食用油消費者滿意度: 感知質(zhì)量指數(shù)首次出現(xiàn)下滑

為持續(xù)貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020)》精神,做好食品行業(yè)質(zhì)量追蹤調(diào)查和宏觀分析,促進(jìn)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn),中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會繼續(xù)開展了2016年度全國食用油行業(yè)消費者滿意度測評工作。結(jié)果顯示,2016年食用油行業(yè)消費者滿意度與往年持平;消費者忠誠度較往年有較大幅度提升;消費者健康安全意識不斷加強(qiáng)感知質(zhì)量指數(shù)近四年來首次出現(xiàn)下滑。

中國食用油行業(yè)消費者感知質(zhì)量指數(shù)4年來首次出現(xiàn)下滑。

2016年中國各品牌食用油感知質(zhì)量得分

據(jù)悉,此次是中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會連續(xù)第七年開展此項測評。調(diào)查依據(jù)GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》,于2016年5月25日至9月30日,由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施。調(diào)查選取了在市場上占主流地位的11個食用油品牌,對全國具有不同消費特征的29個城市的消費者,通過電話號段隨機(jī)抽取的方式對被訪者進(jìn)行了訪問。

自2011年至今,食用油行業(yè)消費者滿意度保持了相對穩(wěn)定的水平,從消費者角度說明食用油行業(yè)質(zhì)量安全狀況穩(wěn)定良好。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,品牌形象和感知質(zhì)量對滿意度的影響較大,而感知價值對滿意度的影響較小。

各食用油品牌的忠誠度在63—85分之間,絕大多數(shù)品牌的忠誠度高于70分,區(qū)域性越顯著的食用油品牌其忠誠度相對越高。從影響忠誠度的要素來看,無論是食用油行業(yè)還是單個品牌,品牌形象和滿意度對忠誠度的影響較大,高于感知質(zhì)量和感知價值對忠誠度的影響。

在食用油品牌集中度較高和原料品種相對單一的地區(qū),消費者忠誠度較高;在品牌集中度較低和無特產(chǎn)油料的地區(qū),因消費者對油品氣味口味和價格的選擇空間較大,則很難達(dá)到高忠誠度。

44%的被訪者表示會相對固定的食用同一種食用油。其中,42%的被訪者是因為“喜歡該食用油的烹調(diào)口味”,31%的被訪者是因為“該食用油的品牌信譽(yù)”。另外56%的被訪者表示會定期更換不同種類的食用油,這部分消費者在購買食用油時,主要是看重“烹調(diào)口味”這一要素,提及率達(dá)33%;“品牌信譽(yù)”和“他人推薦”也是更換食用油的重要原因,提及率分別為30%和20%。

品牌鐘愛度較高的幾個品牌為:古船、九三和魯花。金龍魚、胡姬花和紅蜻蜓的品牌鐘愛度與行業(yè)平均水平持平。從品牌形象指數(shù)來看,魯花、胡姬花的得分相對較高。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),價格因素對消費者選擇食用油品牌的影響相對較小,僅有14%的消費者會因為“單價低于同類產(chǎn)品”而選擇購買,這說明價格并不是競爭的主導(dǎo)因素。

為了保護(hù)消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),我國明確規(guī)定食用油的轉(zhuǎn)基因加工原料必須在包裝上進(jìn)行標(biāo)注,因此食用油生產(chǎn)原料的轉(zhuǎn)基因與否,成為消費者購買時的關(guān)注因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn),廣告中強(qiáng)調(diào)“只使用非轉(zhuǎn)基因大豆”的九三豆油,滿意度領(lǐng)先于其他品牌。

由此可見,在轉(zhuǎn)基因仍未有官方定論時,消費者會選擇相對安全的食品。目前,北京、西安、青島、昆明等國內(nèi)較大型城市出于食品安全的考慮,均已明令禁止銷售散裝食用油。而隨著近幾年飲食安全觀念的加深,小包裝油已成為日常家庭消費的首選,且玉米油、葵花油、茶籽油、橄欖油等多品種食用油和調(diào)和油也加入到花生油和豆油的競爭大軍中來。超過半數(shù)(56%)的被訪者表示會定期更換不同種類的食用油,這也給小品種食用油的發(fā)展提供了機(jī)會和市場。

已連續(xù)三年穩(wěn)定在78分的感知質(zhì)量指數(shù),本年度首次下滑至76分。從消費者對食用油的色澤、純度、氣味香味、烹調(diào)油煙、成品口味、包裝等方面的質(zhì)量評價來看,胡姬花、魯花、古船、多力、九三的感知質(zhì)量高于行業(yè)平均水平,得到了消費者的好評。

“包裝安全衛(wèi)生”是被訪者評價最高的項目,而“烹調(diào)時產(chǎn)生的油煙量”則成為被訪者滿意度最低的一項。

另據(jù)了解,不同區(qū)域消費者對食用油的種類選擇和質(zhì)量評價差異較大。

華北華東(包括北京天津)以花生油為主,東北以大豆油為主,而西南西北(包括重慶)以菜籽油為主?；ㄉ偷氖秤谜哔|(zhì)量評價較高,橄欖油質(zhì)量評價得分較低。