電信運(yùn)營(yíng)商“免費(fèi)午餐”好吃難消化

在相關(guān)部門不斷敦促電信運(yùn)營(yíng)商做好提速降費(fèi)工作的態(tài)勢(shì)下，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商接連宣布，自7月1日起取消流量“漫游”費(fèi)。不過(guò)，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者卻被電話營(yíng)銷騷擾，而眼花繚亂的資費(fèi)套餐也常令人無(wú)所適從。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前，我國(guó)已處于網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)速度的快慢、上網(wǎng)費(fèi)用的高低，成為衡量社會(huì)基礎(chǔ)公共服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)，建設(shè)好“信息高速公路”只有進(jìn)行時(shí)沒有完成時(shí)，“提速降費(fèi)”仍有潛力可挖。

消費(fèi)者不堪運(yùn)營(yíng)商電話騷擾

從今年5月份開始，山西省太原市市民李瑋鋒飽受電話營(yíng)銷騷擾。他告訴記者，多個(gè)自稱是移動(dòng)公司客服的人打來(lái)電話，建議他升級(jí)資費(fèi)套餐，李瑋鋒隨即表示流量夠用，但掛了電話不久，又一個(gè)自稱是移動(dòng)公司的工作人員打來(lái)電話，擔(dān)心李瑋鋒的手機(jī)流量不夠用，并給他免費(fèi)贈(zèng)送三個(gè)月的流量。一周時(shí)間，類似這種升級(jí)套餐、辦理免費(fèi)流量的電話，李瑋鋒接到了十幾個(gè)。“后來(lái)，我接到電話時(shí)都告知請(qǐng)勿騷擾，但是消停幾天后，依然還會(huì)接到這樣的電話。”李瑋鋒說(shuō)。

前不久，太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了一位消費(fèi)者的投訴：某通訊公司通過(guò)電話向消費(fèi)者介紹新套餐，希望消費(fèi)者將原來(lái)的套餐更改為新推出的套餐。由于不想更改套餐，消費(fèi)者并不想多聽業(yè)務(wù)介紹，可是，客服人員語(yǔ)速太快，根本容不得消費(fèi)者插嘴。消費(fèi)者好不容易插話告訴對(duì)方不需要，可是對(duì)方并不停止，仍然繼續(xù)介紹，糾纏不休，消費(fèi)者只能掛斷電話。隨后幾天，這名消費(fèi)者又接到幾個(gè)推銷類似內(nèi)容的電話，無(wú)奈之下，只能投訴。

受訪消費(fèi)者的經(jīng)歷并非個(gè)案。近日，太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2018年上半年消費(fèi)投訴五大熱點(diǎn)，其中通信行業(yè)成了投訴熱門。消費(fèi)者反映，一些運(yùn)營(yíng)商多次打電話讓消費(fèi)者升級(jí)手機(jī)套餐，聲稱會(huì)給很多優(yōu)惠，有時(shí)同一號(hào)碼會(huì)撥打多次，不接或者掛斷均不能阻止此行為，給消費(fèi)者的生活和工作帶來(lái)很多麻煩。

第三方投訴平臺(tái)“聚投訴”也有多人投訴運(yùn)營(yíng)商頻繁的電話營(yíng)銷。河北的一位王女士說(shuō)，她多次接到過(guò)電話騷擾，推銷資費(fèi)，但拒絕后依舊來(lái)電。而江蘇一位消費(fèi)者周浩說(shuō)，整個(gè)4月份共接到中國(guó)移動(dòng)通過(guò)10086、各營(yíng)業(yè)廳固定電話、個(gè)人手機(jī)號(hào)以及虛擬號(hào)撥打的100多次電話，這些通話都是讓他修改套餐并贈(zèng)送3個(gè)月的全國(guó)流量，盡管他本人已多次明確表示不需要，但依然接到電話騷擾。

是真優(yōu)惠還是在“挖坑”

