消費者忠誠度與經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)

7月27日，市場評測機構(gòu)J.D.Power在京發(fā)布2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究報告。該報告顯示，中國車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費金額。

J.D.Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示，這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度密切相關(guān)，對經(jīng)銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰(zhàn)斗從一開始就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應(yīng)的消費金額及市場份額。

研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”。J.D.Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱，受訪新車車主對非授權(quán)經(jīng)銷商的忠誠度不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場份額和進一步提高消費者忠誠度創(chuàng)造了機會。