在線旅游“坑”有多少

夏季是旅游高峰期，有報告稱，今年中國游客正在創(chuàng)造全球最大的避暑旅游市場，總計花費將超過3000億元人民幣。而出行的一大渠道就是在線旅游平臺。在線旅游平臺以高效、便捷的服務(wù)深受消費者青睞，但暴露出的問題也不少。

平臺問題依然多

在飛豬上提前預(yù)訂了今年7月26日至31日的上海某經(jīng)濟型酒店雙床房，入住后臨時收到通知30日上午要清退，不得已在平臺重新訂房。然而改訂后的房間描述不清晰，誤導(dǎo)消費者。消費者提出要更換，卻被要求補齊差價50元。

通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定了7月16日至20日新加坡酒店并支付費用，但到達當日酒店卻查不到預(yù)訂信息。聯(lián)系網(wǎng)站客服，只能確認當天入住信息，此后3天仍未有預(yù)訂信息。此后消費者多次與網(wǎng)站溝通，未能解決后兩天住宿問題，而網(wǎng)站也不予理睬。

參加途牛旅游公司境外游，并在導(dǎo)游安排的指定購物店購物，快遞回國內(nèi)。回國后發(fā)現(xiàn)商品與現(xiàn)場所見差距非常大，且查詢到境外消費刷POS機交易記錄的交易地址是國內(nèi)。消費者與平臺、旅行社多次協(xié)商，均得不到回復(fù)。

在攜程預(yù)訂日本酒店，提出取消訂單后，酒店對消費者信用卡多次扣款，直到信用卡額度不夠才終止，扣款為雙倍房價還有余。消費者詢問酒店，酒店以不知誰扣款為由拒絕；找旅游平臺，平臺又推諉給酒店。

這是近一個多月發(fā)生的旅游投訴事件。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺資料統(tǒng)計，7月1日至30日，平臺共收到138條投訴信息，涉及在線旅游企業(yè)共111條，占總投訴量的80.4%。其中，酒店與機票依然是問題高發(fā)領(lǐng)域，退款退訂難、售后處理慢、霸王條款等仍是熱點問題。而隨著出境游的增加，對境外旅游產(chǎn)品的投訴也多起來。

快速發(fā)展出亂象

據(jù)今年的《中國經(jīng)濟生活大調(diào)查》顯示，旅游已經(jīng)是連續(xù)第四年蟬聯(lián)消費意愿榜首。另據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，2017年在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達到3.76億人，增長了25.6%；網(wǎng)上預(yù)訂火車票、機票、酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。這意味著旅游已經(jīng)成為人們生活中的一部分，通過在線旅游平臺預(yù)定出游越來越普遍。而據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年我國在線旅游市場交易規(guī)模為7384.1億元，2018年可能超過萬億元。

面對如此大的“餅”，以及市場信息不對稱、消費者權(quán)益保護意識還有待加強等情況，一些平臺不惜打擦邊球甚至采用違規(guī)手段，推出不符合實際的虛假夸大宣傳，利用平臺有利地位制定霸王條款，任意提高退改票費用，推行捆綁銷售，隨意更改或取消訂單內(nèi)容等，嚴重損害了消費者的利益。

前不久發(fā)布的《2018年北京旅游消費市場體驗式調(diào)查報告》顯示，在線旅游平臺在“企業(yè)資質(zhì)展示”方面還存在較大問題。營業(yè)執(zhí)照展示方面，途牛旅游網(wǎng)的抽查樣本中，該展示頁面中包含“旅行社營業(yè)執(zhí)照”比例為24%；攜程旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)的抽查樣本中，該比例均為0。旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證展示方面，途牛旅游網(wǎng)的抽查樣本中，該指標比例為24%；攜程旅行網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)的抽查樣本中，該指標比例為0。

監(jiān)管自律須加強

《2018年北京旅游消費市場體驗式調(diào)查報告》也顯示，在線旅游平臺的線路信息完整性和前后服務(wù)一致性表現(xiàn)均有所提升。2018年在線旅游平臺的信息發(fā)布結(jié)果中，北京一日游體驗得分為93.75，異地全程體驗得分為80.00，表現(xiàn)均優(yōu)于去年的75.00。

多個在線旅游平臺在回復(fù)投訴時也更為積極。如2017年9月的一則調(diào)查顯示，當月平臺的回復(fù)率均為100%，回復(fù)時間也有所縮短。在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上，涉事平臺也積極回復(fù)消費者。

這得益于近年來相關(guān)機構(gòu)對在線旅游市場的嚴格監(jiān)管，比如2014年實施了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》；各地政府也積極制定規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展的條例規(guī)定。與此同時，一些大型在線旅游平臺抓緊自身規(guī)范建設(shè)。不過業(yè)內(nèi)人士普遍認為，要解決在線旅游問題，還需要在完善法律法規(guī)與發(fā)揮平臺作用等方面持續(xù)努力。

立法部門應(yīng)盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定各經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利義務(wù)，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范，不能讓各經(jīng)營者推諉責任；同時，加快制定在線旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準等行業(yè)標準。監(jiān)管部門還應(yīng)該著力規(guī)范經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布旅游經(jīng)營信息行為，重點監(jiān)督經(jīng)營者以電子數(shù)據(jù)形式提供的合同格式條款。

在線旅游平臺則需要切實履行“第一責任人”義務(wù)，守法經(jīng)營，誠信自律。還應(yīng)該在規(guī)范產(chǎn)業(yè)鏈方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，比如制定嚴格的準入標準，在資質(zhì)審核方面從嚴把握，確保實現(xiàn)消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。