電影票支持退改簽：簡化手續(xù)才是消費者的本質勝利

電影市場一直飽受詬病的電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象終于有人來管了，中國電影發(fā)行放映協(xié)會18日發(fā)布《關于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，要求電影票“退改簽”規(guī)定要優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，這算不算是消費者的本質勝利呢。

新華社北京9月18日電(記者史競男、高文成)中國電影發(fā)行放映協(xié)會18日發(fā)布《關于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》,要求電影票“退改簽”規(guī)定要優(yōu)化流程、簡化手續(xù),充分體現(xiàn)公平合理、親民便民原則,很好地履行對觀眾的告知義務,便于觀眾查閱和社會監(jiān)督。

新華社9月13日播發(fā)了調查報道《電影票“退改簽”,為何就這么難?》,對飽受消費者詬病的電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象提出質疑,呼吁有關方面完善“退改簽”服務,保障觀眾合法權益。對此,中國電影發(fā)行放映協(xié)會有關負責人表示會高度關注并積極推動問題解決。

18日公布的通知中明確提出,電影票“退改簽”工作涉及廣大觀眾切身利益,關乎電影市場經營秩序。通知要求,各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協(xié)議時,要明確“退改簽”規(guī)定,規(guī)定條款盡量細化,做到權責清楚。

——各影院應在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知,以保證觀眾在進入影城柜臺購票時,提前了解到影票“退改簽”規(guī)定。“退改簽”規(guī)定中應明確:是否同意“退改簽”或什么樣情況下允許“退改簽”;對于同意“退改簽”的,應明確“退改簽”服務流程及“退改簽”服務電話。

——第三方售票平臺、影院網站或自有APP,應該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議,在確定觀眾了解規(guī)定并點擊“同意”上傳后,觀眾方可進一步支付票款。

中國電影發(fā)行放映協(xié)會要求電影市場各有關經營主體,制定改進完善電影票“退改簽”工作的實施方案,并盡快付諸實施。中國電影發(fā)行放映協(xié)會、全國電影市場專項治理辦公室將對落實情況進行專項檢查。

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電影票“退改簽”，為何就這么難？

在剛剛過去的２０１８年電影“暑期檔”，全國電影市場總票房達到１７４億元，創(chuàng)歷史新高。然而，電影票“不退不改”“只改不退”等現(xiàn)象廣泛存在，飽受消費者詬病。

記者調查發(fā)現(xiàn)，不同售票渠道的“退改簽”標準不一，“套路”重重。這背后，原因何在？電影票“退改簽”全面放開能否實現(xiàn)？誰來保障消費者的合法權益？

退改簽規(guī)定“套路”多

記者登錄多家在線購票平臺后發(fā)現(xiàn)，消費者要想退掉手里的一張小小電影票，可不是簡單事。例如，某款在安卓市場下載量顯示超過４０００萬次的客戶端里，電影票不能退，只有部分影片的可以改簽。

隨著調查深入，記者還發(fā)現(xiàn)了電影票“退改簽”規(guī)定中更多的“套路”——有的購票平臺將“退改簽”列為會員權益中的“特權”，不同積分等級對應不同的“退改簽”次數，每月最少１次，最多只有５次。

記者在其中一款客戶端上退票一次后，再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”?？僧敻犊詈笙朐俅瓮似睍r，界面顯示“本月已退票／改簽１次，暫不能申請退票”。

還有的影院推出自己的客戶端，只有會員在官方客戶端上訂購電影票時，才可以自助辦理退票，通過第三方平臺購票則不能“退改簽”。

在某知名電影網的售票客戶端上，所有訂單都提示：“請核對訂單信息，電影票及優(yōu)惠套餐售出后，因票務系統(tǒng)限制，將無法進行退換操作。”當記者致電客服時，對方卻表示：部分院線可以按規(guī)定辦理退票，方式是給售票客戶端客服打電話，讓客服進行操作，但不支持改簽。

