“網(wǎng)約導游”服務質量參差不齊 仍需加強監(jiān)管

“網(wǎng)約導游”政策已經(jīng)實施兩年有余，目前暑期出游旺季到來，自由行客人明顯增多，“網(wǎng)約導游”服務也迎來新的一輪預訂期。記者了解到，“網(wǎng)約導游”服務由于便捷方便，同時又富有個性化，獲得了不少游客的青睞，兩年多來各大在線預訂平臺的相關訂單量均有所增長。不過也有一些游客反映，“網(wǎng)約導游”目前仍存在服務質量參差不齊，覆蓋區(qū)域不夠廣泛，優(yōu)秀導游供給不足等問題。對此業(yè)內(nèi)人士指出，“網(wǎng)約導游”健康發(fā)展還需要進一步加強監(jiān)管，設立相關標準，讓價格和服務對等，這樣才能真正提高游客的滿意度。

訂單量明顯增長 家庭游客需求最大

2016年5月，《國家旅游局關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知》正式下發(fā)，全國9個省市旅游委（局）正式啟動線上線下相結合的導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，此后導游可通過網(wǎng)絡平臺、線下相關機構向預約其服務的游客提供單項講解或向導服務，業(yè)內(nèi)俗稱“網(wǎng)約導游”服務。

記者了解到，政策實施以來，“網(wǎng)約導游”服務獲得了一定市場，訂單量已有明顯增長。攜程旅行網(wǎng)相關負責人表示，自2016年底攜程向導平臺上線以來，到目前為止2018年的訂單量較2017年同一時期增長200%，其中當?shù)靥厣w驗類的產(chǎn)品增長最快，帶車向導、陪游向導、當?shù)剡_人是最受歡迎的三大導游類型，主力預訂人群的年齡段在20-40歲之間，家庭出游、帶小孩、帶老人占大部分，其次是學生黨畢業(yè)旅行。

同程旅游相關負責人介紹說，進入暑期以來，同程旅游平臺的網(wǎng)約導游預訂量也有明顯增長，北京、上海、廣州、西安、蘇州、南京、杭州等暑期熱門旅游城市的網(wǎng)約導游需求量較大，就目前的數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)約導游的預訂人群主要是70后、80后和90后三個年齡層占比較大，從業(yè)6年以上的資深導游最受歡迎，能夠同時兼顧導覽和司機兩項服務的導游最搶手。

Andy在泰國當?shù)刈龅亟訉в我呀?jīng)多年，網(wǎng)約導游政策推出后，他接到的訂單量也有明顯增長，“不管是帶車向導、徒步向導，加起來基本上每月大概50-60單左右，旺季的話基本可以翻兩倍。”而白先生則在西安帶領著一個30余人的導游團隊，他告訴記者：“有了網(wǎng)約導游平臺后，訂單量比原來翻了3、4倍，現(xiàn)在85%的訂單都是來自平臺，不少都是家庭游客。”

增強深度體驗感成“網(wǎng)約導游”優(yōu)勢

和普通團隊游中的導游服務相比，“網(wǎng)約導游”服務因為富有特色，又能增強深度體驗感而獲得了不少游客的青睞。

Andy表示，他們主要服務于自由行客人，體驗的內(nèi)容有很多，甚至一些游客有在泰國當?shù)亻_飛機、看房子的需求也能滿足。“網(wǎng)約導游服務和常規(guī)帶團導游最大的區(qū)別就是客人完全自由化，想去吃什么、玩什么，直接提前告訴向導即可，且行程當天只要在合理要求范圍內(nèi)都可以得到相應的行程調(diào)整。”白先生則告訴記者：“現(xiàn)在很多家庭不愿意和別的游客一起擠在大巴上聽講解，然后逛景點，所以就會選擇網(wǎng)約導游，從下飛機開始就進入一種自我定制的模式。而且我們也希望通過網(wǎng)約導游能挖掘游客在跟團過程中體驗不到的內(nèi)容，比如大家來西安都是逛兵馬俑、華清池，但是我們還能帶他去體驗剪窗花，學做各種陜西特色面食。”

同時記者發(fā)現(xiàn)，隨著暑期文化之旅成為大熱，游客對當?shù)貧v史文化的專業(yè)講解需求也逐漸增強，而一些文化牛人導游則通過在線旅游平臺接單，獲得了大量粉絲。以前去旅游是被當?shù)孛麆俟袍E吸引，現(xiàn)在流行“看向導去旅行”。蒙剛是歷史學專業(yè)畢業(yè)，從事旅游工作10年，對博物館藏品如數(shù)家珍，他在西安的兵馬俑博物館專業(yè)講解一上線就廣受追捧，目前已收到100多張訂單，不少游客評價“聽到很多歷史書上看不到的細節(jié)，還不用排隊”。

