“老年消費”成年度消費熱詞

共享單車、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴增長一倍以上

北京市工商局、市消協(xié)今天發(fā)布消費者投訴情況分析，并列出2017年五大消費熱詞：在線旅游預(yù)訂、共享單車、網(wǎng)購7日無理由退貨、預(yù)付卡消費、老年消費。市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，“老年消費類投訴因涉及弱勢群體，往往消費金額不低，但又缺少證據(jù)，是消費維權(quán)的痛點和難點，因此成為年度消費熱詞。”數(shù)據(jù)同時顯示，2017年，手機數(shù)碼和家用電子電器類商品投訴明顯增多；共享單車、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等服務(wù)類投訴同比增長均超1倍以上。

互聯(lián)網(wǎng)成反映訴求主渠道

2017年，市工商局12315綜合信息采集服務(wù)平臺共接收消費者投訴18.85萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8574.94萬元；北京市消協(xié)系統(tǒng)受理消費者投訴48817件，辦結(jié)46490件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5604.72萬元，投訴量比上年增加37.64%。

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，公眾進行消費投訴的方式發(fā)生了較為明顯的變化，傳統(tǒng)的熱線電話方式逐漸被更為方便快捷且不受時間約束的網(wǎng)絡(luò)方式替代。隨著掌上維權(quán)平臺“北京消費投訴”APP的上線，網(wǎng)絡(luò)訴求接收能力持續(xù)增加。2017年，熱線接訴量占比為47.93%，網(wǎng)絡(luò)接訴量占比為50.50%，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為消費者反映訴求的主渠道。

共享單車投訴增長超一倍

2017年共接收商品類投訴115065件，占投訴總量的61.03%。手機數(shù)碼類商品居投訴首位，共29474件，占投訴總量15.63%，增幅達30.08%。家用電子電器類商品同比增幅最大，達60.55%，主要集中在電視機、空調(diào)等大家電類以及凈水器等廚房電器,電動剃須刀、電動牙刷等個人護理電器,耳機、音響設(shè)備等影音電器。

接收服務(wù)類投訴59267件，占投訴總量的31.44%。共享單車、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴同比增長均超1倍以上。

共享單車投訴集中在押金余額難退、騎程計費有誤、客服電話不通、充值不到賬等；教育培訓(xùn)服務(wù)集中在外語、樂器等專業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)、托管班未按合同約定事項提供服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)集中在安裝的寬帶存在斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標等質(zhì)量問題，商家不履行免費移機、贈送流量等承諾的合同問題，網(wǎng)絡(luò)游戲的賬號被無故封存問題。

市工商局列出了2017年五大消費熱詞：在線旅游預(yù)訂、共享單車、網(wǎng)購7日無理由退貨、預(yù)付卡消費、老年消費。

“老年消費類投訴因涉及弱勢群體，往往消費金額不低，但又缺少證據(jù)，是消費維權(quán)的痛點和難點，因此成為年度消費熱詞。”市工商局相關(guān)負責(zé)人介紹，2017年市工商局共登記相關(guān)消費投訴167件，問題集中在：一是不法商家利用老年人對身體是否健康的恐慌心理，打著養(yǎng)生講座、免費體檢、免費旅游的幌子，誘騙老年人參加所謂的保健講座，向老年人推薦高價保健品；二是被所謂的免費電器維護、網(wǎng)上查找的電器維修人員欺騙，高價修理或是高價更換質(zhì)次價高的新電器；三是受到高利率或者高回報誘惑，購買高風(fēng)險理財產(chǎn)品，或是購買本身并不具有相應(yīng)價值的收藏品、郵幣卡等產(chǎn)品。本報記者楊濱 D044

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