讓消費(fèi)者放心“買買買” 江蘇省蘇州市吳江區(qū)4000余家實(shí)體店可無理由退貨

在新冠肺炎疫情給各行各業(yè)帶來新挑戰(zhàn)的大背景下，為了提振消費(fèi)信心，激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力，江蘇省蘇州市吳江區(qū)根據(jù)市委市政府及《蘇州市無理由退貨指導(dǎo)意見》要求，加快推動(dòng)“姑蘇八點(diǎn)半 繁華吳江夜”夜間經(jīng)濟(jì)發(fā)展，部署建設(shè)線下實(shí)體店無理由退貨平臺(tái)，由政府出資建立先行退付資金池，推行線下實(shí)體店無理由退貨機(jī)制，努力打造“安心、舒心、放心”的消費(fèi)環(huán)境。

唱響線下無理由退貨三部曲

線下實(shí)體店無理由退貨，蘇州先行先試創(chuàng)新地方特色。根據(jù)蘇州市市場監(jiān)管局統(tǒng)一部署，吳江區(qū)市場監(jiān)管局第一時(shí)間成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工。

線下無理由退貨有章可循，有平臺(tái)可依。吳江區(qū)市場監(jiān)管局全面梳理出適合線下實(shí)體店無理由退貨的商品目錄43類，不適合無理由退貨的商品負(fù)面清單7類。確定直接前往商家處退貨、服務(wù)站協(xié)助辦理、線上申請3種退貨方式，商家承諾退貨期限不少于7天。擬定制度清單、服務(wù)清單、職責(zé)清單共計(jì)14項(xiàng)，印發(fā)《實(shí)體店無理由退貨指導(dǎo)手冊》。同時(shí)，吳江區(qū)大數(shù)據(jù)管理部門部署服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫資源，區(qū)財(cái)政部門及時(shí)撥付300萬元用于建設(shè)先行退付資金池。相關(guān)銀行啟動(dòng)快速通道，打通資金先行退付和商家向資金池補(bǔ)款渠道。無理由退貨平臺(tái)依托蘇州“智慧315”微信公眾號(hào)于5月1日正式上線運(yùn)行。

以點(diǎn)帶面，推動(dòng)線下無理由退貨全覆蓋。吳江區(qū)首批確定5家大型商業(yè)綜合體開展試點(diǎn)，逐步向全區(qū)其他重點(diǎn)熱點(diǎn)消費(fèi)區(qū)域推廣。以消保委分會(huì)、企業(yè)消費(fèi)者維權(quán)監(jiān)督站為載體，設(shè)置管理服務(wù)站和退貨商品寄存點(diǎn)，組織管理服務(wù)站和承諾商家業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一印制無理由退貨標(biāo)志標(biāo)牌，做好信息公示，進(jìn)而以點(diǎn)帶面，從線到片，整體推進(jìn)，在轄區(qū)內(nèi)逐步形成若干個(gè)無理由退貨示范區(qū)域。

納入考核，推進(jìn)線下無理由退貨常態(tài)化。吳江區(qū)市場監(jiān)管局加強(qiáng)與管理服務(wù)站交流溝通，落實(shí)數(shù)據(jù)周報(bào)制度，要求服務(wù)站及時(shí)關(guān)注承諾商家經(jīng)營狀態(tài)，對已停業(yè)、歇業(yè)承諾商戶及時(shí)從名單中刪除，對符合條件的新開業(yè)商戶做到承諾書“應(yīng)簽盡簽”。定期與不定期采取“回頭看”的形式，督查承諾商家信息公示與承諾履行到位情況，增強(qiáng)商家誠信意識(shí)。將無理由退貨工作納入?yún)^(qū)鎮(zhèn)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展成效考核，推進(jìn)該項(xiàng)工作常態(tài)化長效化。截至9月底，全區(qū)共計(jì)4000余家實(shí)體店加入無理由退貨承諾，設(shè)置無理由退貨管理服務(wù)站25個(gè)，退貨商品寄存點(diǎn)26個(gè)，消費(fèi)者累計(jì)退貨1731件，涉及金額36.65萬元。