受訪消費(fèi)者表示，不管是電話變更資費(fèi)套餐，還是營(yíng)業(yè)廳眼花繚亂的廣告宣傳，各種形式多樣、模式多種的資費(fèi)產(chǎn)品，讓人看得眼花繚亂。這其中有的確實(shí)享受到優(yōu)惠，但一不小心有可能就會(huì)入“坑”。

首先，“免費(fèi)午餐”好吃卻難消化。

采訪中，一些消費(fèi)者表示經(jīng)常接到免費(fèi)升級(jí)套餐的電信營(yíng)銷電話，聲稱可以免費(fèi)將現(xiàn)有的套餐升級(jí)到更高級(jí)別的套餐，也有人接到過(guò)“只需一元錢就可獲贈(zèng)2G流量”等營(yíng)銷電話。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)升級(jí)并非真的免費(fèi)。

太原市市民王先生說(shuō)，今年年初，他接到移動(dòng)客服人員電話，告知他可以將48元的資費(fèi)套餐免費(fèi)升級(jí)到78元，體驗(yàn)期三個(gè)月，也就是說(shuō)花48元可以享用78元的資費(fèi)產(chǎn)品。但是體驗(yàn)三個(gè)月之后，他的資費(fèi)并沒有恢復(fù)到48元，而是按每月78元收取。

“三個(gè)月時(shí)間，確實(shí)已經(jīng)忘記升級(jí)過(guò)套餐，也沒有接到電話和短信的提醒。”王先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)想著既然是送的就要了，結(jié)果過(guò)段時(shí)間開始收費(fèi)，還不告知用戶，他平時(shí)很少看賬單，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)過(guò)了很久了。

北京的劉先生也遇到了資費(fèi)自動(dòng)續(xù)訂的問(wèn)題。今年6月末，他購(gòu)買了20元500兆的聯(lián)通流量包，結(jié)果到了7月份，上月的流量包自動(dòng)續(xù)訂，而劉先生表示本月的流量根本用不完。“流量包本身就是短時(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)流量不夠用才訂的，如果要長(zhǎng)期使用就升級(jí)套餐了，結(jié)果現(xiàn)在的流量包都是自動(dòng)續(xù)訂，根本不管你用不用得著。”劉先生對(duì)此表示很無(wú)奈。

其次，各種產(chǎn)品琳瑯滿目，消費(fèi)者霧里看花、享用難。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局山西調(diào)查總隊(duì)近日公布的一份報(bào)告顯示，有不少用戶反映當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)套餐太多、形式太雜，預(yù)存、捆綁、返還、抵扣等模式多種多樣，看得眼花繚亂、用得讓人糊涂。報(bào)告認(rèn)為，受制于新老轉(zhuǎn)換難的問(wèn)題，很多老用戶每月實(shí)際支出費(fèi)用并沒有下降太多。例如，新入網(wǎng)的用戶很多選擇百兆寬帶，中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已停止20M寬帶的業(yè)務(wù)辦理，50M起步。但還有很多老用戶仍然使用10M或者20M的寬帶，究其原因是在之前已簽署了兩年甚至三年的寬帶合約，不能更改。

此外，三大運(yùn)營(yíng)商之間不能“攜號(hào)換網(wǎng)”，給用戶帶來(lái)極大不便。據(jù)臨汾調(diào)查隊(duì)對(duì)16位個(gè)人及家庭用戶調(diào)查，大多數(shù)用戶都不愿意放棄自己使用較長(zhǎng)時(shí)間的移動(dòng)電話號(hào)碼，但為了享受更多的流量或變更為低廉優(yōu)質(zhì)的寬帶業(yè)務(wù)，只能被動(dòng)增購(gòu)其他運(yùn)營(yíng)商套餐內(nèi)強(qiáng)制捆綁的號(hào)碼。在16位個(gè)人用戶中，有10位擁有2家及2家以上運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)電話號(hào)碼，有的用戶甚至為此不得不隨身攜帶2部手機(jī)。

