外賣配送規(guī)范 落實(shí)是個(gè)問題

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)＋餐飲”為大眾帶來諸多便利，“外賣配送”興起的同時(shí)也暴露出服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)難以滿足客戶需求等問題。日前，旨在促進(jìn)外賣行業(yè)健康發(fā)展的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》在北京發(fā)布，有人稱贊該規(guī)范是行業(yè)一大進(jìn)步，也有人認(rèn)為規(guī)范里某些規(guī)定缺乏人情味。同時(shí)，不少網(wǎng)民擔(dān)心規(guī)范能否落實(shí)。

網(wǎng)友：規(guī)范很美難有實(shí)質(zhì)意義

8月5日，由中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣等企業(yè)共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（T／CCPITCSC　007－2017）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，并將于今年9月1日起正式實(shí)施。

該規(guī)范規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容。在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍，同時(shí)配送箱等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。

業(yè)內(nèi)人士表示，行業(yè)規(guī)范是有必要的，但該規(guī)范不是強(qiáng)制要求，加上現(xiàn)實(shí)外賣配送過程中存在太多不確定因素，各項(xiàng)具體規(guī)范落到實(shí)處存有難度。

“規(guī)范看著很美卻難有實(shí)質(zhì)意義，規(guī)定商戶應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，若超時(shí)是否真處罰？最終還得靠消費(fèi)者用行動(dòng)投票。網(wǎng)友“譚某的大麥”表示。

律師：對(duì)消費(fèi)者商家和社會(huì)都有益

百度外賣配送員小陳表示，不允許配送員進(jìn)入家中，是約定俗成的，感覺不需要規(guī)定。至于“輕聲敲門”，有時(shí)候別人家的房子是套房，配送員才會(huì)大聲喊。

“我們基本都按消費(fèi)者的要求配送，因?yàn)檫@樣才能得到好評(píng)。收到好評(píng)較多，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先派單給你。”他表示，系統(tǒng)派單后5分鐘內(nèi)接單基本能做到，當(dāng)一個(gè)配送員忙不過來時(shí)，管理人員會(huì)實(shí)時(shí)調(diào)整。“外賣小哥到了飯點(diǎn)都是‘爆單’模式，要完全實(shí)現(xiàn)5分鐘接單恐怕得增加人手。”

廣西南國雄鷹律師事務(wù)所律師廖富凌認(rèn)為，該規(guī)范不失為一種有益嘗試，“它屬于推薦性的規(guī)范，沒有法律的強(qiáng)制約束力，但如果商家自愿承諾按此服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者提供外賣配送服務(wù)，則該商家會(huì)受到規(guī)范的指導(dǎo)和約束效力。這將有利于商家參照規(guī)范向消費(fèi)者提供服務(wù)，也有利于消費(fèi)者參照規(guī)范評(píng)價(jià)商家的服務(wù)，以促使商家提高其配送服務(wù)的質(zhì)量。”

“從長遠(yuǎn)來講，該規(guī)范的實(shí)施對(duì)消費(fèi)者、商家和社會(huì)都有益處。”

相關(guān)規(guī)定

《外賣配送服務(wù)規(guī)范》：配送員應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者；配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止等。