過期作廢難以激活延期多美味“偷吃”蛋糕券

預(yù)付卡具有相對(duì)大額并提前付費(fèi)的特點(diǎn)，因而商家一般給予消費(fèi)者的優(yōu)惠幅度較大，深受消費(fèi)者的歡迎，被廣泛應(yīng)用于餐飲、住宿、零售等日常消費(fèi)領(lǐng)域。但市場上也出現(xiàn)部分商家在預(yù)付卡使用規(guī)則上設(shè)定彎彎繞繞，造成消費(fèi)糾紛不斷，投訴率居高不下。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多美味蛋糕券存在延期難辦、“偷吃”蛋糕券的現(xiàn)象，嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定。

卡券過期余額被“沒收”

北京消費(fèi)者李佳（化名）向記者投訴說：“我在家里找到1張被遺忘的多美味300元蛋糕券和8張僅限在巴黎貝甜使用的優(yōu)惠券，發(fā)現(xiàn)都過期了，就撥打客服熱線詢問如何延期。客服查詢了卡號(hào)后告知我蛋糕券還有余額，但是已過期2年，已經(jīng)作廢不能延期，優(yōu)惠券也同樣是過期作廢。我提出蛋糕券里的錢是我的，不能你說作廢就作廢吧。”

李佳說：“也許是我態(tài)度比較強(qiáng)硬，客服后來又給我打電話說，經(jīng)過申請(qǐng)，可以將我的蛋糕券激活，但是要充值余額的20%，或者扣除余額的20%；8張優(yōu)惠券已經(jīng)作廢，可以重新給我5張。但我沒有同意。”

李佳告訴記者，蛋糕券正反面都沒有注明發(fā)券日期，也沒有使用有效期，只在背面“使用須知里”寫有“本券不記名、不掛失、不兌換現(xiàn)金，不再提供發(fā)票，請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)使用”，背面倒是有一個(gè)二維碼，可以掃碼查詢余額和有效期，但是很容易被忽略。“能印二維碼，為什么不能把有效期直接印在券上？這種做法讓人感覺是他們成心不明示有效期，等到過期，錢就是他們的了。”李佳表示。

記者從北京多美味食品有限公司網(wǎng)站查詢看到：“北京多美味食品有限公司經(jīng)過10年耕耘……貫通線上線下消費(fèi)全場景……推出多美味蛋糕卡/券一卡通兌消費(fèi)新模式……”如此來看，該公司是一家發(fā)售預(yù)付卡的企業(yè)。記者撥通該公司的客服熱線詢問蛋糕券有效期和延期的問題，客服說：“您必須告訴我蛋糕券的號(hào)碼，不然我無法回答您有效期的問題。因?yàn)椴煌目ㄓ行诓煌?，過期后延期的方式也不同。”

記者將李佳的蛋糕券卡號(hào)告訴了客服，客服回答說：“已經(jīng)過期2年，不能延期，作廢了。這個(gè)類型的卡過期2年內(nèi)可以來公司所在地（北京市）朝陽區(qū)辦理延期，網(wǎng)上不能延期。延期也只能延長1個(gè)月的使用時(shí)間，過期作廢。”記者進(jìn)一步詢問有效期提醒、明示等相關(guān)問題，客服回答：“不同的卡券有效期不同，所以沒有注明。”

“過期作廢”投訴并非個(gè)案

李佳的遭遇并不是個(gè)例，記者在網(wǎng)上看到多位消費(fèi)者反映手中的多美味蛋糕券過期被作廢。

在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，記者看到北京多美味食品有限公司對(duì)消費(fèi)者“蛋糕券有效期”相關(guān)投訴的回復(fù)十分簡單：“您提供的卡號(hào)經(jīng)查詢有效期是確認(rèn)365天，并且下單前已提示您，希望您能理解電子產(chǎn)品使用規(guī)則，無法為您辦理延期，無法滿足您的訴求，很抱歉！”而面對(duì)自己花錢買的卡券被發(fā)卡企業(yè)認(rèn)定作廢、錢也進(jìn)了企業(yè)的腰包，消費(fèi)者都表示難以接受。

李佳向記者提出了自己的疑問：“我花錢買了一張卡券，商家定一個(gè)有效期，還不注明在卡上，過段時(shí)間告訴我過期了，錢就是他們的了。我了解到有不少企業(yè)都購買這家公司的蛋糕券發(fā)給員工，每年肯定有不少人忘記使用，或者沒用完就過期了。錢就這么變成發(fā)卡公司的了，這很不合理。”

記者在網(wǎng)上還看到有消費(fèi)者投訴稱：“多美味蛋糕卡過期，要求企業(yè)對(duì)卡進(jìn)行延期。企業(yè)先是要求用戶必須前往線下店辦理，經(jīng)多次溝通，企業(yè)表示可以線上辦理，但必須提供本人工作證、身份證，且該卡只能延期1個(gè)月，如不滿意可直接向法院提起訴訟。這卡本就不記名不掛失，且過期作廢屬于霸王條款，應(yīng)無效。既然不記名，為何需要提供證件才可辦理延期？如果過期作廢屬霸王條款，為何只能延期1個(gè)月？希望相關(guān)企業(yè)能夠給出合理解釋。不能因?yàn)榻痤~小、標(biāo)的小，就隨意侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，輕視消費(fèi)者的合理訴求。”

還有網(wǎng)友投訴稱：“我有一張多美味蛋糕卡，蛋糕卡的使用方式必須是在他們的官網(wǎng)上兌換電子券，然后再用電子券消費(fèi)，于是上次消費(fèi)時(shí)兌換了一張電子券，結(jié)果忘記使用過期了，聯(lián)系客服，客服回復(fù)過期作廢，那里面的錢就白給他們了嗎？”

