銀保監(jiān)會(huì)16項(xiàng)舉措助推適老金融服務(wù)升級(jí)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何化解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題？近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），從網(wǎng)點(diǎn)布局、人工服務(wù)、柜面服務(wù)、應(yīng)急保障以及使用流程、手機(jī)銀行APP等16個(gè)方面，對(duì)適老金融服務(wù)提出了明確要求。

保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)

目前，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)在老年人金融服務(wù)方面做了不少工作，例如推進(jìn)無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)立老年人專座專柜等，但是依然存在一些“軟性障礙”，影響老年人的服務(wù)體驗(yàn)?！锻ㄖ芬?，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開(kāi)設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)增加愛(ài)心座椅、老花鏡等設(shè)施配置。在城鄉(xiāng)接合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車等方式，為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)中，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)；進(jìn)一步豐富服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實(shí)提高無(wú)障礙服務(wù)水平。針對(duì)社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時(shí)間?！锻ㄖ愤€明確，商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過(guò)自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

此外，針對(duì)銀行自助設(shè)備和客服熱線，《通知》要求精準(zhǔn)識(shí)別客戶年齡和需求，通過(guò)設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助。

打造適老手機(jī)銀行APP

金融機(jī)構(gòu)如何讓金融服務(wù)適應(yīng)老齡化社會(huì)的步伐，讓老年人也享受到“數(shù)字紅利”？

《通知》明確提出，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人使用體驗(yàn)。為此，《通知》要求打造適老手機(jī)銀行APP。各商業(yè)銀行要開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行APP的大字、語(yǔ)音、民族語(yǔ)言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，探索開(kāi)發(fā)“一鍵求助”功能，及時(shí)解決老年人在應(yīng)用中碰到的問(wèn)題。

同時(shí)，實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開(kāi)發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，便于老年人獲取信息和服務(wù)。

此外，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對(duì)老年人實(shí)際需求，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

創(chuàng)新產(chǎn)品加強(qiáng)教育保障安全

《通知》要求，各商業(yè)銀行要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。

與此同時(shí)，還需要保障老年人的信息安全?！锻ㄖ芬?，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等政策，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全。

金融安全離不開(kāi)老年人自身知識(shí)水平的提升。《通知》還要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)，大力普及銀行保險(xiǎn)智能技術(shù)應(yīng)用知識(shí)，推動(dòng)防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任。

據(jù)悉，為落實(shí)上述舉措，銀保監(jiān)會(huì)要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)迅速排查風(fēng)險(xiǎn)，抓緊制定解決措施，并定期總結(jié)相關(guān)工作開(kāi)展情況。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者 聶國(guó)春）