“套路”背后的各方“博弈”

業(yè)內人士透露，“退改簽”基于影院所采用的售票系統(tǒng)，在電商平臺上，有的影院同時開通了兩項服務，有的影院只開通了其中一項服務，或都沒開通。

記者發(fā)現(xiàn)，長沙一家影院同一場次影片，一家購票平臺上顯示“購買后無法退換”，而另一家購票平臺上則顯示“支持退票”“支持改簽”。

隨后記者致電這家影院，影院工作人員建議記者聯(lián)系購票平臺，“讓他們提前和我們溝通，我們一般都給退。”記者按這種方法，最終順利退票。

“各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務，以及提供服務的渠道。在這一過程中，電商平臺作為撮合交易的中間方，可以在和影院簽約后，按照合同約定將影院的服務提供給用戶。”某知名售票電商負責人告訴記者，“退改簽”服務是一個需要影院、售票系統(tǒng)和電商平臺三方協(xié)作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平臺提供退票或改簽服務，這是部分影片場次在不同購票平臺“退改簽”服務不統(tǒng)一的原因。

中國電影發(fā)行放映協(xié)會負責人表示，主張允許電影票“退改簽”，一些影院也在努力使“退改簽”業(yè)務更加人性化。但鑒于電影這一消費產品的特殊性，也鑒于各地區(qū)電影放映的差異性，目前全面放開“退改簽”確實還有一定困難。

“如果強制所有影院都實行無條件影票‘退改簽’服務，電影行業(yè)可能面臨一定風險：如惡意退票的偷漏瞞報行為，惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等，客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件。”這位負責人說。

不過業(yè)內人士也承認，不斷完善“退改簽”服務來提升用戶體驗，是大勢所趨，用技術手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負責人表示，電商平臺可以通過監(jiān)控后臺數據、觀測數據趨勢來識別異常，形成預警機制。出現(xiàn)異常后還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當操作，形成預判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當行為。

“不退不換”是否侵害消費者合法權益？

在采訪中，“防止惡意刷票”成為購票平臺和影院回應退票難問題的關鍵詞。

有影城工作人員解釋說：“刷票會造成預售期間票房大賣的假象，影響影院排片。一場電影只要有一人買票，就無法更改電影的排期。如果此時惡意退票，不僅別的電影失去更多排片機會，這部電影票房也會降低，直接影響影城收入。”

湖南驕陽律師事務所民商法律事務部主任王飛鵬認為，電影院對售票數與座位數等設置屬于正常的市場風險范圍，不能把這種市場風險通過不退不換的強制規(guī)定轉嫁給消費者。

中國互聯(lián)網協(xié)會法工委副秘書長胡鋼說，依據合同法及其司法解釋、消費者權益保護法等規(guī)定，經營者單方規(guī)定“電影票售出概不退換”，屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”和“行業(yè)痼疾”，應予以糾正。

他建議，可參照火車票的“退改簽”規(guī)定，電影票依據退票時間收取比例不等的退費手續(xù)費。同時，修訂完善電影產業(yè)促進法，明確電影票“退改簽”規(guī)定，防范誤導消費者或實施不正當競爭。

中國電影發(fā)行放映協(xié)會強調，為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的“退改簽”規(guī)定，保障觀眾權益，不管是影城還是第三方電影售票平臺都應履行告知義務。

“對于影院，應在醒目位置公示購票‘退改簽’須知，保證觀眾在進入影城柜臺購票時，提前了解到電影票‘退改簽’規(guī)定。第三方售票平臺、影院網站或自有客戶端都應該在觀眾購票付款前彈出‘退改簽’規(guī)定協(xié)議，確定觀眾在了解規(guī)定后再支付票款。”協(xié)會負責人說，各方應用合乎市場規(guī)律且更加規(guī)范的手段，向觀眾提供“退改簽”服務，進一步保障消費者合法權益。