2017年度五大消費(fèi)熱詞出爐 共享單車、預(yù)付卡消費(fèi)等上榜

3月2日，北京市工商局發(fā)布2017年度接收消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告顯示，2017年度北京市工商局12315綜合信息采集服務(wù)平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴18.85萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8574.94萬元。同時(shí)，市工商局還發(fā)布了2017年度消費(fèi)五大熱詞，在線旅游預(yù)訂、共享單車、網(wǎng)購七日無理由退貨、預(yù)付卡消費(fèi)、老年消費(fèi)等上榜。

熱詞一、在線旅游預(yù)訂

李先生在網(wǎng)上購買了北京飛往綿陽的機(jī)票，網(wǎng)站顯示機(jī)票預(yù)訂成功，但是實(shí)際網(wǎng)站并未成功出票，李先生要求退款，網(wǎng)站一直拖延解決。經(jīng)工商部門調(diào)解，網(wǎng)站為李先生退還了購票款。

機(jī)票、酒店、景區(qū)門票，各種票務(wù)及住宿等旅游產(chǎn)品如今都可進(jìn)行在線預(yù)訂。下單前消費(fèi)者可以閱讀消費(fèi)評(píng)價(jià)作為參考，還可通過網(wǎng)站提供的比價(jià)服務(wù)選擇最實(shí)惠的價(jià)格，而整個(gè)預(yù)訂過程只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，幾分鐘即可完成。“在線旅游預(yù)訂”服務(wù)以其方便快捷性越來越受消費(fèi)者青睞，成為年度消費(fèi)熱詞。

2017年，市工商局共登記相關(guān)投訴6393件，問題集中在：網(wǎng)站不履行或拖延履行服務(wù)承諾；由于網(wǎng)站工作失誤導(dǎo)致預(yù)訂信息出錯(cuò)造成消費(fèi)者損失；航班取消、酒店拒絕入住等情況網(wǎng)站拒絕或拖延為消費(fèi)者退費(fèi)等。

在此，工商部門提示廣大消費(fèi)者：要選擇具有資質(zhì)的正規(guī)網(wǎng)站，盡量避免接受陌生網(wǎng)站的服務(wù)；網(wǎng)上付款要盡量選擇第三方支付平臺(tái)等正規(guī)支付方式，并保留好付款信息；理性消費(fèi)，不要輕信超低折扣信息，建議最好與航空公司、酒店等服務(wù)提供商核實(shí)確認(rèn)后再下單預(yù)訂；注意保存行程單、預(yù)訂單、服務(wù)承諾等電子或文字消費(fèi)憑證，發(fā)生糾紛后及時(shí)向相關(guān)部門反映。

熱詞二、共享單車

孫先生下載某共享單車的APP，并交納了租車押金。車輛使用結(jié)束后，孫先生按照網(wǎng)站公示的流程，在網(wǎng)上申請(qǐng)了押金的退回，但是卻遲遲沒有收到款項(xiàng)。經(jīng)工商部門調(diào)解，共享單車租賃公司已將租車押金退還給孫先生。

自行車一直以來都是人們短途出行的主要交通工具，而“共享單車”作為綠色、低碳、時(shí)尚的出行方式，以掃碼即開即用、不固定地點(diǎn)隨借隨還、費(fèi)用相對(duì)低廉等特點(diǎn)受到消費(fèi)者追捧，成為年度消費(fèi)熱詞。

2017年，市工商局共登記相關(guān)投訴4493件，問題集中在：下載單車租賃APP后，已支付押金和充值卻無法租車；服務(wù)區(qū)域內(nèi)租車平臺(tái)擅自變更騎行時(shí)間與價(jià)格；平臺(tái)一直拖延退還押金；單車定位不準(zhǔn)，導(dǎo)致錯(cuò)誤收費(fèi)；二維碼未掃描成功，卻被扣款等。

在此，工商部門提示廣大消費(fèi)者，租賃共享單車時(shí)，應(yīng)使用正規(guī)有資質(zhì)的公司提供的軟件租賃自行車；提前了解服務(wù)條款。特別是針對(duì)車輛丟失、未按規(guī)定存放等處理方式一定要做到事先知曉；不要隨意停放。雖然網(wǎng)約自行車無需歸還至固定停車點(diǎn)，但使用后應(yīng)該將單車停放在道路兩側(cè)政府允許停放自行車的位置，比如劃定白線的停放區(qū)域、自行車架或不阻礙交通的空曠區(qū)域等；保留相關(guān)憑證。留好電子消費(fèi)記錄等憑證，發(fā)生糾紛后及時(shí)向相關(guān)部門投訴。

