例：

29歲的浙江姑娘趙穎閑暇時(shí)很喜歡刷手機(jī)買(mǎi)東西，淘寶、微信都是她常用的購(gòu)物渠道。前段時(shí)間，她從一個(gè)微信好友那兒買(mǎi)了件衣服，付完定金后對(duì)方發(fā)了一張快遞單。五天之后，還沒(méi)收到衣服的趙穎想問(wèn)問(wèn)對(duì)方貨什么時(shí)候能到，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)將她拉黑。“我趕緊上快遞官網(wǎng)對(duì)快遞單，才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有這個(gè)快遞。這個(gè)好友是通過(guò)一個(gè)群加的，之前并不認(rèn)識(shí)，看她經(jīng)常在朋友圈發(fā)些賣(mài)東西的信息，沒(méi)想到就被騙了。”趙穎懊惱不已。

相較之下，在北京工作的白領(lǐng)孫征征算運(yùn)氣好些的。“我會(huì)通過(guò)一些微信代購(gòu)買(mǎi)東西，因?yàn)樘詫毚?gòu)太多，真真假假不好判斷。微信上的代購(gòu)是我認(rèn)識(shí)朋友推薦的，是做了很久、口碑比較好的代購(gòu)，所以覺(jué)得她們能保真。”孫征征告訴記者，“我平時(shí)從微信代購(gòu)那買(mǎi)東西都是付了全款，對(duì)方才發(fā)貨，有時(shí)候清關(guān)慢要等上一個(gè)多月才收到貨，好在從沒(méi)碰到過(guò)收不到貨的情況。不過(guò)因?yàn)榇?gòu)的特殊性，不能退換貨，所以買(mǎi)的時(shí)候也是要思量再三。而且很多時(shí)候東西是不是正品沒(méi)法驗(yàn)證，只能相信代購(gòu)，我個(gè)人覺(jué)得，通過(guò)微信朋友圈買(mǎi)東西是件挺撞運(yùn)氣的事兒。”

趙穎的遭遇并不是個(gè)例，孫征征的感受也道出了微信朋友圈交易的一些特點(diǎn)。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信等社交軟件和移動(dòng)支付成為人們?nèi)粘Ｉ畹?ldquo;標(biāo)配”，很多人的微信好友出現(xiàn)越來(lái)越多的微商群體，“朋友圈”漸成“商業(yè)圈”，通過(guò)朋友圈產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也日漸增多。

針對(duì)這種現(xiàn)象，騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，微信一直不鼓勵(lì)利用個(gè)人微信號(hào)進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為，對(duì)于用戶(hù)舉報(bào)較多、涉及銷(xiāo)售假貨、詐騙和商業(yè)侵權(quán)的個(gè)人微信號(hào)，經(jīng)過(guò)核實(shí)后，微信會(huì)對(duì)違規(guī)個(gè)人微信號(hào)實(shí)施封禁部分功能、凍結(jié)、永久封停等不同等級(jí)的處罰。

“微信屬于社交媒體，通過(guò)微信朋友圈購(gòu)物，賣(mài)家很分散，而且沒(méi)有一個(gè)像阿里或其他電商這樣的專(zhuān)業(yè)電商平臺(tái)來(lái)規(guī)范買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系，沒(méi)有明確雙方責(zé)任義務(wù)的完備格式條款，也沒(méi)有對(duì)賣(mài)家資質(zhì)的審核、驗(yàn)證以及信用評(píng)價(jià)，導(dǎo)致微信朋友圈的賣(mài)家質(zhì)量和信用良莠不齊。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，很多人覺(jué)得在微信購(gòu)物很方便，加個(gè)好友轉(zhuǎn)個(gè)賬再留個(gè)電話地址就完成了購(gòu)物流程，有些消費(fèi)者覺(jué)得對(duì)方是她們長(zhǎng)期關(guān)注的微信公眾號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)注的好友，絕對(duì)不會(huì)有欺詐陷阱，忽略了殺熟宰客現(xiàn)象的存在，這也是消費(fèi)者消費(fèi)心理認(rèn)知當(dāng)中的盲點(diǎn)和誤區(qū)。另外，從平臺(tái)的角度來(lái)講，作為社交平臺(tái)，微信上很多信息都很私密，平臺(tái)基于對(duì)用戶(hù)隱私權(quán)的尊重，不能監(jiān)控人們的日常通信，所以發(fā)在朋友圈的廣告以及微信交易確實(shí)很難監(jiān)管。”在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊?？磥?lái)，總體來(lái)看，微信購(gòu)物目前還處于野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍也向記者表示，微信這樣的社交平臺(tái)本身不是交易平臺(tái)。對(duì)社交平臺(tái)而言，用戶(hù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流信息屬于隱私，僅存放在自己移動(dòng)端里，平臺(tái)無(wú)法獲取，這讓監(jiān)管部門(mén)很難有效監(jiān)管。