采訪中，記者多次詢問多美味客服不同的預(yù)付卡有效期分別為多長時(shí)間，延期又有什么要求，客服以沒有卡號(hào)為由拒絕回答。記者試圖通過多美味客服聯(lián)系該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪，但被拒絕。

儲(chǔ)值金額應(yīng)繼續(xù)存留或退回

安理律師事務(wù)所顧問儲(chǔ)江在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，商業(yè)預(yù)付卡一般分為多用途預(yù)付卡和單用途預(yù)付卡。《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）規(guī)定，適用于單用途商業(yè)預(yù)付卡行業(yè)主要包括零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)，以及居民服務(wù)業(yè)。單用途商業(yè)預(yù)付卡又分為記名預(yù)付卡、不記名預(yù)付卡。蛋糕券是預(yù)充值后再消費(fèi)，不針對(duì)特定商品，這樣來看它屬于單用途預(yù)付卡里的不記名預(yù)付卡。按照《辦法》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設(shè)有效期；不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”

儲(chǔ)江介紹說，《辦法》第十四條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應(yīng)購卡人要求簽訂購卡協(xié)議。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù)，確保購卡人知曉并認(rèn)可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容。單用途卡章程和購卡協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括：單用途卡的名稱、種類和功能；單用途卡購買、充值、使用、退卡方式，記名卡還應(yīng)包括掛失、轉(zhuǎn)讓方式；收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)；糾紛處理原則和違約責(zé)任；相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他事項(xiàng)。

但記者登錄多個(gè)多美味蛋糕券網(wǎng)上銷售店鋪，看到其銷售頁面對(duì)于《辦法》第十四條所規(guī)定的需要明確的內(nèi)容均沒有全面、清晰、顯著地進(jìn)行公示。

北京匯祥律師事務(wù)所合伙人律師劉濤告訴記者：“預(yù)付卡中有一類屬于儲(chǔ)值卡，其通常是以現(xiàn)金的方式存在。這種方式原則上我們認(rèn)為應(yīng)該屬于消費(fèi)者自身擁有的、對(duì)應(yīng)的現(xiàn)金部分。從《合同法》的角度看，就是消費(fèi)者與商家做了一個(gè)買賣，或者說是簽訂了服務(wù)合同，在這個(gè)合同中，消費(fèi)者支付一定的價(jià)款購買相應(yīng)的物品或服務(wù)，但現(xiàn)金部分仍然在消費(fèi)者手中，只是在商家開立了一個(gè)賬戶，尚未將現(xiàn)金部分與商家進(jìn)行交易。從這個(gè)角度上看，只要是現(xiàn)金的儲(chǔ)值金額，超期以后可以繼續(xù)存留，也可以要求退回。”

記者發(fā)現(xiàn)，盡管《辦法》對(duì)預(yù)付卡的使用期限、過期后如何處理等方面都有明確的規(guī)定，但仍有商家罔顧規(guī)定、自說自話。除了上述多美味蛋糕券過期被作廢問題，“品諾電影卡”有效期注明的是“24個(gè)月有效”，而非3年。

不過記者還是欣喜地看到，有部分商家不但守規(guī)而且切實(shí)地為消費(fèi)者著想，比如某商家的提貨票上就非常貼心地寫著“如果超出有效期，您不必?fù)?dān)心，請(qǐng)聯(lián)系客服延期或更換等額其他產(chǎn)品”；還有的卡明確注明了“長期有效”。既然有商家可以做到對(duì)過期的預(yù)付卡延期，甚至可以長期有效，這就說明按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行不但可行，而且還可以做得更好。

●記者手記

算計(jì)消費(fèi)者其實(shí)是算計(jì)自己

在調(diào)查采訪中，多位消費(fèi)者都對(duì)記者表示，像多美味這樣的預(yù)付卡發(fā)售企業(yè)，讓人覺得處處在算計(jì)消費(fèi)者：卡片上不注明發(fā)卡日期、有效期，預(yù)付卡到期時(shí)也沒有任何提示性通知，似乎是在故意模糊各種時(shí)間節(jié)點(diǎn)，等著卡過期，然后將消費(fèi)者預(yù)付錢款“占為己有”；消費(fèi)者購買預(yù)付卡的時(shí)候，所有的條款都是企業(yè)單方面制定，即使這樣的“霸王條款”，企業(yè)也沒有與消費(fèi)者簽訂任何協(xié)議，甚至連全面告知都做不到；當(dāng)消費(fèi)者想延期預(yù)付卡時(shí)，企業(yè)索性罔顧《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》的有關(guān)規(guī)定，設(shè)置重重障礙，直到消費(fèi)者不得不放棄自己的合法權(quán)益。

預(yù)付卡發(fā)售企業(yè)不應(yīng)該站在消費(fèi)者利益的對(duì)立面打自己的小算盤，否則可能“算計(jì)”掉自身的發(fā)展前景。作為在市場上摸爬滾打多年的企業(yè)，應(yīng)該明白贏得消費(fèi)者信任才可能有市場、有發(fā)展，進(jìn)而獲取利潤。當(dāng)獲取高額利潤與消費(fèi)者利益發(fā)生沖突的時(shí)候，一定要選擇消費(fèi)者，因?yàn)橹挥辛糇∠M(fèi)者才可能留住市場份額，才可能繼續(xù)獲取利潤、良性發(fā)展。 ???????