攜程當?shù)叵驅脚_負責人宋臻表示，目前攜程已經(jīng)上線了各大博物館的特色文化導游講解服務，主要針對自由行游客和親子家庭，解決游客對文化遺產(chǎn)看不懂、沒有一對一講解、常規(guī)導游講不透的問題，目前已覆蓋上海、北京、陜西、浙江、重慶、境外歐洲等區(qū)域，服務價格在幾十元到千元不等。“對大部分游客來說，文化旅游講解是剛需。特色文化導游包含國家高級導游、旅游專業(yè)碩士、當?shù)胤俏镔|文化遺產(chǎn)推廣人等各種身份，他們會利用自身優(yōu)勢給予游客一對一服務，帶來專業(yè)、生動的講解。”

價格透明但服務有時跟不上

有了網(wǎng)約導游服務之后，各種服務項目都是在網(wǎng)上明碼標價，游客可以很透明的選擇服務，導游們的收入也更加穩(wěn)定。白先生表示，以前導游上了團之后都不知道這一趟能掙多少錢，因為收入主要靠購物、自費的提成，現(xiàn)在通過網(wǎng)約導游服務，就是明碼標價地掙服務費。“現(xiàn)在如果是講解和用車，每天的服務費在300元至400元不等，一個導游光靠服務費每個月也能有7、8000元的收入，比原先穩(wěn)定多了。”

不過，目前也有游客反映，雖然價格透明了，但選擇不同的導游，服務質量還是有明顯差別，有時服務跟價格并不匹配。對此，同程旅游相關負責人表示，網(wǎng)約導游市場最大的不足之處在于優(yōu)秀導游人員供給不足，每逢旅游旺季，熱門目的地的優(yōu)秀導游供需缺口巨大。其次，作為新生事物，網(wǎng)約導游的服務缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，服務評級方面不同的平臺各自有不同的標準，目前從差評分析來看，游客對于網(wǎng)約導游服務主要的吐槽點集中在價格和服務內(nèi)容的一致性等方面，這也是目前各大平臺在服務質量控制上的重點。

Andy告訴記者，因為有網(wǎng)絡平臺的評分制度，對于導游自身就有了更高要求，“游客現(xiàn)在更關注增值服務，比如在線幫忙翻譯等等，這些對我們來說也沒什么成本，但對于客人來說就非常不一樣了，他們會覺得這項服務像隨身帶了個管家。所以我們也希望不斷發(fā)掘自身不足，盡可能換位思考客人的需求。”

此外，攜程相關負責人指出，一些小眾目的地資源稀缺，比如像圣馬力諾、巴哈馬、梵蒂岡等，游客有需求，但平臺比較難找到有資質、會多種語言、能提供專業(yè)服務的供應商，這也是網(wǎng)約導游市場需要突破的地方。

健康發(fā)展還需加強監(jiān)管

雖然網(wǎng)約導游服務方便了游客，但后續(xù)服務質量上的監(jiān)管是一大難題。途牛旅游網(wǎng)方面坦言，之前也有網(wǎng)約導游的服務，主要是在零售平臺，后來這塊業(yè)務就不再做了，還是更專注途牛自己的導游，因為服務等各方面都更加可控。而攜程相關負責人表示，為了保證服務質量，不僅平臺對糾紛有先行賠付，還對向導設立了獎懲制度，根據(jù)用戶點評評分、銷量等維度給向導打分排名，對違反平臺規(guī)則、收到用戶差評的向導，給予下線懲罰處理。而同程旅游方面表示，目前已經(jīng)完成了導游評價體系、薪酬體系等底層架構的搭建，未來會繼續(xù)在服務標準化和用戶體驗兩個方面持續(xù)改進。

北京外國語大學文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心研究員劉思敏表示，網(wǎng)約導游是提供了一種技術手段、一個平臺，讓游客和導游之間能夠實現(xiàn)比較方便的對接。但是現(xiàn)在導游的整體數(shù)量太過龐大，這其中各導游的服務水平也是參差不齊，短時間內(nèi)想通過網(wǎng)約導游徹底改變導游的薪酬體系，提高旅游品質還不現(xiàn)實。

北京聯(lián)合大學旅游學院副研究員楊彥鋒則指出，目前導游自由執(zhí)業(yè)的市場化程度還遠遠不夠，但這是未來導游體制改革的一個發(fā)展方向?，F(xiàn)在國家相關部門也在針對導游做信息化的工作，而這個數(shù)據(jù)平臺建立起來之后，導游的相關資質、信息都能夠很方便的查詢、評價、反饋，“只有讓導游的信息愈發(fā)透明化，才更加便于監(jiān)管，網(wǎng)約導游還是有很大市場空間的，希望未來通過有效的監(jiān)管，能真正實現(xiàn)導游靠自己的專業(yè)技能和服務來獲得更高收入，游客也能借此提升出游的品質。”