消費者吐槽快遞業(yè)三大“頑疾” 快遞的“老毛病”必須改
這年頭,哪天不收個快遞都覺得心里空落落的,但幾乎每個消費者都對快遞有擔憂。今年7月底,國務院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見稿)》公開征求意見。8月29日,中消協(xié)發(fā)布了聯合各地消協(xié)征集的292條消費者意見。調查顯示,消費者意見比較集中的問題是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題;貴重物品的保價問題;簽收問題;用戶個人信息保護;環(huán)保等。
快遞出現丟失、損毀、延誤,不保價就只賠3倍運費?——只要消費者能證明真值錢,未保價快件也應等價賠償
快遞延誤、丟失、損毀賠償是消費者最為關注的問題,10%的意見集中在這一點上。如果再加上對保價問題的吐槽,此類問題占到了消費者意見的近5分之一。
“2015年10月,我通過某快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中,我?guī)状尾樵兛爝f進程,10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心,12月1日,快遞公司就通知我快遞已經丟失。”青島消費者吳女士向消協(xié)反映,因未保價,快遞公司表示只能賠付郵費的3倍共計60元,吳女士不能接受,要求按照歐米茄表實際價值賠付,但快遞公司不同意賠償。
吳女士的包裹是丟了,李女士的包裹則是出現了“嚴重內傷”。2016年9月,李女士通過某快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺筆記本電腦,誰知5天后,李女士的朋友收件時發(fā)現電腦屏幕已碎裂,當場提出拒收。李女士遂向快遞公司索賠,但快遞公司以李女士未辦理保價業(yè)務為由,堅持只能給75元的賠償金。
還有延誤造成損失的。2016年9月6日,陜西眉縣消費者郭某通過快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤,價值5000元,郭某支付了運費和保價費2000元,包裝費250元。直到9月14日快遞物品才到達新疆塔城,當收件人收件時,發(fā)現裝獼猴桃的箱子都已經濕透,并不斷向箱外滲水,收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失,但遭到拒絕。
快遞出現丟失、損毀、延誤,快遞公司到底該如何賠償,讓不少消費者頭疼,是不是需要保價,保多少合適,消費者同樣拿不準。
《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定,“快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。”
《快遞暫行條例(征求意見稿)》還提出,“經營快遞業(yè)務的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前,應當提醒其閱讀快遞運單的服務合同條款,告知相關保價規(guī)則和保險服務項目。寄件人交寄貴重物品的,應當事先聲明;經營快遞業(yè)務的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。”
對此,廈門消費者陳福猛、江西消費者胡國慶、吳明明確反對。他們認為安全送達是快遞企業(yè)的應盡義務,要求寄件人對貴重物品進行保價,使經營者轉嫁自身的經營風險。同時也為提高收費打開了方便之門。江蘇消費者沙銀昌建議,“快遞運單上應當注明送達時限,對快件超出送達時間而發(fā)生延誤,導致快件物品變質、損壞或者影響收件人的正常生產、生活,快遞公司應當承擔賠償責任。”
四川消保委建議,“對未保價的快件,應按照《民法》、《合同法》中關于等價有償的原則進行賠償。寄件人能夠證明其實際損失的或實際損失超過約定保價金額的,應當按照寄件人的實際損失進行賠償。”快遞企業(yè)作為承運人,應當及時、安全將快件送達指定地點??爝f企業(yè)對于在運輸過程中造成的貨物丟失,依法應當承擔賠償責任,保價與否并非認定賠償的依據。保價與非保價的差別,僅體現在計算方式和舉證責任上。對保價快件應當按照保價金額賠付,對未保價快件消費者負有對物品實際價值的舉證責任。
不簽收就不讓驗貨,快遞出了問題誰來賠?
——應在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項
先驗貨再簽收是消費者的重要權利,很多賣家都會要求消費者務必先驗貨。但在實際生活中,很多快遞員經常讓消費者先簽字后驗收,或者干脆直接把貨放在收貨柜里,根本沒給消費者驗貨簽收的機會。消費者發(fā)現快遞里的東西損失時,快遞公司就會以消費者已簽字、不知道什么時候壞的為由推卸責任。
2017年4月11日,有消費者通過快遞公司寄送一臺美容儀器到北京,到付433元。12日下午4點由同事代為簽收,并未當面驗收。后發(fā)現快遞包裝雖然完好,但內件已在運輸途中損壞。4點30分左右投訴,但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償損,并說這不是快遞公司的責任。如果要求賠償,消費者需出具第三方證明是在途中受損。
這種情況經常發(fā)生,引發(fā)了大量消費糾紛?!犊爝f暫行條例(征求意見稿)》第二十三條規(guī)定,經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
不少消費者提出了自己的建議。湖北消費者楊翠瓊建議,應在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項,供消費者選擇,以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由,證明物品完好,推卸自身責任。上海消費者孫亦方則建議增加“交付快件時,快遞人員未告知收件人或者代收人當面驗收的,應當承擔不利后果。”
地方消協(xié)也對本條提出了修改意見。浙江消保委建議增加:“驗收時發(fā)現內件短少、損毀或者與快遞運單不符的,用戶可以拒絕簽收,并在快遞運單上注明原因、時間,由收件人和投遞人員共同簽字確認。收件人或者代收人拒絕簽字的,投遞人員應當予以注明。”
快遞泄露了我的個人信息,怎么辦?
