樂視手機(jī)用了不到一年壞了 維修要等兩三個月

買了不到一年的樂視手機(jī)出現(xiàn)故障后，被指定維修點(diǎn)告知要等兩三個月后的配件到貨才能修，并且這期間還沒有備用機(jī)提供。南京市民孔女士遇到了這樣的煩心事。

這到底是怎么回事呢?消費(fèi)評審團(tuán)欄目記者展開調(diào)查。

消費(fèi)者遭遇

●煩惱：手機(jī)用了不到一年出現(xiàn)多個問題

2015年11月，南京市民孔女士通過樂視官網(wǎng)購買了一臺樂視1Pro手機(jī)。在使用了一段時間之后，這款智能手機(jī)出現(xiàn)了定位不準(zhǔn)的問題，有時候明明還沒有到目的地，但手機(jī)上面卻顯示目的地已到的提醒。

剛開始，她以為可能是軟件問題，將原來安裝的百度導(dǎo)航地圖卸載了，換上了另外的高德導(dǎo)航地圖，可問題依舊。只要是想通過手機(jī)進(jìn)行定位或者尋找路線時，手機(jī)導(dǎo)航就會失靈，這著實(shí)給她的出行帶來困擾。

孔女士告訴消費(fèi)評審團(tuán)記者，除了定位不準(zhǔn)的問題外，這款手機(jī)還會出現(xiàn)其他問題，例如有時候的網(wǎng)絡(luò)信號明明顯示很強(qiáng)，但你想上網(wǎng)卻無法連接上;有時候手機(jī)還會突然發(fā)燙。

●不解：修手機(jī)缺配件，要等兩三個月

為了給手中的樂視手機(jī)“治病”，今年8月，孔女士按照手機(jī)質(zhì)?？ㄉ系木S修地址找到了南京的一家樂視移動授權(quán)服務(wù)中心。工作人員在對手機(jī)進(jìn)行故障診斷后，很快就得出結(jié)論，“是主板問題，需要更換”。

“他們讓我先填一張登記預(yù)約單。”孔女士回憶說，這讓她很是不解：現(xiàn)場難道不能更換主板?

工作人員告訴她，目前他們沒有配件，估計要再等兩三個月。因?yàn)檫@款手機(jī)主板嚴(yán)重缺貨，而排在她之前還有很多客戶。

●氣憤：維修時間長但沒備用機(jī)提供

看著這么長的等待期，孔女士提出自己的想法，那就是等手機(jī)主板到貨的時候，她再拿來修。不過工作人員告訴她，想要更換主板，必須要把手機(jī)留在維修站點(diǎn)“排隊等候”。

孔女士提出，手機(jī)留下等待維修，維修點(diǎn)應(yīng)該給她提供一臺備用手機(jī)，“這在手機(jī)三包中是有規(guī)定的”。

然而這個要求被拒絕，工作人員表示，因?yàn)榈却S修的客戶很多，備用機(jī)也缺貨。

記者調(diào)查

樂視售后點(diǎn)配件和備用手機(jī)都缺

孔女士告訴消費(fèi)評審團(tuán)記者，她也算是樂視手機(jī)的忠實(shí)用戶，買了一臺樂視1后，看見樂視推出新產(chǎn)品，就又購買了一臺，但是樂視的這種售后服務(wù)讓她感到心涼。

近日，記者與孔女士一同來到了這家樂視移動授權(quán)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，對于孔女士的遭遇，這里的售后工作人員所提出的處理方法與孔女士描述的并無差別。對于為何沒有備用機(jī)，工作人員表示自己屬于第三方授權(quán)維修，樂視的廠家也只提供了五六臺備用機(jī)，早就已經(jīng)被手機(jī)發(fā)生故障的其他客戶拿去用了。她建議孔女士先預(yù)約備用機(jī)服務(wù)，等到其他備用機(jī)空出后，再將手機(jī)留在維修點(diǎn)等待維修。

樂視客服：這款手機(jī)最好寄回廠家維修

記者打通了樂視全國客服電話，投訴手機(jī)主板損壞不能維修的情況，樂視客服這樣告訴記者，在樂視商城購買的手機(jī)最好寄回廠家進(jìn)行檢查，一到兩周就可以拿回維修好的手機(jī)。

客服還告訴記者，南京所有的授權(quán)服務(wù)中心都沒有樂視1Pro的維修權(quán)限——而孔女士此前壓根沒得到任何提示。

南京授權(quán)服務(wù)中心的工作人員表示，這確實(shí)就是事實(shí)。雖然他們是樂視授權(quán)的維修點(diǎn)，但目前樂視公司正在推行所謂的總部維修方式，就是讓客戶直接將問題手機(jī)寄回廠家維修，廠家的配件首先保證總部的維修，因此他們這些當(dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)的配件反而就發(fā)貨慢了，影響手機(jī)維修。對于這一情況，他們也感到不解，因?yàn)楫吘巩?dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)維修應(yīng)該是主要的售后維修渠道。

消協(xié)秘書長點(diǎn)評

樂視做錯了什么?消費(fèi)者該怎樣做?

