打造消費(fèi)者滿意的“深”標(biāo)準(zhǔn)

在中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2017年城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》中，深圳的消費(fèi)者滿意度綜合得分為72.57分，城市總排名進(jìn)入前十。以這份報(bào)告的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系來對照深圳的消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)，深圳正在進(jìn)行的品質(zhì)消費(fèi)建設(shè)，不斷地提升著消費(fèi)者的滿意度，體現(xiàn)了深圳消費(fèi)者滿意度的“深”標(biāo)準(zhǔn)。

建造品質(zhì)消費(fèi)之都

此次公布的城市消費(fèi)者滿意度是指消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)過程中，對消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，以百分制的形式測度出來的消費(fèi)者主觀評價(jià)。

在“消費(fèi)供給”指標(biāo)中，深圳的得分是76.08分，同在廣東的廣州和佛山分別是76.87分和78.93分。佛山的“消費(fèi)供給”指標(biāo)得分在所有城市中排名第一，廣州的得分也高于深圳，數(shù)據(jù)體現(xiàn)出3個(gè)城市“消費(fèi)供給”的消費(fèi)者滿足感有微小差別。

佛山人口規(guī)模小于廣州和深圳，但一樣處于制造業(yè)發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū)。從這點(diǎn)來說，“消費(fèi)供給”更容易滿足佛山城市消費(fèi)者的需要。作為省會城市的廣州，在“消費(fèi)供給”方面也是充足的，但作為一線城市，“消費(fèi)供給”有時(shí)也難于滿足相關(guān)的消費(fèi)需求，從這點(diǎn)看，恰好是廣州“消費(fèi)供給”指標(biāo)得分低于佛山的原因。

深圳作為一個(gè)新興城市，目前的城市地位已正不斷提升。一線城市的“北上廣深”正在演化成“北上深廣”，深圳正在超越廣州成為中國內(nèi)地第三大城市。正是城市規(guī)模和消費(fèi)能量不斷擴(kuò)大，深圳的“消費(fèi)供給”也在不斷地增大。這種“消費(fèi)供給”不僅是量的增大，還有質(zhì)的提升。正是因?yàn)?ldquo;消費(fèi)供給”對質(zhì)的需求與提升，品質(zhì)消費(fèi)便成了深圳消費(fèi)者追求的消費(fèi)方式，品質(zhì)消費(fèi)之都已成了深圳城市消費(fèi)建設(shè)的一個(gè)目標(biāo)。

深圳市消委會秘書長馮念文說，消費(fèi)者對品質(zhì)的選擇決定了企業(yè)對質(zhì)量的追求，所以，建設(shè)深圳品質(zhì)消費(fèi)之都要充分發(fā)揮消費(fèi)者對市場的主導(dǎo)，充分發(fā)揮消費(fèi)者對品質(zhì)的驅(qū)動能力。

記者從深圳市市場監(jiān)督管理委員會了解到，建設(shè)品質(zhì)消費(fèi)之都已經(jīng)成了深圳“消費(fèi)供給”的重要體系，品質(zhì)消費(fèi)之都主要體現(xiàn)在要建設(shè)“八個(gè)一”工程：推動打造一批屹立世界消費(fèi)之巔的品質(zhì)消費(fèi)品牌;制定落實(shí)一批高于國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn);形成一批達(dá)到世界先進(jìn)水平的消費(fèi)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)能力;形成一個(gè)消費(fèi)者滿意度推薦度為基礎(chǔ)的品質(zhì)消費(fèi)信用大數(shù)據(jù);形成一套通過市場機(jī)制充分發(fā)揮消費(fèi)者制衡作用的新型的品質(zhì)消費(fèi)機(jī)制;形成一套行之有效、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的行政監(jiān)管消費(fèi)保障機(jī)制，建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境;推動建立一批為品質(zhì)消費(fèi)提供比較測評、檢測信息服務(wù)、信用評價(jià)等第三方技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu);形成以消費(fèi)者組織為基礎(chǔ)的社會各方共同參與的消費(fèi)維權(quán)社會共治體系。

營造放心消費(fèi)環(huán)境

中消協(xié)的消費(fèi)者滿意度測評中，在消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系的一級指標(biāo)“消費(fèi)環(huán)境”中，深圳的得分是72.97分，名列前茅。

3年前，深圳已經(jīng)積極開展放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作，建立了包括29個(gè)成員單位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席制度，創(chuàng)新了消費(fèi)監(jiān)管模式，提出了“智慧維權(quán)、悅享消費(fèi)”，提升消費(fèi)文化等理念。如今，這一理念正在生根發(fā)芽。營造放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，已成為近年來深圳市消委會的工作重點(diǎn)。

記者從深圳市消委會了解到，深圳市消委會創(chuàng)新消費(fèi)調(diào)解和消費(fèi)監(jiān)督的方式，致力于解決普遍性、行業(yè)性、典型性問題，讓消費(fèi)事前省心、事中舒心、事后不鬧心。深圳市消委會在國內(nèi)首創(chuàng)的網(wǎng)上消委會平臺“315消費(fèi)通”，成為投訴主渠道。目前，注冊“315消費(fèi)通”消費(fèi)者數(shù)量突破21萬人，通過“315消費(fèi)通”受理的投訴業(yè)務(wù)接近全年投訴業(yè)務(wù)受理量的40%，創(chuàng)新消費(fèi)信用評價(jià)、大眾評審、社會共治等機(jī)制調(diào)解了大量消費(fèi)糾紛，得到了廣泛認(rèn)可。

