2016年，消費(fèi)者對(duì)這些問(wèn)題最不滿

國(guó)家工商總局13日公布了2016年12315投訴的分析結(jié)果，顯示新興消費(fèi)領(lǐng)域已成為投訴的重災(zāi)區(qū)，例如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量24.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)65.4%，投訴量已連續(xù)三年居服務(wù)類第一位;文化娛樂(lè)服務(wù)投訴量3.24萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.7%，增速較上年同期提升了32.4個(gè)百分點(diǎn)。

1、虛假?gòu)V告太多

排名靠前的各類投訴中，涉及廣告的問(wèn)題增幅較大，同比增長(zhǎng)198.3%。其中，商品類中文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、食品、日用百貨等廣告問(wèn)題投訴較多，分別占已處理投訴量比重為29.3%、12.6%、12.0%;服務(wù)類中的遠(yuǎn)程購(gòu)物廣告問(wèn)題投訴較多，占已處理投訴量比重高達(dá)22.2%。新《廣告法》大規(guī)模宣傳，對(duì)違法行為的處罰力度加大，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，加之虛假宣傳與虛假?gòu)V告混同等原因，造成了投訴量上升。

2、汽車(chē)投訴同比增長(zhǎng)近4成，合同潛規(guī)則嚴(yán)重

2016年汽車(chē)及零部件投訴量超過(guò)10萬(wàn)件，為10.49萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個(gè)百分點(diǎn)。從投訴問(wèn)題看，涉及合同投訴3.11萬(wàn)件，占30.8%;售后服務(wù)投訴2.70萬(wàn)件，占26.8%;質(zhì)量投訴2.24萬(wàn)件，占22.2%。

值得注意的是，2016年涉及質(zhì)量問(wèn)題占比較上年同期下降了3.2個(gè)百分點(diǎn)，但合同和售后服務(wù)投訴量較大。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：不按約定時(shí)間交付車(chē)輛、不按購(gòu)車(chē)款數(shù)額開(kāi)具發(fā)票，在購(gòu)車(chē)條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金;發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)損壞，車(chē)身開(kāi)裂，配件有安全隱患，儀表、座椅、車(chē)玻璃、車(chē)身外觀等質(zhì)量問(wèn)題。

3、農(nóng)村已成為消費(fèi)投訴高發(fā)地，假冒偽劣缺斤少兩

2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達(dá)到4.42萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個(gè)百分點(diǎn)。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占28.4%、12.8%，農(nóng)村消費(fèi)投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、不合格商品，缺斤少量，亂漲價(jià)、亂收費(fèi)，商品維修困難等。值得關(guān)注的是，鄉(xiāng)村人口流動(dòng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)有“候鳥(niǎo)”波動(dòng)特征，在節(jié)假日、農(nóng)忙、子女開(kāi)學(xué)季返鄉(xiāng)等時(shí)期，農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)糾紛明顯增多，投訴量也呈上升態(tài)勢(shì)。

4、老年人買(mǎi)保健品容易上當(dāng)，年輕人常遇網(wǎng)店虛假宣傳

近年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但是老年人和未成年人作為特殊的消費(fèi)群體，總體上防范意識(shí)較弱、維權(quán)能力較低，容易成為不法商家欺騙的對(duì)象。2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬(wàn)件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬(wàn)件。

老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域，投訴量有188件，占老年人投訴量的9.2%;老年人投訴內(nèi)容主要有：保健品或藥品并不具備宣傳的療效，商家拒絕退貨、退款，醫(yī)療器械出現(xiàn)故障商家拒絕或延遲維修，保健品、藥品或醫(yī)療器械涉嫌假冒偽劣。

未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，投訴量為7224件，占未成年人投訴量的34.4%。未成年投訴內(nèi)容主要有：網(wǎng)店虛假宣傳、團(tuán)購(gòu)券不能使用等。

5、通信運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)繁雜看不懂

2016年，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)投訴2016年為5.72萬(wàn)件，有所下降，但仍占服務(wù)類投訴量的7.6%，投訴量連續(xù)五年超過(guò)5萬(wàn)件。從投訴問(wèn)題看，合同和質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題，投訴量分別為1.59萬(wàn)件、0.56萬(wàn)件，分別占已處理投訴件數(shù)的29.0%、10.2%，共占39.2%。消費(fèi)者投訴問(wèn)題集中在：運(yùn)營(yíng)商擅自增設(shè)收費(fèi)業(yè)務(wù)、更改套餐、私自停機(jī)，部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜不易理解、銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范不到位，商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差。