——給用戶造成損失的,依照民事法律規(guī)定承擔賠償責任
快遞掌握著消費者最隱私的個人信息——姓名、電話、住址,甚至還有喜好,特別是隨著快遞實名制的實施,消費者信息含金量更加突出。許多不法之徒也瞄準了這一“富礦”,大肆竊取、銷售消費者個人信息。
今年8月,湖北荊州警方發(fā)現某快遞公司倉庫管理員汪某非法販賣消費者個人信息,僅在汪某郵箱里就查獲了公民個人信息8000余條,順藤摸瓜,警方查獲了一個專門通過“內鬼”竊取販賣消費者個人信息的犯罪團伙,共抓獲嫌疑人20名,查獲公民個人信息1000多萬條,涉及交易金額達200多萬元。
類似的案件時有發(fā)生,屢禁不止。對此,《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定,經營快遞業(yè)務的企業(yè)如果出現未按照規(guī)定建立快遞運單及電子數據管理制度;未定期銷毀快遞運單;出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息;發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況,未立即采取補救措施,或者未向所在地郵政管理部門報告,由郵政管理部門責令改正,沒收違法所得,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,并處5萬元以上10萬元以下的罰款,并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經營許可證。
消費者對這樣的處罰力度并不滿意。江蘇消費者夏福榮建議修增加:“給用戶造成損失的,依照民事法律規(guī)定承擔賠償責任。”吉林消費者尹傳金建議:“除追究快遞企業(yè)的行政責任外,還應將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤,以加大其違法成本。” 湖北消費者劉祥斌、廈門消費者黃海建議在條例中引入《消法》規(guī)定,對用戶個人信息的收集、使用作出限制性規(guī)定。
結合新修訂的《民法總則》訴訟時效規(guī)定明確保存期限,并考慮到保護消費者公平交易和知情權,湖北消委會建議修改為:“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立快遞運單及電子數據妥善保存制度及保密制度,妥善保管用戶信息等電子數據,快遞運單紙質與電子數據檔案的保存不少于三年。定期銷毀快遞運單,采取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。”陜西消協(xié)則建議,本條規(guī)定應與《消法》、《刑法》、《網絡安全法》等做好銜接。“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的,經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當立即采取補救措施,并向所在地郵政管理部門及公安等機關報告。”因為除郵政部門外,還應向公安、網信辦等單位報告。
這年頭,哪天不收個快遞都覺得心里空落落的,但幾乎每個消費者都對快遞有擔憂。今年7月底,國務院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見稿)》公開征求意見。8月29日,中消協(xié)發(fā)布了聯合各地消協(xié)征集的292條消費者意見。調查顯示,消費者意見比較集中的問題是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題;貴重物品的保價問題;簽收問題;用戶個人信息保護;環(huán)保等。
快遞出現丟失、損毀、延誤,不保價就只賠3倍運費?——只要消費者能證明真值錢,未保價快件也應等價賠償
快遞延誤、丟失、損毀賠償是消費者最為關注的問題,10%的意見集中在這一點上。如果再加上對保價問題的吐槽,此類問題占到了消費者意見的近5分之一。
“2015年10月,我通過某快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中,我?guī)状尾樵兛爝f進程,10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心,12月1日,快遞公司就通知我快遞已經丟失。”青島消費者吳女士向消協(xié)反映,因未保價,快遞公司表示只能賠付郵費的3倍共計60元,吳女士不能接受,要求按照歐米茄表實際價值賠付,但快遞公司不同意賠償。
吳女士的包裹是丟了,李女士的包裹則是出現了“嚴重內傷”。2016年9月,李女士通過某快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺筆記本電腦,誰知5天后,李女士的朋友收件時發(fā)現電腦屏幕已碎裂,當場提出拒收。李女士遂向快遞公司索賠,但快遞公司以李女士未辦理保價業(yè)務為由,堅持只能給75元的賠償金。
還有延誤造成損失的。2016年9月6日,陜西眉縣消費者郭某通過快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤,價值5000元,郭某支付了運費和保價費2000元,包裝費250元。直到9月14日快遞物品才到達新疆塔城,當收件人收件時,發(fā)現裝獼猴桃的箱子都已經濕透,并不斷向箱外滲水,收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失,但遭到拒絕。
快遞出現丟失、損毀、延誤,快遞公司到底該如何賠償,讓不少消費者頭疼,是不是需要保價,保多少合適,消費者同樣拿不準。
《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定,“快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內件短少的,對保價的快件,應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件,依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。”
《快遞暫行條例(征求意見稿)》還提出,“經營快遞業(yè)務的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前,應當提醒其閱讀快遞運單的服務合同條款,告知相關保價規(guī)則和保險服務項目。寄件人交寄貴重物品的,應當事先聲明;經營快遞業(yè)務的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價。”
對此,廈門消費者陳福猛、江西消費者胡國慶、吳明明確反對。他們認為安全送達是快遞企業(yè)的應盡義務,要求寄件人對貴重物品進行保價,使經營者轉嫁自身的經營風險。同時也為提高收費打開了方便之門。江蘇消費者沙銀昌建議,“快遞運單上應當注明送達時限,對快件超出送達時間而發(fā)生延誤,導致快件物品變質、損壞或者影響收件人的正常生產、生活,快遞公司應當承擔賠償責任。”
四川消保委建議,“對未保價的快件,應按照《民法》、《合同法》中關于等價有償的原則進行賠償。寄件人能夠證明其實際損失的或實際損失超過約定保價金額的,應當按照寄件人的實際損失進行賠償。”快遞企業(yè)作為承運人,應當及時、安全將快件送達指定地點??爝f企業(yè)對于在運輸過程中造成的貨物丟失,依法應當承擔賠償責任,保價與否并非認定賠償的依據。保價與非保價的差別,僅體現在計算方式和舉證責任上。對保價快件應當按照保價金額賠付,對未保價快件消費者負有對物品實際價值的舉證責任。
不簽收就不讓驗貨,快遞出了問題誰來賠?