2017年5月22日，深圳召開了以“迎品質(zhì)革命，促消費(fèi)升級”為主題，共建深圳品質(zhì)消費(fèi)之都為宗旨的“好人舉手，品質(zhì)挑戰(zhàn)”大會，包括家具、城市飲用水、蜂蜜以及泳鏡在內(nèi)的6個(gè)行業(yè)20家企業(yè)率先承諾符合標(biāo)準(zhǔn)，并當(dāng)場接受消費(fèi)者發(fā)起品質(zhì)挑戰(zhàn)，22家專業(yè)技術(shù)檢測機(jī)構(gòu)為生態(tài)圈提供檢測支持。在此基礎(chǔ)上，深圳市消委會還在醞釀推出品質(zhì)消費(fèi)綜合服務(wù)平臺——檢測超市，幫助商家和檢測機(jī)構(gòu)推送消費(fèi)者讀得懂的檢測報(bào)告，以消委會社會公信力為好品質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒證檢測、品質(zhì)評價(jià)，引導(dǎo)品質(zhì)消費(fèi)，助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與質(zhì)量提升。

此外，深圳市消委會成立的全國首個(gè)第三方消費(fèi)品質(zhì)研究機(jī)構(gòu)——深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院，引入國際先進(jìn)的第三方檢測理念，通過開展比較試驗(yàn)、深港產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的對比、好人舉手和建立品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈等活動，發(fā)現(xiàn)并告訴消費(fèi)者，一些國產(chǎn)品牌產(chǎn)品的質(zhì)量水平已達(dá)到世界一流水平，極大地增強(qiáng)了消費(fèi)者對國內(nèi)產(chǎn)品的信心，引導(dǎo)更多消費(fèi)者在國內(nèi)進(jìn)行中高端產(chǎn)品的消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者的質(zhì)量獲得感。這一系列活動，提振了消費(fèi)信心，增強(qiáng)了消費(fèi)動力，更好地營造深圳放心消費(fèi)環(huán)境。

創(chuàng)新解決消費(fèi)投訴

近兩年來，深圳出現(xiàn)一系列消費(fèi)維權(quán)事件，如深圳市消委會質(zhì)詢“宜家”在問題抽屜柜召回上的雙重標(biāo)準(zhǔn)，譴責(zé)某品牌手機(jī)罔顧中國消費(fèi)者安全權(quán)等，令人刮目相看。深圳消費(fèi)維權(quán)狀況和此次公布的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)“消費(fèi)維權(quán)”是相符的。在消費(fèi)者滿意度報(bào)告的“消費(fèi)維權(quán)”指標(biāo)中，深圳的得分是69.56分，居于廣東省之首。對照深圳的消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀，創(chuàng)新和突破已經(jīng)成了深圳市消費(fèi)維權(quán)的新特點(diǎn)。

記者從深圳市消委會了解到，用創(chuàng)新的方式解決消費(fèi)投訴已成了深圳市消委會的工作新常態(tài)。2017年，深圳市消委會系統(tǒng)受理消費(fèi)投11.31萬件，同比增長35%，是2010年的9倍。受理投訴較多的是南山區(qū)、福田區(qū)和寶安區(qū)。光明新區(qū)、坪山區(qū)和鹽田區(qū)的按時(shí)結(jié)案率都達(dá)到100%，南山區(qū)、福田區(qū)、寶安區(qū)和龍崗區(qū)消委會的按時(shí)結(jié)案率都超過99%。深圳市消委會在2017年為消費(fèi)者挽回?fù)p失約4.43億元。

在這些消費(fèi)糾紛解決的背后，是消費(fèi)維權(quán)工作方法和方式的創(chuàng)新，深圳市消委會成為全國第一個(gè)開展信用移送工作的消費(fèi)者組織，開創(chuàng)了消費(fèi)投訴信息轉(zhuǎn)化為消費(fèi)信用信息、消費(fèi)信用評價(jià)等新機(jī)制。目前，深圳市消委會已與深圳市公共信用中心、鵬元征信建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)信用數(shù)據(jù)在“深圳信用網(wǎng)”“天下信用”等權(quán)威信用平臺的披露和應(yīng)用。2016年以來，深圳市消委會多次將嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不良商家推送到信用中心，在權(quán)威信用平臺披露不良商家，點(diǎn)贊守信者，拉黑失信者，讓消費(fèi)者更有力量。“公開討論會”也成了深圳市消委會創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)的新手段。參照聽證會做法，2017年7月6日，深圳市消委會首次以公開討論會形式，成功調(diào)處了百安居兒童購物車傷人消費(fèi)投訴案。討論會搭建消費(fèi)者和經(jīng)營者講理的平臺，邀請市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體參加，表達(dá)立場、發(fā)表觀點(diǎn)，最終達(dá)成了雙方滿意的解決方案，開創(chuàng)了國內(nèi)精神損害賠償?shù)淖罡呦揞~，是國內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作方式的一次大膽創(chuàng)新，也是消費(fèi)維權(quán)社會共治機(jī)制的有益嘗試，為營造安全、放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境提供了新手段。