面對長達(dá)兩三個月的維修等待期和樂視客服的說法，孔女士接下來應(yīng)該怎么樣做?在維權(quán)專家的眼中，樂視的這種做法究竟存在哪些問題?消費(fèi)評審團(tuán)的記者專門邀請了南京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長許明進(jìn)行點(diǎn)評。

樂視錯在哪里?

在許明看來，售后服務(wù)的好壞直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)及消費(fèi)者的信任度，因此很多企業(yè)在售后服務(wù)上都加大了投入，但從這位消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)來看，作為手機(jī)行業(yè)的新軍，樂視在這方面確實(shí)存在服務(wù)缺失——

1、違反了手機(jī)“三包”規(guī)定，不能提供備用機(jī)。根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的第十五條明確規(guī)定：送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)。

孔女士的故障手機(jī)在樂視的維修時間可能長達(dá)兩三個月，這么長時間不能提供備用機(jī)，顯然違背了“三包”規(guī)定。

2、涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。從消費(fèi)者對于樂視手機(jī)的售后服務(wù)體驗(yàn)來看，樂視方面并沒有充分告知自己的售后服務(wù)渠道，更沒有對售后服務(wù)周期進(jìn)行必要的告知，這容易讓消費(fèi)者對于非明示的解決途徑表示出了不放心和質(zhì)疑，在這一點(diǎn)上，樂視手機(jī)的售后服務(wù)值得完善。

樂視應(yīng)該怎么做?

許明指出，樂視作為進(jìn)入手機(jī)行業(yè)的新軍，應(yīng)該積極吸取別的手機(jī)品牌在售后服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以給消費(fèi)者良好的用戶體驗(yàn)，他提出兩點(diǎn)建議——

1、應(yīng)該充分滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。樂視要善于通過官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售后服務(wù)點(diǎn)、銷售商等多種途徑，來告知消費(fèi)者，他們的最新售后服務(wù)政策、售后服務(wù)點(diǎn)以及售后服務(wù)周期。

2、積極完善售后服務(wù)政策作為國內(nèi)的手機(jī)品牌，樂視的售后服務(wù)內(nèi)容必須要積極完善，再碰到類似的“主板缺貨”而導(dǎo)致的超長維修等待時間，樂視應(yīng)該啟動應(yīng)急售后方案。遇到不能滿足消費(fèi)者合理的服務(wù)訴求時，在給消費(fèi)者解釋的同時，也應(yīng)該給消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償，例如延長維保、贈送配件或是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?，以取得消費(fèi)者的理解。

消費(fèi)者可以這樣做

樂視手機(jī)的售后確實(shí)存在問題，涉嫌違反了手機(jī)三包規(guī)定和侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)?？着靠梢赃M(jìn)一步向所在地的消費(fèi)者協(xié)會、市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

●當(dāng)事人說

服務(wù)體驗(yàn)“很難受”手機(jī)使用“很失望”

這次手機(jī)維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個手機(jī)品牌卻有兩種不同的售后渠道。而就算聽樂視客服的，把手機(jī)寄回廠家維修，這快遞費(fèi)誰出?快遞出去了，手機(jī)丟了又怎么辦?

“真是一次難受的服務(wù)體驗(yàn)。”孔女士對記者說，她對這款品牌手機(jī)感到很失望。“作為消費(fèi)者，我希望能享受到快速高效的維修體驗(yàn)，而不是將手機(jī)快遞到我看不到的地方，如果沒有完善自己的售后服務(wù)，這款手機(jī)就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購買。”

●有請大眾評審

國產(chǎn)手機(jī)售后得爭口氣

鄭青山(普通消費(fèi)者)：國產(chǎn)手機(jī)的維修需要等兩三個月，這讓我感到驚訝。我現(xiàn)在用的就是國產(chǎn)手機(jī)，相比于以前用的國外品牌，我的體驗(yàn)是國產(chǎn)手機(jī)在用戶服務(wù)方面還是不錯的。我認(rèn)為現(xiàn)在身邊越來越多的朋友都選擇使用國產(chǎn)手機(jī)，而作為國產(chǎn)手機(jī)應(yīng)該更珍惜目前上升的市場份額，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

負(fù)責(zé)任的售后點(diǎn)

應(yīng)該提供備用機(jī)

劉星(某品牌手機(jī)售后服務(wù)人員)：對于備用手機(jī)，用戶其實(shí)要主動索要。在平時受理手機(jī)維修的時候，有一些手機(jī)售后點(diǎn)會有意忽視提供備用手機(jī)，在此情況下，消費(fèi)者就應(yīng)該主動提出備用機(jī)的服務(wù)。在通常情況下，負(fù)責(zé)任的手機(jī)售后點(diǎn)還是會提供的。