——應在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項
先驗貨再簽收是消費者的重要權利,很多賣家都會要求消費者務必先驗貨。但在實際生活中,很多快遞員經常讓消費者先簽字后驗收,或者干脆直接把貨放在收貨柜里,根本沒給消費者驗貨簽收的機會。消費者發(fā)現快遞里的東西損失時,快遞公司就會以消費者已簽字、不知道什么時候壞的為由推卸責任。
2017年4月11日,有消費者通過快遞公司寄送一臺美容儀器到北京,到付433元。12日下午4點由同事代為簽收,并未當面驗收。后發(fā)現快遞包裝雖然完好,但內件已在運輸途中損壞。4點30分左右投訴,但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償損,并說這不是快遞公司的責任。如果要求賠償,消費者需出具第三方證明是在途中受損。
這種情況經常發(fā)生,引發(fā)了大量消費糾紛?!犊爝f暫行條例(征求意見稿)》第二十三條規(guī)定,經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
不少消費者提出了自己的建議。湖北消費者楊翠瓊建議,應在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項,供消費者選擇,以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由,證明物品完好,推卸自身責任。上海消費者孫亦方則建議增加“交付快件時,快遞人員未告知收件人或者代收人當面驗收的,應當承擔不利后果。”
地方消協(xié)也對本條提出了修改意見。浙江消保委建議增加:“驗收時發(fā)現內件短少、損毀或者與快遞運單不符的,用戶可以拒絕簽收,并在快遞運單上注明原因、時間,由收件人和投遞人員共同簽字確認。收件人或者代收人拒絕簽字的,投遞人員應當予以注明。”
快遞泄露了我的個人信息,怎么辦?
——給用戶造成損失的,依照民事法律規(guī)定承擔賠償責任
快遞掌握著消費者最隱私的個人信息——姓名、電話、住址,甚至還有喜好,特別是隨著快遞實名制的實施,消費者信息含金量更加突出。許多不法之徒也瞄準了這一“富礦”,大肆竊取、銷售消費者個人信息。
今年8月,湖北荊州警方發(fā)現某快遞公司倉庫管理員汪某非法販賣消費者個人信息,僅在汪某郵箱里就查獲了公民個人信息8000余條,順藤摸瓜,警方查獲了一個專門通過“內鬼”竊取販賣消費者個人信息的犯罪團伙,共抓獲嫌疑人20名,查獲公民個人信息1000多萬條,涉及交易金額達200多萬元。
類似的案件時有發(fā)生,屢禁不止。對此,《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定,經營快遞業(yè)務的企業(yè)如果出現未按照規(guī)定建立快遞運單及電子數據管理制度;未定期銷毀快遞運單;出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息;發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況,未立即采取補救措施,或者未向所在地郵政管理部門報告,由郵政管理部門責令改正,沒收違法所得,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的,并處5萬元以上10萬元以下的罰款,并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經營許可證。
消費者對這樣的處罰力度并不滿意。江蘇消費者夏福榮建議修增加:“給用戶造成損失的,依照民事法律規(guī)定承擔賠償責任。”吉林消費者尹傳金建議:“除追究快遞企業(yè)的行政責任外,還應將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤,以加大其違法成本。” 湖北消費者劉祥斌、廈門消費者黃海建議在條例中引入《消法》規(guī)定,對用戶個人信息的收集、使用作出限制性規(guī)定。
結合新修訂的《民法總則》訴訟時效規(guī)定明確保存期限,并考慮到保護消費者公平交易和知情權,湖北消委會建議修改為:“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立快遞運單及電子數據妥善保存制度及保密制度,妥善保管用戶信息等電子數據,快遞運單紙質與電子數據檔案的保存不少于三年。定期銷毀快遞運單,采取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。”陜西消協(xié)則建議,本條規(guī)定應與《消法》、《刑法》、《網絡安全法》等做好銜接。“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的,經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當立即采取補救措施,并向所在地郵政管理部門及公安等機關報告。”因為除郵政部門外,還應向公安、網信辦等單位報告。
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