僅三成用戶投訴 大數(shù)據(jù)“殺熟”該誰(shuí)舉證？

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等信息，在大數(shù)據(jù)技術(shù)面前已毫無(wú)隱私可言。同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多，這就是人們常說(shuō)的大數(shù)據(jù)“殺熟”。昨天上午，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果：過(guò)半被調(diào)查者表示有過(guò)被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車(chē)等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”嫌疑最多。

調(diào)查還顯示，由于舉證難，只有不到三成被“殺熟”者選擇投訴。對(duì)此，北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌建議，有關(guān)部門(mén)可規(guī)定相關(guān)問(wèn)題需舉證責(zé)任倒置，讓經(jīng)營(yíng)方首先自證清白。

逾兩成老用戶比新用戶價(jià)更高

今年1月實(shí)施的《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

這一規(guī)定，被普遍認(rèn)為會(huì)對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題起到遏制作用。但實(shí)際落地效果如何？市消協(xié)開(kāi)展了這一調(diào)查。

本次體驗(yàn)調(diào)查共選取14個(gè)消費(fèi)者常用的APP或網(wǎng)站作為體驗(yàn)對(duì)象，包括攜程旅行、去哪兒旅行、同程藝龍、飛豬旅游，天貓、淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)，美團(tuán)和餓了么，貓眼和淘票票，滴滴出行和首汽約車(chē)。

結(jié)果顯示，在對(duì)14個(gè)APP或網(wǎng)站進(jìn)行的57組模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有35組樣本新老賬戶的價(jià)格完全一致，占比61.4%；23組樣本新老賬戶的價(jià)格不完全一致，占比40.35%。其中，有12組老用戶比新用戶的價(jià)格高，占比超過(guò)了兩成。

首汽新老用戶價(jià)差最大

在對(duì)飛豬旅游的5次體驗(yàn)調(diào)查過(guò)程中，有2次新老用戶價(jià)格不一致，2次推送酒店不一致。價(jià)格不一致表現(xiàn)為新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同。如同樣入住麗楓酒店昌平體育館店的高級(jí)大床房，老用戶價(jià)格為291元1間，新用戶最終僅需282元1間。體驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。

調(diào)查中，飛豬旅游對(duì)新老用戶推送酒店不一致表現(xiàn)為，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶之前瀏覽過(guò)的價(jià)位推薦價(jià)格接近的酒店，新用戶第一次登錄，推薦的酒店價(jià)格普遍較低，比老用戶都低。但體驗(yàn)人員只要瀏覽一次五星級(jí)酒店后，頁(yè)面推送的基本都是高價(jià)酒店。

飛豬方面就此回應(yīng)稱(chēng)，同一商品不同人購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格不同、同一人在不同時(shí)間購(gòu)買(mǎi)同一商品時(shí)價(jià)格不同等情況，往往是由于促銷(xiāo)紅包、新人優(yōu)惠、酒店和航班庫(kù)存變化帶來(lái)實(shí)時(shí)價(jià)格變動(dòng)等原因造成的，并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

而在針對(duì)首汽約車(chē)的3次體驗(yàn)調(diào)查樣本中，有2次老用戶打車(chē)費(fèi)用比新用戶高。其中一次同樣時(shí)間從地鐵長(zhǎng)陽(yáng)站到中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)紀(jì)念館，老用戶花費(fèi)了74.86元，新用戶僅需46.94元。導(dǎo)致打車(chē)費(fèi)不同的原因，最主要是優(yōu)惠券力度不同。當(dāng)日首汽約車(chē)相關(guān)工作人員也回應(yīng)，這并非大數(shù)據(jù)“殺熟”。

應(yīng)明確消費(fèi)者“遺忘權(quán)”

市消協(xié)方面強(qiáng)調(diào)，2018年以來(lái)，有關(guān)大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象的報(bào)道時(shí)有發(fā)生，但每次涉事企業(yè)都否認(rèn)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)“殺熟”，最后均不了了之。這次不少相關(guān)企業(yè)也均否認(rèn)其存在大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題。

上海市金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉分析，所謂大數(shù)據(jù)“殺熟”古已有之，也就是商家傳統(tǒng)的“看人下菜碟”，對(duì)不同購(gòu)買(mǎi)力的用戶設(shè)置不同價(jià)格，只是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這一問(wèn)題更加普遍和隱蔽。

如何約束經(jīng)營(yíng)方？邱寶昌認(rèn)為，當(dāng)消費(fèi)者遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題并向有關(guān)部門(mén)投訴后，舉證者應(yīng)為經(jīng)營(yíng)者。如經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供同時(shí)段至少10個(gè)新老用戶的價(jià)格數(shù)據(jù)給有關(guān)部門(mén)比對(duì)，以檢驗(yàn)其是否存在大數(shù)據(jù)“殺熟”的問(wèn)題。

兩位專(zhuān)家均表示，由于企業(yè)數(shù)據(jù)不僅隱蔽而且可消除、可調(diào)整，目前確實(shí)沒(méi)有消費(fèi)者直接取證的更好辦法。不過(guò)劉遠(yuǎn)舉也表示，客觀上為了贏得新用戶，確實(shí)經(jīng)常存在新用戶優(yōu)惠力度大于老用戶的問(wèn)題。他介紹，在歐洲一些國(guó)家已經(jīng)立法明確了消費(fèi)者擁有“遺忘權(quán)”，即老用戶注銷(xiāo)自己用戶資料后企業(yè)不得保留其資料。當(dāng)消費(fèi)者用原有手機(jī)號(hào)等資料重新注冊(cè)后，企業(yè)也應(yīng)視同其為新用戶，并給予其新用戶的各種優(yōu)惠。

市消協(xié)方面也建議，政府監(jiān)管部門(mén)要加大執(zhí)法力度，嚴(yán)懲通過(guò)大數(shù)據(jù)“殺熟”損害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為，建立誠(chéng)信激勵(lì)和失信黑名單制度，限制企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為。