共享單車“充值很順利 退款約定不明”

隨著新興消費群體的崛起和環(huán)保觀念的深入人心，以及物聯(lián)網(wǎng)等技術的發(fā)展，具有分時租賃特色的共享單車成為越來越多消費者的新選擇。3月9日，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布共享單車消費體察和調(diào)查情況顯示，亂停放現(xiàn)象常見、車輛維護不及時、充值退款不明確、保險保障未明示、客服電話難打通等問題突出。

共享單車一定程度上解決了“最后一公里”和“交通擁堵”等長期困擾很多消費者的問題。為促進共享單車行業(yè)更好地發(fā)展，幫助經(jīng)營者為消費者提供更便捷、有效的服務，上海市消保委通過互聯(lián)網(wǎng)對1300名消費者開展調(diào)查，并通過志愿者在高峰期和非高峰期本市多個區(qū)域進行的200次消費體察。

調(diào)查顯示，近一半消費者主要在交通擁堵時和上下班的短駁中選擇共享單車，部分私家車車主也會選擇共享單車這種綠色環(huán)保的出行方式。在可能引起不佳體驗的使用環(huán)節(jié)中，“找車過程”是消費者最常遇到問題的環(huán)節(jié)。

體察發(fā)現(xiàn)，200次共享單車的消費過程總體較為理想。體察中遇到的相對不佳的情況主要包括亂停放現(xiàn)象常見、車輛維護不及時、充值退款不明確、保險保障未明示、客服電話難打通。

在體察中，37%的車輛是在有明確標識的公共停車區(qū)域之外找到，15%的車輛亂停放的位置會影響行人與交通或者給其他使用者造成不便，在早晚高峰時段內(nèi)的亂停放問題尤為嚴重。上海市消保委指出，目前的配套設施無法承載過多的共享單車集中停放，經(jīng)營者并沒有配備與車輛投放規(guī)模相適應的管維人員，尚未承擔起車輛運行調(diào)度和停放秩序的主體責任。

體察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者對故障車輛的處理不及時、提示不顯著，影響取車體驗。體察中曾有10次向經(jīng)營者舉報有故障的車輛，但9例沒有得到有效反饋。雖然共享單車一次開鎖成功取車的概率很高，但仍存在車輛故障導致消費者需要多次嘗試的情況。極少數(shù)需要多次開鎖才能成功取車的場景中，體察者平均嘗試2.8次開啟一輛單車;在少數(shù)需要嘗試換車才能使用的場景中，體察者平均遇到1.7部故障車輛。

此外，因經(jīng)營者對車輛的維護保養(yǎng)不足，部分車輛影響使用。如察過程中還曾發(fā)現(xiàn)車鎖和座椅被嚴重破壞的現(xiàn)象，剎車不好用的現(xiàn)象較為明顯，在下雨天騎行時剎車可能導致車輪打滑。

調(diào)查顯示，經(jīng)營者對充值余額的退款約定不明確。僅有OFO在使用指南中明示“余額可申請退還”，并對參與充送的退款條件給予明確說明，但申請余額退還仍然需要與客服人員聯(lián)系。摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”，但未明確說明余額是否可以退還，對于余額問題需要聯(lián)系客服解決，其APP中也沒有明確的余額退還通道，截至現(xiàn)在摩拜單車和貝慶單車的客服無法聯(lián)系上，享騎出行的客服則表示不可以退余額。小鳴單車、獵吧出行則有明確條款顯示“余額不可退還”。優(yōu)拜單車沒有涉及充值余額退款的條款明示，而客服明確表示不可以退余額。

除OFO外，其他經(jīng)營者在APP中都沒有明示用車的意外傷害等保險保障。上海市消保委表示，因為消費者使用的是經(jīng)營者提供的單車，經(jīng)營者應該保障消費者的騎行安全，為用戶購買意外傷害保險和第三者責任險，并公示用戶使用過程中發(fā)生傷害事故的責任認定程序和賠償范圍。

體察還發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者的客戶服務能力亟待提升，通過APP、微信或電話等方式聯(lián)系客服常遇到無人響應的情況。

上海市消保委透露，2016年下半年以來，共收到的有關共享單車的消費投訴176件，2017年前兩個月的投訴數(shù)量已達463件。多數(shù)消費者正是因為無法聯(lián)系到客服進行問題反饋而投訴至市消保委，投訴的內(nèi)容主要是扣費不正常或押金退還不順暢，大多數(shù)投訴可以較快地得到解決。