補(bǔ)齊線下無理由退貨短板

記者了解到，線下無理由退貨推廣半年來，工作取得顯著成效，但是也遇到了一定的阻力，出現(xiàn)了一些新問題。如何補(bǔ)齊短板，打通薄弱環(huán)節(jié)，更好地推進(jìn)線下無理由退貨，也成為市場監(jiān)管部門面對的難題。

經(jīng)營者觀念需更新轉(zhuǎn)變。在推廣無理由退貨的過程中，不少商家認(rèn)為加入承諾會(huì)給自身帶來更多的麻煩，會(huì)與消費(fèi)者產(chǎn)生更多的糾紛，擔(dān)心有些消費(fèi)者惡意退貨，將增加經(jīng)營成本，因此對無理由退貨政策帶來的利好信心不足，存在抵觸情緒。一些商家雖然簽署承諾書，但退貨商品類目、承諾期限等信息不予公示、秘而不宣，一旦有消費(fèi)者退貨，則極力推薦換貨，刻意規(guī)避退貨方式，甚至直接拒絕退貨。

消費(fèi)者失信需引起重視。個(gè)別消費(fèi)者存在不誠信的行為，例如在景區(qū)內(nèi)購買服裝或飾品用于攝影攝像，后向承諾商家提出退貨；有些消費(fèi)者濫用“退貨權(quán)”，在商品已拆封或使用過且影響商家二次銷售的情況下，強(qiáng)行要求退貨；消費(fèi)者購買家具等大件商品后退貨，商家同意后要求其承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者不愿意承擔(dān)反而投訴商家。

服務(wù)站作用需發(fā)揮到位。不管是在具體的退貨流程中，還是常態(tài)化管理，管理服務(wù)站起到了重要的角色作用。但在實(shí)踐中，設(shè)置在商圈的服務(wù)站存在人員變動(dòng)頻繁、工作交接不力、業(yè)務(wù)流程不熟、服務(wù)意識(shí)淡薄的現(xiàn)象，不能較好地發(fā)揮橋梁紐帶和服務(wù)平臺(tái)作用。商圈內(nèi)的承諾商家“進(jìn)入”與“退出”機(jī)制缺失，日常管理臺(tái)賬不完善，與政府部門配合程度較低，怠于履行服務(wù)站應(yīng)盡的義務(wù)。

助推放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建

吳江區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)識(shí)到，針對實(shí)體店無理由退貨實(shí)踐中顯現(xiàn)的突出問題，還需進(jìn)一步克服阻力、完善機(jī)制、落實(shí)責(zé)任。

加大引導(dǎo)力度。努力轉(zhuǎn)變商家消極觀念，消除抵觸情緒，免除商家后顧之憂，讓更多的商家正確認(rèn)識(shí)無理由退貨的積極意義，認(rèn)識(shí)到承諾無理由退貨是營造自身良好口碑，激發(fā)消費(fèi)購買能力，實(shí)現(xiàn)銷售增量提升的有利舉措。

完善監(jiān)督措施。進(jìn)一步完善和細(xì)化相關(guān)制度，落實(shí)承諾商家、服務(wù)站、平臺(tái)管理方責(zé)任，規(guī)范消費(fèi)失信行為，保障商家正當(dāng)利益。探索實(shí)施承諾商家與管理服務(wù)站信用評定制度，運(yùn)用好政府監(jiān)管手段與輿論監(jiān)督力量，促使工作環(huán)節(jié)中各類角色履職到位，服務(wù)到位。

突出社會(huì)共治。線下實(shí)體店推行無理由退貨承諾，是一項(xiàng)促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)、便民惠民的“放心工程”。深入推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建行動(dòng)，還需政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、消費(fèi)者等各方共同參與、共同努力。在推進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、新情況，牽頭部門要向政府多請示多匯報(bào)，爭取政策與資金的支持，并帶動(dòng)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)共同參與到創(chuàng)建中來。發(fā)揮好企業(yè)無理由退貨服務(wù)站、消費(fèi)者維權(quán)監(jiān)督站的雙重作用，在提供退貨服務(wù)的同時(shí)，自覺接受廣大消費(fèi)者監(jiān)督。（中國消費(fèi)者報(bào)  龔建鋒 記者 薛慶元）