“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下如何保障消費者權益

在習近平總書記關于現(xiàn)代化經濟體系的一系列重要論述中,“消費者自由選擇自主消費”引起廣泛關注。

近年來,消費者權益保護日趨完善,在建設現(xiàn)代化經濟體系過程中,消費者的地位還將進一步得到鞏固。

現(xiàn)代化經濟體系以消費者為導向

隨著社會經濟發(fā)展,消費者在消費時進行選擇的自由度和空間都在不斷增大,在現(xiàn)代化經濟體系中的地位也越來越重要。

“這是一個新的提法,我覺得在現(xiàn)代化經濟體系里,消費者的地位舉足輕重,因為現(xiàn)代化經濟體系一定是以消費者為導向。過去,基本上是以生產者為中心,這就容易產生我們所說的各種過剩問題。過去那種非現(xiàn)代化的生產運行方式,對消費者重視程度不夠,與現(xiàn)代化經濟體系的區(qū)別較大。”中國社會科學評價院院長荊林波說。

荊林波認為,以生產者為中心的經濟體系,出發(fā)點是生產者；以消費者為中心的經濟體系,出發(fā)點是消費者。以生產者為中心只重視產出,追求GDP、投資高速增長?，F(xiàn)代化經濟體系則不同,消費者的需求是有限量的,供給和需求側改革都需要配套。二者的結果也不一樣。在以生產者為中心的經濟體系下,只要能有產出,資源浪費、環(huán)境污染等問題都可以被忽視。但是以消費者為導向的經濟體系,不僅追求物美價廉還追求消費需求之外的社會效益,經濟效益和社會效益。環(huán)保、低碳、可持續(xù)都屬于廣義上的消費者權利。

“消費者自由選擇自主消費是市場經濟體系的核心。市場經濟也可以成為消費者自主選擇的經濟,因為流水不腐,戶樞不蠹；水能載舟,亦能覆舟。消費者的選擇權不僅意味著消費者與企業(yè)之間的公平交易權,還有第二個更重要的含義:倒逼企業(yè)和企業(yè)之間公平競爭。所以為了競爭到消費者這樣的客戶資源,企業(yè)和企業(yè)之間就得公平競爭,既不能用虛假廣告、假冒偽劣、傍名牌等不正當競爭手段,也不能濫用壟斷優(yōu)勢,搞違背法治的壟斷行為。”中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海說。

劉俊海認為,如果消費者沒有自由選擇自主消費的機會和自由,就沒有真正的市場經濟體系。可以這么說,消費者自由選擇自主消費,是衡量市場經濟體系改革成敗的試金石,是關系到千家萬戶的民生工程,是關系社會和諧的民心工程,是實體經濟有沒有競爭力、能不能成功轉型升級的關鍵,更是在國際舞臺上有沒有全球競爭力的一個重要衡量標準。

“強調以消費者為中心,重視消費者自由選擇自主消費,能夠把整個經濟鏈條理順,資源的使用效率就會大幅度提高。所有的經濟活動都要通過最有效的資源配置,實現(xiàn)對消費者最大的滿足和美好生活的實現(xiàn),才能將政府和市場兩大手段有機結合起來。”荊林波說。

消費者權益保護有很多新領域

近年來,在消費者自由選擇自主消費方面,出現(xiàn)了一些問題。比如,不久前據(jù)媒體報道,有的網(wǎng)站“網(wǎng)頁上以默認勾選的方式,將租車、酒店優(yōu)惠、快速退改簽服務、交通意外險等五花八門的附加項目與火車票、飛機票進行捆綁銷售”。

“目前,消費者自由選擇自主消費的意識還不均衡。有些消費者都抱有‘算了,維權太麻煩’的態(tài)度,消費者自由選擇自主消費的意識還沒有全方位普及起來。此外,消費者維權的渠道和手段還有待進一步完善。我也是消協(xié)常務理事,但從目前反映的情況來看,處理程序繁雜,所以老百姓不愿意去維權。”荊林波說。