熱詞三、網(wǎng)購七日無理由退貨

閆女士在網(wǎng)上訂購了一款插座，收到貨后發(fā)現(xiàn)并不是特別適合家里的空間，于是當(dāng)天便在網(wǎng)上提出了退貨申請(qǐng)。由于商家一直沒有響應(yīng)，閆女士便與商家電話聯(lián)系溝通，但是商家仍舊拖延退款。經(jīng)工商部門調(diào)解，網(wǎng)站已為閆女士辦理了退貨。

2013年修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。隨著網(wǎng)絡(luò)購物成為主流消費(fèi)模式，“網(wǎng)購七日無理由退貨”也隨之成為年度消費(fèi)熱詞之一。

2017年，市工商局共登記相關(guān)投訴1074件，問題集中在：經(jīng)營者認(rèn)為包裝有污損影響二次銷售拒絕退貨；以消費(fèi)者打開包裝沒有保持商品的完好為由拒絕；消費(fèi)者與經(jīng)營者針對(duì)不予退貨一對(duì)一提示的標(biāo)準(zhǔn)有異議；退回商品后，貨款遲遲拖延到賬等。

在此，工商部門提示廣大消費(fèi)者：網(wǎng)站信譽(yù)很重要。要選擇信譽(yù)度較高、經(jīng)工商登記、有質(zhì)量保障的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商，注意識(shí)別網(wǎng)站的合法備案標(biāo)志，該類網(wǎng)站失信成本較高，交易較安全；七日無理由退換貨范圍要了解，要注意不是所有網(wǎng)購商品都適用七日無理由退換貨規(guī)定，例如定制的、鮮活易腐的、音像制品、報(bào)紙雜志等商品，以及拆封后影響人身安全健康或?qū)е律唐菲焚|(zhì)改變的均不屬于退換范圍；運(yùn)費(fèi)承擔(dān)責(zé)任要分清，因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由賣家承擔(dān)。非商品質(zhì)量問題的退換貨，應(yīng)由買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，雙方另有約定的，按約定執(zhí)行。

熱詞四、預(yù)付卡消費(fèi)

田女士在某兒童游泳館為孩子辦了一張記次游泳卡，卡內(nèi)仍有余額，商家卻關(guān)門停業(yè)了。因?yàn)橛斡攫^的服務(wù)全部轉(zhuǎn)給了另外一家門店，田女士因?yàn)槭褂貌槐?，要求予以退費(fèi)，對(duì)方卻無故拖延。經(jīng)工商部門調(diào)解，游泳館為田女士退還了剩余費(fèi)用。

預(yù)付卡在美容、美發(fā)、健身、洗衣、教育培訓(xùn)等生活服務(wù)類消費(fèi)中較為普遍。辦卡消費(fèi)本是一種雙贏的消費(fèi)模式，一方面，商家能夠快速回籠資金，鞏固自身運(yùn)轉(zhuǎn)；另一方面，消費(fèi)者也得到了更大的優(yōu)惠。然而，“預(yù)付卡消費(fèi)”模式在給消費(fèi)者提供便利和實(shí)惠的同時(shí)，卻因帶給消費(fèi)者的煩惱成為年度消費(fèi)熱詞。

2017年，市工商局共登記相關(guān)投訴1791件，問題集中在：經(jīng)營者擅改服務(wù)內(nèi)容等約定，承諾難履行；服務(wù)水準(zhǔn)降低，使用低檔產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品；老板更換，店面轉(zhuǎn)手，原卡作廢，服務(wù)縮水；關(guān)門歇業(yè)，無處退款；分店停業(yè)，用卡麻煩，退卡難。