北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院法官王菁璐透露，通過(guò)朋友圈購(gòu)物引發(fā)的糾紛時(shí)常面臨商家主體確認(rèn)難、售后難、舉證難的困境。對(duì)此，王菁璐建議消費(fèi)者在向微商購(gòu)物前盡量要求賣(mài)家提供身份證照片及微信支付管理頁(yè)面中實(shí)名認(rèn)證中心顯示的信息截屏以確認(rèn)賣(mài)家的真實(shí)身份；在付款前與賣(mài)家自行約定售后條款；與微信賣(mài)家溝通時(shí)盡量通過(guò)文字約定交易細(xì)節(jié)，并截圖保存證據(jù)。

提升消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn) 一直在路上

數(shù)據(jù)：

事實(shí)上，不只微信等社交平臺(tái)購(gòu)物容易出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)近幾年都是消費(fèi)者投訴的高發(fā)地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展在激發(fā)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力、為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛——2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)高達(dá)126.2%，虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問(wèn)題。

可以看出，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)還有很多痛點(diǎn)有待解決。為了解決這些痛點(diǎn)、提升消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，近年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)一直在行動(dòng)。

在整治虛假?gòu)V告方面，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局廣告司司長(zhǎng)劉敏介紹，2018年，市場(chǎng)監(jiān)管總局督促指導(dǎo)各地進(jìn)一步加大廣告監(jiān)管執(zhí)法辦案力度，共查處虛假違法廣告案件4.13萬(wàn)件，罰沒(méi)金額7.58億元；部署開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)廣告專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，全年共查處違法互聯(lián)網(wǎng)廣告案件23102件，同比增長(zhǎng)55%。近期，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于深入開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)廣告整治工作的通知》，明確提出以社會(huì)影響大、覆蓋面廣的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、搜索引擎、電子商務(wù)平臺(tái)，特別是移動(dòng)客戶(hù)端和新媒體賬戶(hù)等互聯(lián)網(wǎng)媒介為重點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)療、藥品、保健食品等關(guān)系人民群眾健康安全的虛假違法廣告，壓實(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)主體責(zé)任，進(jìn)一步加大對(duì)違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的懲治力度。

在打擊假冒偽劣方面，2018年，全國(guó)處理假冒偽劣產(chǎn)品案件129萬(wàn)件。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局年初印發(fā)《假冒偽劣重點(diǎn)領(lǐng)域治理工作方案（2019-2021）》，提出集中開(kāi)展農(nóng)村市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)治理、食品安全專(zhuān)項(xiàng)治理和電商平臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)治理和認(rèn)證領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理，明確嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管，著力提升網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管能力，大力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管綜合治理。

與此同時(shí)，為打擊假冒偽劣產(chǎn)品，很多電商平臺(tái)也一直在作出諸多積極嘗試。阿里巴巴知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)總監(jiān)李溪涵介紹，為聯(lián)合社會(huì)各界共同治理假貨，阿里巴巴研發(fā)了12項(xiàng)專(zhuān)為打假而生、不斷迭代的“打假黑科技”，包含上億個(gè)商品特征、百余個(gè)算法模型、微表情識(shí)別、異常營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作預(yù)警等的知產(chǎn)保護(hù)科技大腦已覆蓋開(kāi)店、商品發(fā)布、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、消費(fèi)者及權(quán)利人評(píng)價(jià)等各個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)。2018年，阿里巴巴向執(zhí)法機(jī)關(guān)累計(jì)推送超5萬(wàn)元起刑點(diǎn)的涉假線索1634條，協(xié)助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名，制售假生存空間遭到擠壓。

從網(wǎng)購(gòu)售后的層面來(lái)看，劉俊海指出，為讓消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)無(wú)后顧之憂，近年來(lái)我國(guó)的推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)、賠償先付制度以及網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨制度已經(jīng)得到很好的落實(shí)，尤其是網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨和平臺(tái)賠償先付制度很好地維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過(guò)“法網(wǎng)” 機(jī)制待完善