另外，“不限量”并非真正的不限量。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局山西調(diào)查總隊(duì)的一位相關(guān)人士說(shuō)，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商在響應(yīng)提速降費(fèi)政策方面紛紛推陳出新，各種優(yōu)惠產(chǎn)品花樣繁多，但提速降費(fèi)實(shí)際仍有做文字游戲之嫌。各地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，盡管三大運(yùn)營(yíng)商都推出了全國(guó)流量不限量套餐，但仍與商家承諾存在差距。例如，中國(guó)移動(dòng)“任我用”不限量套餐，69元/月資費(fèi)，全國(guó)流量在達(dá)到20GB后變?yōu)?G網(wǎng)絡(luò)，開始限速，當(dāng)月達(dá)到限速后，消費(fèi)者如想恢復(fù)原有網(wǎng)速，需再辦理15元/GB的流量加油包。中國(guó)聯(lián)通以99元冰激凌套餐為例，在全國(guó)流量達(dá)到20GB以后，會(huì)被限速至3.1M，而當(dāng)月累計(jì)使用100GB后，上網(wǎng)速率降至不足256K。中國(guó)電信不限量99元套餐，在全國(guó)流量達(dá)到20GB降速閥值后，上網(wǎng)速度降至1M。此外，一些定向流量卡也存在著使用限制。

“提速降費(fèi)”仍有潛力待挖

無(wú)論是宏觀層面的數(shù)字中國(guó)建設(shè)，落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，還是具體增強(qiáng)社會(huì)成員的“獲得感”，讓民眾、企業(yè)上網(wǎng)成本降低，都有賴持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)“提速降費(fèi)”工程。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前，我國(guó)已處于網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)速度的快慢、上網(wǎng)費(fèi)用的高低，成為衡量社會(huì)基礎(chǔ)公共服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)，建設(shè)好“信息高速公路”只有進(jìn)行時(shí)沒有完成時(shí)，“提速降費(fèi)”仍有潛力可挖。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要簡(jiǎn)化優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目，真心實(shí)意讓利于民。提速“提”的是國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，降費(fèi)“降”的是社會(huì)總成本。提速降費(fèi)是一小步，卻是推進(jìn)數(shù)字中國(guó)建設(shè)的關(guān)鍵一步。山西統(tǒng)計(jì)部門近期對(duì)此做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，據(jù)問(wèn)卷調(diào)查顯示，在調(diào)查的23個(gè)家庭寬帶用戶中，選擇網(wǎng)速“有明顯降低”或“有一定降低”的占26.09%，有56.52%的人選擇“沒有變化”，92.31%的人表示寬帶支出沒有太大變化，表明提速降費(fèi)仍有潛力可挖。

此外，運(yùn)營(yíng)企業(yè)建議，要在綜合考慮各方面利益下，穩(wěn)步妥善推進(jìn)“提速降費(fèi)”行動(dòng)。一家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)相關(guān)人士說(shuō)，電信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)龐大復(fù)雜，取消流量漫游費(fèi)和取消長(zhǎng)途費(fèi)用一樣，需要充分的時(shí)間進(jìn)行結(jié)算系統(tǒng)的修改，穩(wěn)妥推進(jìn)才能讓“提速降費(fèi)”良性循環(huán)。因?yàn)閷?duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，提速降費(fèi)、取消流量漫游費(fèi)等并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作。例如，流量漫游費(fèi)的取消對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)會(huì)有較大影響。晉城一家電信運(yùn)營(yíng)商測(cè)算，取消流量漫游費(fèi)后其收入會(huì)下降3%，大約為1500萬(wàn)，相當(dāng)于公司全年利潤(rùn)的70%。所以運(yùn)營(yíng)商在降費(fèi)過(guò)程中一直注意保護(hù)流量?jī)r(jià)格彈性，努力實(shí)現(xiàn)薄利多銷，不殺雞取卵、不冒進(jìn)求快，努力在利益博弈下取得利弊平衡，穩(wěn)步推進(jìn)提速降費(fèi)，才能讓用戶和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)受益。