在此，工商部門提示廣大消費(fèi)者：辦卡前要考察經(jīng)營者的資質(zhì)、經(jīng)營狀態(tài)，盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營時(shí)間長(zhǎng)的企業(yè)；選擇預(yù)付卡種類時(shí)要做到理性消費(fèi)，根據(jù)自己實(shí)際情況選購預(yù)付卡，切忌貪圖便宜，避免一次性交款投入太多；簽訂辦卡合同時(shí)，雙方應(yīng)明確約定服務(wù)的內(nèi)容，如服務(wù)使用范圍、有效期限、退轉(zhuǎn)卡規(guī)定等，不要輕信商家的口頭承諾，服務(wù)約定要落實(shí)到書面合同上；四、辦卡時(shí)勿忘索要發(fā)票、保留書面證據(jù)，以備發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)有據(jù)，消費(fèi)過程中一旦與商家發(fā)生爭(zhēng)議及時(shí)向工商部門或者其他相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

熱詞五、老年消費(fèi)

李大爺接到一位自稱是北京市老齡委工作人員的電話，告知他被抽中免費(fèi)參觀某公司與某區(qū)民政局共同投資的養(yǎng)老基地，不僅車接車送，還無償提供午餐，贈(zèng)送禮品。結(jié)果被接到一個(gè)度假村，被商家忽悠購買了一臺(tái)家用制氧機(jī)。使用一段時(shí)間后，李大爺認(rèn)為該機(jī)器并沒有達(dá)到宣傳的效果，價(jià)格也比市場(chǎng)高出許多，提出退貨卻被拒絕。經(jīng)工商部門調(diào)解，商家為李大爺辦理了退貨。

“老年消費(fèi)”群體具有注重保健、資金充裕、防范意識(shí)薄弱、維權(quán)能力較低等特點(diǎn)，在保健食品購買、電器維修、投資理財(cái)?shù)认M(fèi)領(lǐng)域最易“掉入”不法商家設(shè)置的“消費(fèi)陷阱”。此類投訴因涉及弱勢(shì)群體，往往消費(fèi)金額不低，但又缺少證據(jù)，是消費(fèi)維權(quán)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，成為年度消費(fèi)熱詞。

2017年，市工商局共登記相關(guān)消費(fèi)投訴167件，問題集中在：不法商家利用老年人隨著身體機(jī)能下降產(chǎn)生對(duì)身體是否健康的恐慌心理，打著養(yǎng)生講座、免費(fèi)體檢、免費(fèi)旅游的幌子，誘騙老年人參加所謂的“保健講座”，向老年人推薦高價(jià)“保健品”；被所謂的免費(fèi)電器維護(hù)、網(wǎng)上查找的電器維修人員欺騙，高價(jià)修理或是高價(jià)更換質(zhì)次價(jià)高的新電器；受到高利率或者高回報(bào)誘惑，購買高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，或是購買本身并不具有相應(yīng)價(jià)值的收藏品、郵幣卡等產(chǎn)品。

在此，工商部門提示廣大消費(fèi)者，治病求醫(yī)要到正規(guī)醫(yī)院：切勿輕信電話推銷宣傳。近年來，電信詐騙導(dǎo)致的悲劇不斷發(fā)生，而電信詐騙的手段也花樣百出。老年消費(fèi)者對(duì)陌生的、非正規(guī)的來電應(yīng)做到謹(jǐn)慎接聽，勿輕信，少理睬；勿受夸大返利活動(dòng)誘惑，對(duì)于諸如“交8萬，補(bǔ)助6.1萬”的夸大返利活動(dòng)應(yīng)提高警惕，勿因貪小便宜而落入施騙者的圈套；注意保管個(gè)人病例信息。個(gè)人病例信息應(yīng)注意安全保管，切勿在各種求醫(yī)的網(wǎng)站上或陌生電話中向他人透露詳細(xì)信息；提高防騙意識(shí)及時(shí)報(bào)案，老年人應(yīng)多關(guān)注新聞媒體，多與子女交流，提高防騙意識(shí)，一旦發(fā)生受騙等情形，應(yīng)及時(shí)報(bào)案，或與相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系；注意留存消費(fèi)劃賬憑證。交付款時(shí)，注意留存劃賬憑證，應(yīng)要求對(duì)方提供發(fā)票等憑證，憑證中應(yīng)注明付款信息、付款金額及收款單位。若對(duì)方拒絕提供相關(guān)憑證時(shí)，可向有關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。