“企業(yè)只有尊重和保護消費者自主選擇的權利,才能贏得消費者的信任。聰明的企業(yè)應當主動促進維護消費者自主選擇的權利,而不是剝奪和限制消費者自主選擇的權利。網(wǎng)站上那些默認打勾,都損害了消費者的自由選擇權。”劉俊海說。

實際上,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),消費者自由選擇自主消費也有了新的內涵。

“在消費者權利保護方面還有一些空白點,比如說現(xiàn)在有很多新領域。傳統(tǒng)領域消費者投訴都是投訴產品質量這些實體方面的問題,現(xiàn)在慢慢轉移到服務領域。過去銷售商品主要是傳統(tǒng)渠道,現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)移動端消費者權益被侵害和詐騙的情況比較多。過去是買賣商品中侵害消費者權益,現(xiàn)在理財、P2P的侵權事件也很多。在這些領域中相關法律還不夠健全,監(jiān)管還不到位。”荊林波說。

“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’等新業(yè)態(tài)中,消費者自由選擇自主消費的權利更容易受到侵害。比如有的購物程序會設置霸道、剝奪限制消費者自由選擇權的固定選項。要想買到商品或服務,消費者不得不同意這種不公平不合理的條款。還有些電商平臺,運用互聯(lián)網(wǎng)技術手段,剝奪限制了消費者自由選擇的權利,這已經成為困擾‘互聯(lián)網(wǎng)+’發(fā)展的頑疾之一。此疾不除,互聯(lián)網(wǎng)經濟發(fā)展不順。”劉俊海說。

運用技術手段保護消費者權益

在新的經濟發(fā)展形勢下,確保消費者自由選擇自主消費,需要多方共同努力。

“監(jiān)管部門需要建立一個跨部門的聯(lián)動機制來協(xié)調,使監(jiān)管沒有漏洞。因為現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)或者各種新的銷售模式層出不窮,如果還是‘各管一段’的監(jiān)管方式,就會出現(xiàn)新的空白點。”荊林波說。

“監(jiān)管部門要杜絕監(jiān)管失靈的現(xiàn)象,特別是不能因各管各地而留下監(jiān)管漏洞、盲區(qū)、真空地帶。如果存在監(jiān)管盲區(qū),個別唯利是圖的企業(yè)就會找漏洞鉆空子。要消除監(jiān)管盲區(qū),就要提升監(jiān)管公信力,特別是要提高違法成本,降低違法收益。同時,還要提高企業(yè)的守信收益,降低守信成本,確保守信收益高于守信成本以及提高消費者維權收益,降低維權成本,確保消費者維權收益高于維權成本。”劉俊海說。

消費者權益保護法規(guī)定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利；消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

“我們要與時俱進,不斷完善法律法規(guī)體系,及時應對出現(xiàn)的新情況。不僅國內監(jiān)管者、執(zhí)法者需要學習,可能國際上也面臨相似的問題。比如說二選一的問題,消費者面對網(wǎng)絡平臺時,選擇權能不能得到充分保證?相關法法規(guī)律出臺后,必須要嚴格執(zhí)行。”荊林波說。

荊林波認為,在“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下,消費者權益面臨的最大風險就是個人信息泄露。在某個網(wǎng)站注冊了用戶信息后,就可能會有人把個人信息賣給第三方、第四方甚至第N方,消費者會接到不少莫名其妙的推銷電話。

荊林波建議,要加大懲治力度斬斷買賣消費者信息的利益鏈條,有關部門懲處力度還不夠。在“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下,要善于運用科技手段防治侵權行為,確保消費者自由選擇自主消費。監(jiān)管者要運用高科技手段跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)的發(fā)展步伐。比如互聯(lián)網(wǎng)是沒有地域的,因此監(jiān)管體系要運用新的理念和新的技術打破地域概念。