事件：

今年1月1日，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》正式實(shí)施，成為我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展史上的一個(gè)里程碑。這部法律要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場(chǎng)主體登記和履行納稅義務(wù)，并明確了電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的一系列責(zé)任和義務(wù)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及個(gè)人信息、保障電子商務(wù)交易安全等。

隨著這樣一部法律的實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的很多痛點(diǎn)是否可以迎刃而解？

“從電子商務(wù)法的法條解釋來(lái)看，除金融類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)以及提供新聞信息、音視頻節(jié)目、出版以及文化產(chǎn)品等內(nèi)容的服務(wù)提供商外，各類(lèi)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的主體均適用電子商務(wù)法。也就是說(shuō)，微信等社交平臺(tái)購(gòu)物也被納入電子商務(wù)法的約束中，這意味著互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過(guò)‘法網(wǎng)’，微信再‘微’也漏不過(guò)法眼。”劉俊海告訴記者。

然而，從目前的實(shí)踐來(lái)看，很多問(wèn)題仍有待解決。“比如，電子商務(wù)法明確電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場(chǎng)主體登記。登記制度如果能落實(shí)到位，微商的假貨、假海淘、關(guān)稅、售后等相關(guān)問(wèn)題也就能迎刃而解。但在實(shí)踐中，真正落實(shí)微商主體登記是很難完成的任務(wù)。”朱巍舉例說(shuō)。

另外，在朱巍看來(lái)，電子商務(wù)法全文對(duì)平臺(tái)責(zé)任的規(guī)定，前提條件是平臺(tái)屬于電子商務(wù)平臺(tái)。“那么，在網(wǎng)購(gòu)中，像微信、直播、微博等社交平臺(tái)的責(zé)任是否完全等同于電子商務(wù)平臺(tái)也需要進(jìn)一步明確，特別需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)一個(gè)指導(dǎo)性意見(jiàn)來(lái)捋清平臺(tái)的責(zé)任。”朱巍表示，在強(qiáng)調(diào)微商從業(yè)者主體登記制度、建立信用評(píng)級(jí)制度、加大處罰力度、健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要進(jìn)行全面規(guī)范。

劉俊海認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)還存在不理性甚至失靈的現(xiàn)象。之所以會(huì)出現(xiàn)種種亂象，除了一些不法商人唯利是圖之外，監(jiān)管失靈、存在監(jiān)管漏洞與盲區(qū)以及有法未依、有法未究、究而不嚴(yán)也是重要原因。要告別網(wǎng)購(gòu)?fù)袋c(diǎn)，消除電子商務(wù)失信現(xiàn)象，就必須完善電子商務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管和執(zhí)法體制，形成市場(chǎng)監(jiān)管合力。平臺(tái)要自覺(jué)踐行“企業(yè)自治、守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、程序嚴(yán)謹(jǐn)、信息透明、多贏共享、協(xié)同共治”的基本理念，合法經(jīng)營(yíng)；監(jiān)管者要強(qiáng)化創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，消除監(jiān)管盲區(qū)與監(jiān)管套利現(xiàn)象，提升監(jiān)管公信力，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)手段，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)度與靈敏度；消費(fèi)者要理性消費(fèi)、大膽維權(quán)。

“另外，褒揚(yáng)誠(chéng)信與懲戒失信的信用獎(jiǎng)懲機(jī)制是監(jiān)管的有效抓手。只有懲惡揚(yáng)善，才能強(qiáng)化監(jiān)管公信力，電子商務(wù)監(jiān)管要充分體現(xiàn)‘三升三降’的法治思維。一是提升失信主體的失信成本，大幅降低失信收益，將其歸零甚至變成負(fù)數(shù)，確保失信成本高于失信收益；二是提升守信主體的守信收益，降低守信成本，確保守信收益高于守信成本；三是提升受害主體的維權(quán)收益，降低維權(quán)成本，確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本。”劉俊海強(qiáng)調(diào)。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局局長(zhǎng)張茅表示，要大幅度提高違法成本，使制假售假者傾家蕩產(chǎn)，公開(kāi)曝光造假者，使其在陽(yáng)光之下無(wú)處藏身。建立聯(lián)合打假工作機(jī)制，加大重點(diǎn)商品質(zhì)量抽檢力度，特別是網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng)的規(guī)范監(jiān)管，加強(qiáng)食品藥品領(lǐng)域監(jiān)管，讓消費(fèi)者少一份擔(dān)心，多一份放心。

（光明日?qǐng)?bào)記者 陳晨）